浅谈消费者协会的职能与创新思维导图

蓝胖子

2023-03-05

浏览量: 0

创新

职能

协会

消费者

保护

组织

商品

消协

企业

产品

消费者权益保护法

消费常识

消费者协会

我国消费者协会自成立以来，在唤醒消费者权利意识、提高消费者的自我保护能力、当好消费者的消费者参谋、积极处理消费者投诉为消费者挽回经济、推动保护消费者权益法制建设等方面都取得了巨大的成效，但我们也要清醒地看到，当前消费者问题仍是非常严重的问题。消费品市场上，假冒伪劣商品并未根除，缺陷产品给消费者造成人身伤害和财产损失的情况经常发生;虚假广告、不真实表示仍很普遍，消费者难以获得真实充分的消费信息;商品销售和服务提供过程中欺诈行为仍很严重;自选市场等商业场所无端对消费者搜身、殴打、限制人身自由的事件还是时有发生

树图思维导图提供《浅谈消费者协会的职能与创新》在线思维导图免费制作，点击“编辑”按钮，可对《浅谈消费者协会的职能与创新》进行在线思维导图编辑，本思维导图属于思维导图模板主题，文件编号是：253af8947f4a576510014b005fc783b7

思维导图大纲

一、世界各国消费者保护的组织概况

(一)美国消费者保护组织概况

在美国，消费者受保护程序是很高的，这主要源于美国消费者行政保护机构和民间消费者保护组织的密切配合。

1、联邦政府和地方政府的消费者保护机构

在美国，保护消费者的主要由联邦政府承担，联邦政府又依据法律将这一职责分由许多行政机构来承担：

(1) 联邦贸易委员会(Federal Trade Committee)

它是美国政府中设立最久的消费者保护机构,简称FTC。机构设立之初是为了行使国家的反托拉斯法。FTC执行其保护消费者任务的方式有：出版消费者咨讯、教育消费者、处理消费者申诉信件、展开调查，采取法律行动和制定交易规则，其中以“制定规则”最具威力，它可具有与法律同等的效力，以规范各行业的效益行为。

FTC保护消费者的职权比较广泛，可以直接受理消费者的控告;可以依法禁止某些商品进入市场，令其停止生产、取消订货;可以销毁或没收违禁商品并对违禁者处以3倍于商品价值的赔偿金;可以向违反者征收罚金;还可以向国会报告重大事件等。

(2) 消费者产品安全委员会(Consumer Products Safety Committee)

它是美国权力最大的消费者保护机构，也是最严厉的机构，简称CPSC。CPSC的职责是保护消费者免遭不安全产品的损害，它管理着1万种以上不同类产品。CPSC一旦发现有某种商品发生危险的频率较高，就立即采取行动，或提醒消费者注意。它有权禁止不安全产品的出售或取消其出售权，并使购物者收回货款;它有权向法院起诉，以便查封有害产品，向公众通报等，必要时可制定产品安全标准等。

(3) 联邦食品和药物管理局(Federal Food, Drug Administering Authority)

它是美国目前最大规模的消费者保护机构，简称FDA。在保护消费者利益方面，它的工作可能超过其他任何机构。

FDA主要负责食品、药品和化妆品的安全性、纯净度及加贴标签工作。据估计，消费者费用支出中38%的商品属此类商品。该局有权为多数食品订立标准，如果含有有害细菌的食品一经发现，食品和药物管理局立即着手调查，寻找根源，禁止该商品出售，还通过传播媒介发出通告，它还管理药品市场。

(4) 白宫的消费者事务办公室

此办公室负责协调联邦的消费者保护活动。其工作包括进行调查，与消费者团体、企业界团体、联邦与州官员会谈，出版消费者咨讯。

(5) 其他联邦机构

农业部负责肉类食品的检验、航空局主管飞机安全方面问题等。

地方上，每个州都设有某种形式的消费者保护办公室，其中最常见的是隶属于州检察长办公室的消费者保护办公室。每个州也都有小额赔偿法庭或消费者法庭，以简单的程序及便宜的费用来处理消费者争议问题。

2、民间保护消费者组织

(1) 消费者协会

1891年纽约市成立了世界上第一个消费者协会，1936年美国成立全国性的消费者保护的民间组织??消费者联盟，该联盟积极开展产品检验工作并将各类像电、化工、汽车、食品等检验结果在《消费者报道》杂志上公布。该联盟也把相当一部分力量用来指导和组织消费者运动，鼓励消费者为之提供资金，举办消费者问题会议，在政府意见听取会上提供专家证明等。

(2) 良好企业社

良好企业社在美国也是著名的为消费者提供保护的私营组织，简称BBB。

它是由公司企业组建起来并资助的非赢利的社团，其目的是保护讲职业道德的公司和消费者免受不讲职业道德的公司的伤害。这类机构主要为消费者提供购买信息，帮助消费者核查公司的信誉，帮助消费者解决他们对公司的投诉等。良好企业社建立“曾遭投诉公司”的档案，随时向广大消费者提供信息，当你不了解一家公司而又与之打交道时，最好先向BBB打听该公司的信誉。

(二)、德国消费者保护组织概况

在德国没有官办的保护消费者机构。德国的消费者为了维护自身利益，建立了许多消费者组织。虽然这些组织都是私营性质的，可是它们大都接受联邦政府或州政府的资助，这是德国消费者组织与其他西方消费者组织的显著区别。

1、消费者协会

这是以波恩为总部的伞形组织，所有代表消费者权益的组织均为其成员。其主要职能是向议会和政府表达消费者的愿望和要求，向联邦政府和欧共体有关机构就消费者保护事宜提供咨询意见。它有250多个咨询服务机构遍布于全国各地，担负起主要日常咨询服务工作，此外，当消费者与厂商发生纠纷时，其充当调解和仲裁角色，一方面是协调各咨询中心工作，另一任务是及时向政府和议会反映消费者愿望和要求。

2、消费者保护协会

该协会设在柏林，除咨询任务之外，其主要任务就是在厂商损害消费者普

遍利益时，向法院提起集体诉讼。

3、消费者研究所

建立于1978年，其职能是通过研究报告，为政府提供制定保护消费者权

益的法律及措施的依据，为对消费者教育准备各种资料及为从事消费者保护工作的咨询人员和记者提供各种形式的培训。

4、全德汽车俱乐部

全德汽车俱乐部是德国最有影响也是最有成效的消费者组织，其成员是近

千万的汽车主。它对汽车制造商的检验程序和适用的安全规则等方面施加了巨大的影响，它还参与了有段购买汽车及维修汽车的标准合同的起草工作。

5、商品测试基金会

这是由联邦政府于1964年在西柏林建立的一个私营基金会。尽管这是一

个民间组织，但该基金会自成立起一直得到政府的大力支持，年度预算的40%-60%来源于政府财政拨款，仅近几年中每年的资助就高达1300万元马克。然而政府不直接干预其日常活动。这就是其区别于世界上绝大多数国家类似机构的最显著特点。

商品测试基金会的主要职能是对德国市场上的各类消费品(包括住房、汽车)进行不定期抽检，其测试结果和消费者的建议发表在《测试》月刊上。由于其测试数据可靠，其测试报告不但是消费者的消费指南，常常还成为法院判决的参考依据。现在德国商店出售的耐用消费品上，常可见到一种标签，上面印着“Test :gut”(测试结果：好)或“Test:sehr gut”(测试结果：很好)，以表明该产品经过商品测试基金会的对比测试，是顾客放心。

商品测试基金会的工作对消费者保护运动发挥了积极作用，但亦曾引起过一些意外的法律纠纷。一些制造商和进口商因其被认为质量不佳，便对测试结论表示异议，指责该机构诋毁其商品信誉，要求追究基金会民事责任。然而，1975年德国联邦法院的判决指出，“测试标志应被视为产品价值的判断，而非事实的陈述，只要测试机构及测试程序是客观的，中立的和专业化的，就不会发生民事责任问题”。联邦法院的这个判决意义深远，为商品测试基金会的客观、中立的比较测试创造了良好的法律环境。

(三)日本消费者保护组织概况

日本的消费者组织的体系比较健全，官方机构的最高机构是消费者保护会议，会长由总理大臣担任，委员由各有关省厅的正职或副职担任，最重要的民间组织是日本消费者协会，其消费者保护组织的职能与美国和德国消费者保护组织的职能相类似，本文就不再重复介绍了，这里重点介绍一下日本的商品检验工作。

1961年9月，日本消费者协会成立后，当年就开展了商品检验工作，由日本政府拨款，购置了检验设备。检验的商品是从时常上买来的，按牌子评定等级。被列为较差等级的厂家，起初强烈反对这种做法，后来随着广大消费者权利意识的提高，这种做法终于为整个社会接受。进行商品检验的方法是，一个牌子只检验一件，称为“一品检验”。有的厂家对此表示反对，认为仅检验一件不能说明问题。但是消费者组织认为，消费者买东西一般就是买一件，如果这一件有问题，对消费者来说就是100%有问题，消费者要求任何一件商品都没有问题，也是正常的。其次，消费者组织对商品检验的方法，是采用接近实际使用的方法，因此受到消费者的旁边重视。

二、我国消费者协会的职能与创新

在我国，消费者保护的组织主要是指消费者协会，《消费者权益保护法》(以下简称《消法》)第32条明确规定“消费者协会履行以下职能：(一)向消费者提供消费信息和咨询服务;(二)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查;(三)就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议;(四)受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解;(五)投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论;(六)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉;(七)对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。”用法律的形式对一个社会团体的职能作出明确的规定并且要求各级政府支持其履行职能，在我国的立法上是不多见的。这一方面说明消费者协会不同于一般民间团体，它是由各级政府发起的半官方组织，另一方面也说明了国家和政府对保护消费者权益和发挥消协作用的重视。随着我国经济快速发展，人民物质文化需求日益提高，广大消费者对消协工作的要求也随之提高，这就要求我国消费者协会借鉴国外先进经验充分发挥其职能和进行创新，更好地为广大消费者服务。以下是笔者对消费者协会职能创新的一些观点，不足之处请予以指正。

(一) 开展商品检测、发布检测信息

严格说来，开展商品检测发布检测信息并不是创新，因为近10多年来中消

协一直在做一项工作，就是“比较试验”，但是这项职能在《消法》中却没有明文规定，于是就有了2003年7月份的一场引起全社会广泛关注的“中消协被诉名誉侵权案”。2002年，中消协委托国家电子计算机质量监督检验中心对从北京、南京、广州等地随机购买抽取的20个品牌电脑进行比较测试，并公布了包括沐泽、柏安、超群在内的9款电脑辐射骚扰超过国家规定的限值。2003年7月北京都贝尔科贸有限公司、北京翰翔高新商贸有限公司、北京泽商科技发展有限公司代表其“联营”的超群、柏安、木泽电脑生产企业提起诉讼认为，中消协没有资格进行比较试验，认为中消协侵害了其名誉权，要求赔偿损失300万元。两方争议的焦点在于“中消协是否具有做比较试验的资格”。关于此案，已有许多评论，中消协也赢得了第一审判决，本文在这里并不打算就该案再进行展开讨论，但由此案引发出来的问题却值得深思。消费者组织进行商品比较试验，早已成为国际惯例，一些发达国家的消费者组织经常通过比较试验，向消费者提供可选择的信息，以指导消费，事实上中消协也一直比较试验作为一项重要的工作手段。但为什么时至今日，还会有公司对中消协的该项职能提出质疑呢，这反映出93年制定的《消法》经过10年的社会经济发展后已有修改的需要。假设《消法》对消费者协会的比较试验的职能有明确的规定，或许这场官司也打不起来。

笔者认为除了比较试验外，我国应借鉴发达国家的做法，在消费者协会里建立协会自己的检测机构。检测机构的资金来源可借鉴德国的模式，部分来源于政府财政拨款，部分依靠社会资助;在我国财政资金充裕的情况下也可参照日本模式，由政府拨款建立。检测的方式可参照日本模式，采用一个牌子只检验一件的“一品检验”，其理由笔者在介绍日本消费者组织概况时已有介绍，在此就不在重复。事实上，目前在处理消费纠纷中鉴定难已成为了一个老大难问题，通常双方争议的焦点往往集中在产品的质量问题上，除了明显可以发现是质量问题的外，其它大多都要通过检测、鉴定后才能分清双方的责任，这样一来对消费者来说是十分不利的，一方面消费者往往不知道到哪些机构检测、鉴定才有效，另一方面检测、鉴定费用过高使得许多消费者望而却步。在消费者协会里建立检测机构就可以很好的解决这一问题，首先可以更好地发挥消协比较试验这项职能;第二，由于消协是一个非盈利性组织，经费绝大多数又依靠政府支持，因此能更好地降低检测、鉴定的费用;第三，由于消协本身的宗旨就是为消费者服务，因此可以对部分确有困难的消费者的检测、鉴定费用酌情给予减免;第四，由于消费者协会的地位中立，与争议双方并无实质的利害关系，因此由其设立的检测机构的测试数据应该更为可靠，像运作得比较成功德国，其商品测试基金会的检测结果常常还成为法院判决的参考依据。

(二) 建立“曾遭投诉公司”档案为消费者提供公司保护

消费者权益信用记录查询

随着我国经济的高速发展人民物质生活水平的大幅提高，人们对信用社会的

呼声也越来越高。作为依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体，消费者协会理应保护广大消费者免受不讲职业道德不讲信誉的公司的侵害。我国可借鉴美国“良好企业社”的做法，由消费者协会建立“曾遭投诉公司”的档案，随时向广大消费者提供信息。对于投诉较多又不肯为消费者提供合理的补救措施的公司，法律应授权消费者协会通过大众传播媒介对该类公司进行披露以提醒广大消费者注意。笔者希望消费者协会通过增加该项新职能后，广大消费者在不了解一家公司而又准备消费时，能想到先向消费者协会打听该公司的信誉，而广大经营者也能更注重维护自身的信誉更主动地为消费者考虑，从而营造一个更好的消费环境。

(三) 公益诉讼

我国《消法》第32条第6项明确规定了消费者协会对损害消费者合法权益

的行为有支持起诉的职能。一般认为，主要包括对消费者进行精神鼓励和物质帮助，同时，消费者协会还可以利用自己的法律知识为消费者提供帮助，指导消费者正确地进行诉讼。这种支持起诉的制度虽然对保护消费者合法权益起到了一定的作用，但其也存在着很大的缺陷。支持起诉制度往往只能保护特定的一位或一些消费者，如遇到一类消费者整体受到侵害的事件，消费者协会就无法充分行使支持起诉这一职能保护消费者的合法权益，另外，支持起诉方式救济的只能是现实的受害者，所以它是事后的、补偿性的，无法起到有效的事前防范作用。而公益诉讼制度恰恰弥补了这一不足。该制度的救济对象主要是那些存在受害可能性的、不特定的消费者群体。这就类似于刑法理论上的“危险犯”，其着眼点在于“公共危险”，“防范于未然”，因而也可以将其视为另一种形态的“公诉”制度。

因此笔者建议应改良我过的支持起诉原则，建立消费者保护公益诉讼制度。对于那些侵害不特定的消费者群体的利益、明显具有社会危害性的不法经营行为适用公益诉讼制度，让原本与本案不具有实体利害关系的个人或单位获得真正意义上的原告资格，代表公共利益追究不法经营者，从而起到密织恢恢法网、加大对违法者的追究力度之效果。而消费者协会作为《消法》明文规定的消费者保护组织，理应赋予其公益诉讼的职能。如此一来，支持起诉原则便被赋予了新的、实质性内涵;而对于消费者来说，其合法权益又多了一道“安全防护门”。

(四) 企业破产时消费者协会代表消费者参与破产分配

我国经济经过20多年的高速发展后，经济发展将逐步由“投资拉动型”向“消费拉动型”转变，因此营造良好的消费环境已成为各方的共识。但是，当企业破产后，其生产的产品还在“三包”期内，如果此时该企业生产的产品发生性能故障无法使用，消费者的权益如何保护问题已成为法律上的一个盲点。笔者认为，企业对其生产的产品在“三包”期内发生性能故障时，对消费者须承担修理、更换或退货的义务，因此可以将购买企业产品并在“三包”期内发生性能故障的消费者视为企业潜在的债权人，当企业破产清算时，这部分“潜在的债权人”也理应与一般的债权人一样参与企业破产资产分配。笔者建议可以先由消费者协会代表广大购买该破产企业的产品并在“三包”期内的消费者参与企业破产分配，其参与分配的债权数额可以参照该企业近三年年赔偿额与年销售总额的比例的平均值与统计的尚在“三包”期内产品的乘积再结合该企业的具体情况加以确定。由此分得的破产财产可以由消费者协会保管，根据具体情况由消协对在“三包”期内产品发生故障的消费者给予一定的补偿。企业破产2年后，这笔资金如还有剩余，可按比例分配给该企业破产时参与企业破产分配的其他债权人，也可由法律加以规定将剩余资金补充消费者保护基金用于消费者保护事业。

(五)、代替政府发放“发展风险”基金

“发展风险”的国家救助制度，是指生产者将产品投放市场时的科学技术水平不能发现产品缺陷存在，而按新的技术标准检测产品有缺陷，且已造成消费者人身、财产损害的后果，此时，生产者依法免除责任，而由国家对受损害的消费者予以救助的制度。目前，中国只建立了“发展风险”的生产者免责制，而未建立“发展风险”的国家救助制。依照现行这些制度，对于“发展风险”所引发的消费者的人身伤害、财产伤害，生产者不承担法律责任，国家也不给予救助，而只是由消费者默默承受。作为一种法律制度，这显然不公允，而且非常落后，更与消费者保护立法所具有的以人为本的价值取向格格不入，与国际消费者保护立法的发展趋势相悖。社会在进步，国家在发展，消费者保护理当与社会的进步和国家的发展同步，因此中国建立“发展风险”的国家救助制度已成为完善消费者保护法律体系不容回避的内容，由消费者协会出面代替政府向受损害的消费者发放“发展风险”基金也显得顺理成章。

三、我国地方消费者协会在实践中的创新

我国地方消费者协会在长期保护消费者权益的工作中积累了不少有益的经验，其中不乏创新之举如江苏省盐城消协推出的“商品房销售备案制”、浙江省东阳市等地推行的“先行赔付制”等，各地应用较多的是以下两项：

(一)、设立消费仲裁庭

《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第四十七条第一款规定：“仲裁委员会可以在消费者协会设立消费争议仲裁办事机构，为当事人解决消费争议提供方便。”该《办法》的实施使浙江绍兴、台州等地消协纷纷与当地仲裁委员会联合设立消费仲裁庭，在消费争议领域掀起了一股仲裁之风。由于消费争议仲裁解决方式有快捷、高效的特点，同时也增强了消协的维权力度，深受广大消费者的欢迎。

(二)、联合法院建立“消费维权合议庭”

江苏省连云港市消协在创新维权工作方法上开了一个先河，消协与法院联手建立“消费维权合仪庭”，消协秘书长担任合议庭主要成员。这一维权新举措得到了中消协的肯首，并专门下文件号召全国各地消协借鉴此经验。早在1998年前，黑龙江省消协就积极协调有关部门，以绥化市为试点，在乡镇设立“消保合议庭”，目前该省以在农村乡镇设立了106个“消保合议庭”。浙江省的嵊州市、三门县等地也联合当地法院成立了“消费者巡回法庭”。