咨询差评率
定义:考核周期内,用户在咚咚咨询后对商家客服的不满意和非常不满意评价量占同周期内咚咚咨询量的比例。
公式:【(不满意评价量+非常不满意评价量)/同周期内咚咚咨询量】×100%。
目标值:咨询差评率小于等于1.00%
3分钟人工回复率
定义:工作时间段内消费者的咨询及留言会话中,每一个消息轮次的等待时间均在3分钟内的在线咨询会话比例。
工作时间指:23:00-9:00时段咨询的会话数据不计入考核
公式:【3分钟人工回复咨询量/(咨询量+留言量)】×100%
隐藏问题需优化
优化建议:每个京东店铺,售后账号增加机器人回复,设置个鲜花之类的表情,然后售后自己注意回复时间,和每个店铺同时接待售后的量,很重要!
警告、向消费者推荐相似商品、学习及考试、关闭咨询入口7天至30天、扣除500元违约金/次