想一想消极的万能语句,“让我看看我能做什么”,这会把客户的期望值置于很低和零之间。要把这句话改为“我很乐意帮忙”,我保证在电话另一端的客户会笑脸相迎,她确信了你真正有兴趣帮助她,不管你说什么,她都会变得更容易接受。
注意只有你真诚的时候,这句话才管用,而不是被强迫或是按照脚本说出这样的话。这需要良好的态度,需要帮助他人的愿望和权利。做作的演讲很明显,所以说话不要过度(就像很多销售代表倒胃口地在每个句子中都插入你的名字的方式一样)。像正常人一样面带微笑并带有取悦客户的愿望去说话,这些“好的措辞”将会创造奇迹。
客户们认为他们将得到一般甚至是糟糕的客户服务的想法已经让客户精疲力竭,他们在任何人面前都会有防备心理,即使是接电话的时候也是如此。当他们与一个公司的销售代表通电话、写电子邮件或线上交谈的时候,他们期望得到的是标准的样板文件、机器人般的没有灵魂的回答,典型的客户服务互动中失去了个性的声音。用周到的积极触发词汇来打破可预测的模式,一旦你这样做了,你将改变客户互动的整个基调。
正如我常说的那句话,让人们开心,很多事情都会迎刃而解。