汽车消费投诉翻番　维权如何变轻松思维导图

南归

2023-03-05

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临近“3·１5”之际，广州市消委会公布了2010年消费者投诉情况，汽车消费投诉成为排名前列的投诉热点，全年共接受投诉2343件，同比增长110%，涉及包括上海通用、一汽大众、长安福特、广州丰田、吉利汽车、北京现代、广州本田等几十个品牌。汽车消费投诉因何急速增长？维权如何变轻松？记者进行了采访调查。

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思维导图大纲

钢铁汽车，质量、服务“脆弱”成性？

2010年，广州新增上路汽车数量超过30万辆，然而随之而来的是消费者对汽车质量和服务的不满，汽车消费投诉猛增成为社会关注焦点。

消费者李先生在广东某公司购买了一台进口越野车，在驾车去珠海的路上发现车头有异响，随即与汽车维修中心进行了联系。维修中心确认车辆右前边半轴及右边避振器出现质量问题，当天收车入厂维修。

李先生说：“一台名车行驶不到两千公里就出现质量问题，谁能保证往后不会出现更多的问题？”于是便向经销商提出给予合理经济补偿或延长保修期的要求，与经销商协商未果遂投诉到广东省消委会。经调解，经销商答应为李先生更换故障部件，才解决了异响问题。

无独有偶，消费者曾先生说，去年2月在海美跃汽配公司维修汽车时，商家提供的所谓“原厂”出产价值1160元的保险杠，存在尺寸不合规格且无机打条码的情况，如此配件质量实难令人放心。

一位长期从事汽车维修美容服务的工作人员告诉记者，部分维修点、4S店在维修和保养中存在诸多盲区，零件来源管理混乱，动辄上千元的原厂件与翻新件、假冒件真伪难分，更有甚者则偷换车主的配件、以旧充新、破坏电路提高返修率。

广州市消委会投诉部主任王月说，广州去年直接受理的汽车质量相关投诉案件348宗，涉及问题包括发动机异响、变速箱卡滞、水箱泄漏等机能问题，也包含漆皮脱落、内饰变形变色、车窗密封胶条脱落等外观问题，全年的质量问题投诉占汽车消费投诉的24.6%，售后及维修服务投诉占37.2%。

据中国消费者协会的统计，2010年全国各级消协组织共受理汽车投诉20405件，同比增长51.1%，汽车投诉呈逐年增长趋势，在汽车投诉中，因汽车质量问题产生的投诉比例占55.5%。

投诉激增为哪般？

业内人士分析认为，部分汽车经销商商业诚信度低、汽车“三包”法缺位、消费者维权成本高是造成当前消费者维权难、投诉激增的主要原因。

消费者袁先生说，购买一台某牌小轿车，在提车时却发现该汽车有使用过的痕迹，主要表现在轮胎有严重磨损、底盘积有泥土，且里程表上所显示的公里数为52KM。

经销商对此解释是：该汽车是从江西运到中山的，必然会有消费者所发现的这种现象。袁先生表示，不能接受该解释，怀疑经销商将使用过的车辆当做新车卖给自己，于是拒绝提车并要求更换另一台，但遭到拒绝。

据广东省消委会相关负责人分析，部分经销商的商业诚信度低是损害消费者权益、造成投诉增加的主要原因之一。有的经销商疑将使用过的车辆卖给消费者，有的经销商违反购车合同，对交付车辆的期限一拖再拖，有的称缺货积极游说消费者选购更高档的车型，有的强制增加购买保险、装饰等附加服务。

王月说，由于汽车三包规定还未出台，相应的合法权益难得到保障，消费者往往只能接受无休止的修理、换配件，或商家以赠送保养、赠品等搪塞，过程长而且效果也不见得好，于是消费者选择投诉，由消委会来帮助自己维权。

盈科律师事务所高级合伙人王思鲁说，消费者一般不具有专业的汽车知识，汽车出现问题后，消费者一般会寻求第三方检测确认是否存在质量问题。但由于目前我国缺乏权威检测机构，而且为数不多的检测机构又不一定都接受个人消费者的检测业务。由于与生产者、销售者之间存在巨大的信息不对称，消费者在购车前发现质量问题难、出现质量问题后举证难。相较于向司法机关起诉的“旷日持久”与“大量投入”，较多的消费者还是会选择投诉，通过消委会来维护自身的权益。