【案情简介】2013年8月6日，攀枝花市消委会(以下简称消委会)接到该市73名消费者联名对攀枝花市某美容连锁店(合计16个分店)办理预付式美容产品和服务卡不履行约定和承诺提供服务的群体投诉。同时，约有200余名消费者通过市民热线、市长信箱、12315申诉举报电话、或直接到相关部门反映、网上议论等方式表达诉求。消委会认为该群体投诉案件的社会影响面较大，立即组建专案小组开展调查工作，并向有关政府职能部门通报相关情况。
【调查处理及结果】经查证，自2002年至2012年，攀枝花市某美容连锁店以预付式消费营销模式推出价值“2800元-5800元”不等的美容产品和服务，并附一张“玫瑰卡”，承诺持卡可免费享受按摩、面部护理、足部护理等基础护理服务，即使消费者在产品或服务消费完后，仍可持卡终身免费享受基础护理服务或10年免费享受基础护理服务。近10年间，该店共发放“玫瑰卡”5000余张，到案发时持有该卡的消费者仍约2000余人。由于该经营者在经营初期未能充分估计到市场风险及内部管理等因素，预付卡办理过多，致使近两年均处于亏损经营状态。2013年6月，该美容连锁店各门店通知持有“玫瑰卡”的消费者，将于2013年8月31日终止“玫瑰卡”免费基础护理服务，仅按“玫瑰卡”剩余时间的不同情况，分别以1300元、2600元、3800元代金券进行兑换并终止提供免费服务。据此，该美容连锁店行为构成了不履行约定提供服务的事实，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。攀枝花市消委会经过20多天、10余次反复的协调、磋商，先后提出了多种处理方案，并及时向消费者代表通报情况，稳定了消费者情绪。最终，双方协商并达成以下调解协议：
1、该美容连锁总公司负责人李某以书面形式向消费者致歉；
2、在2010年1月1日以前购买预付式消费产品或服务的消费者，可将终生免费服务项目兑换为5200元-5600元的代金券；
3、在2010年1月1日以后购买预付式消费产品或服务的消费者，可将终生免费服务项目兑换为3800元-5000元的代金券；
4、在此期间购买预付式消费产品或服务的消费者，可将10年免费服务项目兑换为1300元-3800元的代金券。
【案例分析】该案是一起典型的在预付式消费过程中，商家不履行承诺而引发的群体投诉。其行为违反了《中华人民共和国保护消费者权益法》第四十七条：“经营者以预付款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或退回预付款；并应当承担预付款的利息，消费者必须支付的合理费用”之规定。当前，引发预付式消费群体投诉的主要因素大致有以下几点：
一是经营者诚信缺失，失信成本低廉。经营者本应恪守“诚实信用、童叟无欺”的基本职业道德，但为了追求最大化的利润，一些经营者已经将它弃之不顾，根本不把消费者的利益放在眼里，一旦收取预付款，不论在经营过程中承担何种风险，消费者都被动接受。从预付式消费纠纷处理结果看，廉价的失信成本也是经营者实施侵权、违法行为的主要因素。
二是预付式消费模式准入门槛低，信息不对称。由于预付式消费企业没有设置专门的前置许可，行业准入门槛不高，造成行业内良莠不齐。消费者对经营者的信息缺乏了解，尤其是对其资格、信誉、经营状况知之甚少，使非法经营有了可乘之机。
综上，虽然该案挽回了大多数消费者的经济损失，但是由此给我们带来了对预付式消费的思考。为此，我们呼吁借鉴成熟机制，制定相关法规；加大对从事预付式消费企业的监管；加强消费教育和消费引导。
