消费信息主要包括,商品和服务在市场中存在的现状、发展趋势及商品和服务的提供者等一系列情况或资料。咨询服务是指,消费者协会针对消费者询问的有关消费及消费者权益保护方面的问题,依据客观事实予以解答。为使消费者在购买、使用商品或接受服务时,更好地行使权利,保护自已的合法权益,及时获得有关消费信息和知识,消费者协会应客观、公正地向消费者提供消费信息和咨询服务, 正确引导消费者的消费活动,以使其免受损害。应该强调的是,消费者协会提供消费信息与咨询服务不能以牟利为目的, 并保证信息的真实和准确。
对商品和服务进行行政监督、检查,是国家赋予有关行政机关的一项行政职权。换句话说 ,是由有关行政机关代表国家对商品和服务是否符合国家法律、法规的规定行使监督、检查职权。消费者协会除依照法律、法规和章程对商品和服务进行社会监督外,还可参与有关行政部门的监督、检查,主要表现为:行政部门在对与消费者权益密切相关的商品和服务履行监督、检查职权时, 应吸收消费者协会参加,共同进行。消费者协会也可以依据本法主动要求参加有关行政部门的监督、检查,规定消费者协会参与有关行政部门对商品和服务的监督检查, 目的在于充分发挥消费者协会的社会监督职能,及时反馈消费者对商品和服务中存在的问题,促使经营者守法经营。
★就有关消费者合法权益问题,向有关行政部门反映、查询,提出建议
有关行政部门,是指具有保护消费者合法权益职能及责任的行政部门, 既包括执法监督部门,也包括行业主管部门。这里所说的有关消费者合法权益问题, 是指在消费领域中与消费者合法权益相关的所有问题。包括:商品和服务质量价格等情况; 经营者的不法行为;行政部门及其工作人员的工作;具体事件的处理;消费者的意见和要求,等等。消费者协会向有关行政部门查询分两类情况:其一,针对有关消费者合法权益的问题,向有关行政部门调查询问相关的情况;其二, 针对消费者协会反映的关于消费者权益的具体问题向有关行政部门调查询问处理情况。提出建议是指消费者协会就消费者合法权益问题, 向有关行政部门提出建设性的意见以供其参考。赋予消费者协会向有关行政部门反映、查询、建议职能,有利于消费者协会对消费者合法权益进行保护, 对沟通政府与消费者之间的联系能起到重要的桥梁作用。
消费者向消费者协会投诉,是指消费者在购买、使用商品或接受服务时,其合法 权益受到损害,向消费者协会反映情况,要求给予解决的行为。消费者协会受理投诉 包括三种清况,一是消费者直接向消费者协会进行的投诉;二是消费者向有关单位进 行投诉;三是经营者或其主管部门请求消费者协会协助处理的投诉。消费者在购买、 使用商品或接受服务中,只要认为自己的合法权益受到损害,都可以进行投诉。消费 者协会经审查,对符合投诉范围和消费者协会管辖范围的投诉,予以受理,进行调 查、调解。对不符合受理条件的,不予受理。消费者协会受理消费者投诉,应站在公 正的立场上,对投诉事项认真进行调查,查明事实,分清事非、责任,依法、公平处 理纠纷。在消费者和经营者自愿的基础上,进行调解,使之达成解决问题的协议,从 而解决争议。
★投诉事项涉及商品和服务质量问题的,可以请鉴定部门鉴定,鉴定部门应当告知鉴定结论
鉴定是指运用仪器设备、专门知识或技能对某事物进行鉴别和判断的一种活动。鉴定结论又称鉴定意见,是指鉴定部门通过鉴定定活动所作的结论。鉴定结论是证据的一种,可以作为认定事实的依据。消费者协会在受理投诉中, 涉及判断有关商品和服务质量问题时,不能简单地凭感官加以认定,而应提请鉴定部门依法取得鉴定结论,避免判断的随意性,从而严肃、公正地解决消费者权益纠纷。鉴定部门对消费者协会提请鉴定的事项,应及时予以鉴定,并有义务将鉴定结论如实告知消费者协会。
★就损害消费者合法权益的行为,支持受害的消费者提起诉讼
当消费者的合法权益受到损害时,消费者协会可以支持受害的消费者向人民法院提起诉讼,请求人民法院予以公正判决,以保护消费者的合法权益。消费者协会对受害消费者提起诉讼予以支持包括两方面的含义:其一是给消费者以道义上及有关法律知识方面的支持,支持受害的消费者依法提起诉讼。其二是作为消费者的委托代理人直接参加诉讼。消费者提起的诉讼,包括民事诉讼、行政诉讼和刑事附带民事诉讼,但适用的程序有所不同。例如, 消费者提起民事诉讼,应依据《中华人民共和国民事诉讼法》的有关规定进行。消费者的合法权益受到损害,如果是因经营者的侵权行为所致,应向侵权行为地或被告住所地的人民法院起诉;如果是因合同纠纷引起,则应向被告住所地或合同履行地的人民法院起诉。
★对损害消费者合法权益的行为,通过大众传播媒介予以揭露、批评
大众传播媒介主要是指报纸、杂志、广播,电视等,这些传播媒介传播信息具有速度快、范围广、影响大等特点。消费者协会针对损害消费者合法权益的行为,可以公开在大众传播媒介上予以登载、播放,进行曝光、批评,以充分发挥舆论监督在社会监督中的作用,强化消费者协会在保护消费者权益方面的职能,同时增强社会免疫力,促使经营者尊重消费者的合法权益。
需要指出的是,本条规定的消费者协会的职能是该法授予消费者协会的法定职能,各级消费者协会必须依法履行,不得有违法失职的行为。凡消费者协会履行职能中涉及到的一切组织和个人,必须积极地给予配合和支持。消费者协会依法履行职能,并不影响其按照章程开展活动 ,只要章程不与本法和其他法律、法规相抵触,其内容仍然有效。
