网购投诉盘点：行业诚信度、售后保障成发展瓶颈思维导图

雨过之后

2023-02-25

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资信调查

资信调查内容

2009年，电子商务发展迅速，主要体现在两个方面：一是行业从业商家的数量激增及经营规模不断扩大，二是网友的参与度大增，几乎进入到全民网购的阶段，网络购物已经不再是时尚消费人群的标签。

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思维导图大纲

315消费电子投诉网（www.315ts.net）统计显示，2009年315TS共受理网络购物投诉21657宗，与08年相比，同比增长了248.58%，其中，涉及假货、缺陷产品、货不对版纠纷的比例高达27%。纵观用户的投诉，除了原有的一些投诉热点外，目前还出现了3大新的特点：1、钓鱼网站泛滥，网银被盗严重

众多投诉人反映，在淘宝、5173等交易平台购买产品时，不诚信卖家会私下发送假冒网页链接要求买家支付订单，当填写完信息后，才发现帐号里的款项已被对方通过易宝支付等第三方支付平台迅速消费转移。国庆后，此类纠纷开始大规模出现，受害者甚众。

2、网上订票火热，投诉逐渐增多

随着“去哪儿”等垂直搜索平台的发展，网上机票代理商遍地开花，网络订票在方便广大客户的同时，却因为售后体系没有相应的完善，出现纠纷时难以解决，直接导致大量投诉的出现。

3、网络代理商玩人间蒸发

在全民网购的时代，所谓的“网络代理商”也应运而生，但因行业的不成熟及网络的虚拟性，很多客户为了从代理商那里拿到打折的货物，需预先交纳加盟费，然而在交了加盟费后，这些代理商便人间蒸发，致客户货款两空。网络投资风险巨大，希望大家谨慎进入。

由于种种原因，目前网络购物的投诉纠纷解决率并不是很理想，315TS投诉处理专员综合各类纠纷，总结了消费者在维权时遇到的几个难点：

1、因为涉及异地消费，所以消费者注定不可能上门找商家进行交涉，更多的是通过商家的客服热线或者在线ＱＱ等反馈。而电子商务行业的特点是重销售、轻售后，很多售后电话打不通，就算能打通，也无人处理，所以消费者的问题往往得不到重视，最后被“拖”得无奈而放弃维权。

2、虽然很多商家都作出了“三包”服务承诺，但遇到纠纷时，往往会要求消费者出具厂家或者检测部门的检测报告证明产品存在质量问题，才同意履行三包服务。然而，这其中存在两方面的问题：一是检测部门检测费用高、手续复杂；二是很多厂家维修点、专柜不对网购产品（更多因为发票、保修卡问题）及假冒产品出具检测报告。从而导致用户无法出具有效的证据而被拒之门外，维权更无从谈起。

3、网购的退货涉及包裹邮费，不少商家要求客户承担邮费，对于价格不高的商品退货退款，很多消费者因为不愿支付邮费或者不愿意投入太多精力交涉，只得放弃维权。

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