四种方法，用数据挖掘潜力用户思维导图

补偿

2023-03-01

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数据挖掘,

潜力用户

“挖掘一下，哪些客户有潜力”是很多同学在日常工作中老大难问题。到底怎么算是有潜力？又该怎么用数据挖掘？不清楚。

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思维导图大纲

一、常见做法

看个具体问题场景：某互联网广告平台，主要客户是B类企业，现在需要挖掘潜力客户，问该如何进行分析？

注意：题目是toB业务，与toC业务最大区别是：B端客户有固定的行业归属（汽车、美容、快消、游戏……），B端客户，也有经营规模的区别（可以从企业人数、已公开的财报，第三方行业报告等渠道获取）。因此，如果事先做了功课，是可以对企业打标签，对行业、规模进行分类的。

于是很多同学一拿到题，就开始：做交叉。拿行业、企业规模标签做分类维度，对用户广告投放金额做交叉。得到一张下边的表，然后就开始说：因为A行业企业投放广告多，所以A行业里边的企业都是潜力客户……（如下图）

这种结果当然会被业务喷了：

那么，问题出在哪里呢？

二、问题难点

从本质上看，问题的难点，在于：“潜力”两个字，在业务上怎么定义。

数据只能告诉你：

但是，这些都是在描述现状，不能成为判断“潜力”的标准。如果不谈标准，孤零零地描述现状，就会产生问题和疑惑：

类似的鸡生蛋、蛋生鸡的问题，根本无解。

所以，这个问题的破题之道，一定不是拿着数据交叉来交叉去，而且扎扎实实地回到业务中，看不同场景下，业务所谓的“潜力”是什么意思。

三、区分场景

作为广告业务，有三个关键客户属性，决定了客户会不会持续投放：

因此，在区分场景的时候，首先得对客户根据下面维度进行区分，便于后续识别工作：

其次，作为toB类业务，客户流失，可能不全是我方平台的问题，很有可能是客户自身行业/企业的问题。

比如：

如果是情况3，尚可作为潜力看待，毕竟尚有教育孵化的机会，但是如果是情况1、2就真的回天乏术了。因此需要区别对待。

注意：这里的数据采集难度会很大。因为可能涉及几十上百个行业和数万乃至数十万公司一一收集难度太大。因此需要先做好基础分类，再逐个挑重点来做。

再次，作为toB类业务，业务方拥有更多的一对一客户沟通机会，与引导客户的可能性。因此，需要做好标杆分析法，找出重点客户群体中成功案例/成功标杆。这样可以帮助业务更好的跟进潜力客户，也能解答业务经常问的一个很致命的问题：“为什么你说它是潜力，但它没有表现出来呢？”答曰：“亲，那是你没有用对方法……”

做完以上准备，就有了分析潜力客户的基本素材，可以正式开工了。

四、定义潜力

考虑到不同生命周期下，能采集到的数据量不同，因此建议以生命周期为主要划分维度，结合其他信息作出判断。

1. 初入期

初入期分析整体思路，以做一单为目标。尝试激活新获取用户充值/首次投放。因为初入期还没有用户投放数据，因此只能根据行业、规模等基础信息进行分类。这里可以对现有高价值用户进行画像分析，找出行业、规模等特征，对初入期有类似特征的客户重点工作（如下图）。

2. 尝试期

尝试期，已经有部分用户数据，并且用户已经开始分化：有些用户投放后确实赚到了钱，有些用户效果一塌糊涂，活跃度已经很低了。此时挖潜思路，建议是：保种子。因为一个个说服效果差的用户再进行投放，实在太难，因此可以重点保住那些有潜力成为高价值用户的客户。

3. 高峰期

高峰期，除去尝试期流失的用户，能进入高峰期的，或者投放费用充足，或者在之前的投放中已经斩获颇丰，因此都具有持续挖潜的机会。挖潜的思路也有不同，如果之前斩获颇丰，可以推交叉销售，推新的投放产品。如果效果一般，但仍有大量投入，则可以推其同行业的竞品案例，以服务的形式，提升付费的时候同时提质量。总之，两个挖潜方向都是：拉升客单价。

4. 衰退期

衰退期，优先区分客户的衰退原因。

因为以上问题，都涉及数据采集，因此可以对用户价值分层后，针对高价值用户重点做，先解决大客户衰退问题。此时挖潜目标，就是：保住现有投放，能挽回一点算一点。

5. 流失期

流失期，和衰退思路接近，首先要区分流失原因。剔除正常死亡，聚焦曾经的高价值用户，之后可以在用户行业回暖，用户行业有新成功案例涌出的时候，再进行潜力挖掘，目标是召回用户。