社会工作：个案工作一般程序思维导图

U217001655

2022-11-19

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工作方法

社会工作

个案工作程序

对社会工作中个案工作一般程序的阐述

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思维导图大纲

王思斌《社会工作概论》（第三版）

（1）接案与建立专业关系

①求助者的类型

a. 自己主动求助的

b. 由邻居、熟人、朋友介绍来的

c. 其他机构转介的

d. 在有关机构要求下前来接受服务的

②“现有服务对象”及“潜在服务对象”

③接案阶段主要工作

a. 了解求助者的意愿并进行适当处理

b. 澄清求助者的期望

c. 初步评估问题和需要

d. 对那些非本机构或者个人所能提供服务的个案，要经过必要的程序转介到其他机构。

（2）对服务对象的需要与问题进行预估

对服务对象的问题与需要进行预估，包括收集相应的服务对象个人和家庭资料，然后对他们的问题进行评估，以决定帮助的介入点。收集的资料包括：

①个人性的资料

a. 个人资料，如年龄、教育程度、婚姻状况、职业等。

b. 身体情况，如对服务对象病史的了解，目前的生理状况等。

c. 心理方面，如人格、精神状态、兴趣、爱好等。

d. 价值观，包括对人和对事的看法等。

e. 处理问题的能力，如服务对象对问题的分析能力以及以往面对冲突、困惑的处理能力。

②环境资料

a. 家庭环境，如服务对象与家庭成员之间的关系、家庭的历史等。

b. 延伸的环境系统，如服务对象的朋辈环境、社区环境和工作环境等。

c. 服务对象与环境的交互作用。

（3）订立工作计划、介入干预和评估

①制订帮助服务对象的目标和工作计划的基本原则

②工作目标的类型

a. 直接目标

b. 中间目标

c. 终极目标

③订立工作契约

④评估

评估直接服务的效果是社会工作在整个对服务对象服务工作中不可缺少的重要部分，需要在设定目标时考虑如何评估目标的达成程度和结果。量化的基线测量、定性测量能够帮助社会工作者评估服务对象的进步，确定服务对象的改变对其生活的影响。

中国社会出版社《社会工作综合能力（中级）》

个案工作各阶段的工作要求

个案工作的介入过程可以分为申请与接案、预估与问题诊断、制订计划、开展服务、连接社会资源与协调服务、评估与结案6个不同的阶段。每个阶段都有自己需要处理的任务和工作重点，同时各阶段之间又相互连接、相互影响，构成一个有机整体。

一、申请与接案

社会工作者首先要做的是，倾听求助对象的要求，初步评估求助对象的问题，与有需要的求助对象协商，看他是否愿意成为自己的服务对象，并且与服务对象建立专业合作关系。这个过程包括求助者的服务申请、接案和专业关系的建立 3 个具体的步骤，每个步骤都有自己的工作重点。

二、预估与问题诊断

预估与问题诊断是指详细收集与服务对象问题有关的资料，并对服务对象问题的成因和发展变化过程进行评估，从而对服务对象的问题做出诊断的过程。它包括三个方面的工作重点：服务对象有关资料的收集、服务对象问题的预估以及服务对象问题的诊断

1. 服务对象有关资料的收集

社会工作者在收集资料时，既要关注服务对象的个人情况，又要关注服务对象所处的环境，把服务对象置于一定的社会环境中观察和分析两者之间的互动状况。个人资料包括服务对象生理、心理和社会方面的情况，环境资料包括服务对象所处的家庭、同辈群体、社区以及学习和工作环境等。当然资料收集的范围还包括个人与周围环境之间的互动情况，如周围环境给个人提供的机会和条件以及个人运用周围环境资源的状况

2. 服务对象问题的预估

依据收集的资料对服务对象的问题以及形成原因和发展变化过程进行分析，整理出服务对象问题形成和变化的逻辑。

横向:分析服务对象问题形成的影响因素，涉及生理、心理和社会 3 个不同层面

纵向:分析服务对象问题发展变化的过程，包括服务对象的问题从什么时候开始的、其中经历了哪些重要的影响事件以及服务对象曾经做过什么样的努力等。

3. 服务对象问题的诊断

一是服务对象问题的主要表现

二是服务对象问题的成因

三是服务对象的能力和环境中拥有的资源

四是实施干预的建议

三、制订计划

服务计划的制订、服务面谈内与服务面谈外的安排以及服务协议的签订。

1. 服务计划的制订

一是服务对象的基本情况，包括服务对象的姓名、性别、年龄、婚姻状况和职业等情况；

二是服务对象希望解决的问题，包括主要问题以及其他一些相关的问题；

三是理论的依据，包括依据的主要理论、它的基本原理和重要概念；

四是服务计划的目标，包括总目标和每一阶段的子目标；

五是服务开展的基本阶段和采取的主要方法，包括各阶段需要解决的问题、采用的主要方法、预计达到的成效以及发掘和运用的资源；

六是服务开展的期限，包括每一次和每一阶段的时间安排以及总的时间期限；

七是联系方式，包括直接见面和不直接见面的联系方式。

2. 服务面谈内与服务面谈外的安排

一是每次服务面谈结束之后，给服务对象设计和布置行动任务作为服务面谈外的任务；

二是在每次服务面谈的开始阶段，安排一定的时间用于回顾和总结服务对象前一次行动任务完成的情况；

三是在每一次服务面谈中，针对服务对象行动任务的完成情况给予面对面的指导；

四是每次服务面谈结束之前，让服务对象了解下一次行动任务的要求和要点。

3. 服务协议的签订

一是服务目标；

二是服务的内容和采用的方法；

三是服务双方应有的权利和义务；

四是服务的地点、时间、期限和次数；

五是服务双方的签字。

在实际个案工作中，通常采用口头的服务协议方式。这种协议方式的要求并不像书面服务协议那样严格，只要服务双方具有共同认可的工作目标、基本的权利和义务以及基本的服务安排，就可以开展具体的个案服务活动，并不一定需要签订书面协议。

四、开展服务

1. 服务的推进

2. 专业角色的扮演

（1）使能者

（2）联系人

（3）教育者

（4）倡导者

（5）治疗者

3. 专业合作关系的维持

（1）接纳

（2）无条件关怀

（3）真诚

五、连接社会资源与协调服务

1. 社会资源的类型

（1）非正式社会资源

（2）正式社会资源

2. 连接社会资源的方式

一是资源的提供，即将那些现有的并且被社会工作者掌握的资源直接提供给服务对象；

二是资源的发现，即帮助服务对象寻找和确定那些潜在的社会资源；

三是资源的培育，即帮助服务对象培养和创造所需要的社会工作资源；

四是需求的表达，即服务对象面对周围他人的误解和质疑时，社会工作者把服务对象的想法和要求解释给周围他人听，让周围他人对服务对象有更正确的了解；

五是利益的协调，即服务对象面对周围他人的冲突时，社会工作者帮助服务对象与周围他人进行协商，为服务对象争取合理的利益；

六是权益的保护，即服务对象面临周围他人的严重威胁时，社会工作者通过合法的程序帮助服务对象争取合法的权益。

3. 服务的协调

（1）服务面谈内与服务面谈外的协调。

（2）服务对象改变与周围他人改变的协调。

（3）服务对象改变与社会工作者改变的协调。

六、评估与结案

1. 结案

一是社会工作者与服务对象都认为工作目标已经实现；

二是虽然问题没有彻底解决，但服务对象已经具备独立面对和解决问题的能力；

三是社会工作者与服务对象的关系不和谐，希望结束服务；

四是服务对象出现了一些新的要求和问题，需要其他社会工作者或者服务机构解决；

五是因为一些不可预测的因素，需要结束服务。

在结束阶段，服务对象面对专业服务的结束都会出现不同程度的心理矛盾。为了帮助服务对象顺利面对服务工作的结束，社会工作者需要做好以下 4 项工作

一是预先告知服务对象，让服务对象对服务结束做好准备；

二是巩固服务对象在已经开展的服务工作中获得的改变和进步；

三是与服务对象一起进一步探讨影响问题解决的因素，为服务对象结案之后独立面对问题做好准备；

四是鼓励服务对象表达结案时的情绪，与服务对象一起探讨结案后的跟进服务。

2. 成效评估

（1）服务对象的改变状况，包括哪些方面得到了改善、哪些方面没有得到改善以及改善的程度。

（2）工作目标的实现程度，包括哪些工作目标实现了、哪些没有实现以及实现的程度。

（3）服务介入工作的人力、物力和其他资源的投入，包括服务介入的人员、时间、经费以及其他资源等。

评估方法

一是由服务对象评估服务工作的开展状况以及对服务工作的满意程度；

二是由社会工作同行评估服务工作的开展状况；

三是由服务机构评估服务的开展状况。

为了准确评估服务工作的开展状况，采用多种评估方法是比较有效的方式。

3. 跟踪服务

一是根据服务对象的状况安排一些结案之后的练习，巩固服务对象已经取得的进步，增强服务对象独立面对问题的能力；

二是调动服务对象的周围资源，增强服务对象的社会支持；

三是持续评估服务工作的效果。

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