在社群建立初期,运营团队也是有一些预案,想过会有一些问题处理,但确实没想到会有如此棘手的情况,我们团队在开会总结过程一致认为是预案并未有预料到晚上会出现这种情况而导致的结果。
在前期我们针对话术设置了对于课程的解答,对于流程的解答,对于付费的解答,对于老师资历的解答。
但是确实没有预料到学员会直接在群里“强硬”的发表意见,这场教训确实告诉我们,做活动做社群就要把所有惨不忍睹的失败情况都想到才是好的运营思维活动思维。
之所以会出现骑虎难下的情况,很大原因也是因为班主任的权责不够明确。
因为同一期开班社群我们会有8-20个班,因此班主任大多数都是外聘兼职,没有做好明确的权责也是出现问题的所在。
我们在前期培训的时候一直在强调语气、沟通、服务思维用户思维,但问题也就在于,班主任只做了服务的义务却失去的管理的权利,没有明确的退款机制,与抱出群成员机制是成了这场社群危机公关的导火索。
这就好比警察确实平时是为老百姓服务,但是在面对坏人危害人民群众的安危时不能“拔枪”,义务与权利同样重要“开枪权”对于一线人员也是应当给予的权利。