去年，国家工商行政管理总局正式发布《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》，这给西塘古镇景区建立消费环节“赔偿先付”制度创造了机遇。按照商家与西塘镇旅游业协会签订的协议，每户商家按照自身经营规模向旅游业协会缴纳500元到3000元不等的赔偿先付保证金。当出现侵害游客合法权益行为时，若商家存在故意拖延处理、无理拒绝赔付情况，或因撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，西塘镇旅游协会将用赔偿先付保证金向消费者进行先行赔付，并在事后依法或者依约定向有关商家进行追偿。
首批签约《西塘古镇旅游消费者投诉先行赔付协议书》的商家共有19家，涉及酒吧、餐饮、糕点、客栈和零售5个行业。未来还会有更多商家加入。
嘉善县市场监督管理局相关负责人表示，按照一般的消费纠纷处理流程，消费者的投诉将在7个工作日内被受理，60个工作日内办结，但这段时间对旅游者来说实在太长，有了该制度，消费者即时就可拿到赔偿，不出景区即可妥善解决纠纷，极大地提高了投诉办结的效率，提升了消费者的消费体验。
“其实这对于景区商家来说也是机遇。”西塘镇旅游业协会会长丁国强表示，该制度强化了行业自律，让整个景区服务业都更加规范，有利于景区的健康发展；其次，有了该制度的保障，消费者会更信任签约商家，销售量一定会有所增加。
“一旦有了纠纷后，就怕商家扯皮不认账，而在外旅游又没有太多时间去处理，通常只得不了了之，现在有了这个制度，就放心多了。”昨天上午刚来西塘的游客小张听闻此制度后，感慨地说。
