客服接待思维导图

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2025-03-05

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差价问题

质量问题换货

退换货问题

客服接待内容详述

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思维导图大纲

售前

接待前准备，了解接待店铺以及平台规则

平台规则

天猫

1，服务态度，使用文明用语，用礼貌，亲切，专业的语气和顾客进行沟通，禁止使用侮辱性，歧视性攻击性等不当语言。

2，响应时间，需要注意平响和首响的响应时长，一般平响需要保持在10秒到20秒内，首响保持再10米秒内，做到可以随时回复客户

3，禁止第三方平台名字出现比如微信，加V，抖音，京东等

4，顾客咨询和竞品区别不可以说诋毁竞品的话，可以告知顾客自己产品可以做到什么

5，支付方式，仅限平台交易，使用支付宝或者微信付款

小红书

1，禁止提供小红书内部系统截图给到顾客，不可以推诿责任，抹黑平台，或者第三方

2，需要使用文明用语，但是不可以出现亲，亲亲等词语，也不可以出现人身攻击，侮辱性语音，诽谤骚扰他人，回复态度不可敷衍，冷漠，反问。

3，当顾客明确标识出投诉情绪，客服应当积极响应顾客，了解顾客投诉原因，了解顾客诉求，并且做到及时反馈协调解决顾客问题，并且及时报备

抖店

4，禁止向第三方平台引流，如发送微信，qq等联系方式，引导到其他平台属于违规行为

1，平响时间，需要保持在30秒内响应顾客快速响应时间可以带给顾客好感

2，回复内容，需要清晰准确，不可夸大，另外不可消极回复，比如”稍等一下，我去看下“诺需要核实，可以换成”您好，这边已将您的问题反馈给相关同事，请您稍作等待，我们会尽快回复“。有结果后一定要及时告知顾客，并致歉

3.不可泄露顾客个人隐私，如姓名，电话，地址等，

4，禁止向第三方平台引流，如发送微信，qq等联系方式，引导到其他平台属于违规行为

拼多多

1，响应时长，保持100%的回复率，注意30秒引导率，好评率等等

2，严禁发送第三方平台信息，如非拼多多的购物链接，未经拼多多许可的第三方链接，银行账号，支付宝账号，二维码，线下实体店地址等，也不可以发送微信收款码让其转账。

3.禁用违规词，拼多多有很多违禁词，如宝贝，亲亲，亲，等的哦不可以发，全程使用礼貌专业的词语，可以说您好这些文明用语

4，发送消息前，检查一边是否无误，发送信息后无法撤回了

小程序

1，不可以使用亲亲，亲，宝贝等词语，可以使用专业性的语言来回复顾客来表达自己的专业性

2，小程序转接顾客没有提示音，需要放到首位，保持关注随时回复顾客

3，注意平响时间，及时回复，不可长时间不回复顾客，避免顾客流失

接待店铺&销售产品&顾客常问题&对接渠道

LG抖店，小红书，小程序店铺

销售产品为，洗衣机（洗烘一体机，洗烘套装，洗烘塔），干衣机，衣物护理机，洗碗机，冰箱，电视(OLED屏和qned屏），显示器，音箱

主要为，电视，洗衣机，冰箱和显示顾客进线咨询的比较多，大部分是新家装咨询预留尺寸，或者一些显示器专业性问题，对比度等，可以针对顾客咨询的这些问题做一些常备话术，以方便快速回复顾客促成交易

运营：（内部)LG客服沟通群@郭小萌

居然，洞窝天猫店铺

主要销售产品为，家具类：沙发，凳子，餐桌，鞋柜，电视柜等，施工类：主要为防水涂料，防水胶，腻子，墙固，美缝剂等，家居日用品：马桶盖子，毛巾架，地漏，晾衣绳等

大部分顾客主要咨询产品材质，以及尺寸，和是否包安装等有些为新家装修或者老房修复主要咨询为产品成分，是否含醛等，可以针对顾客咨询的这些问题做一些常备话术，以方便快速回复顾客促成交易

运营：【居然新】之家客服群@黄鸿刚

酷开拼多多店铺

店铺售卖产品为电视尺寸大部分为43/50/65/100寸的，分为k3系列，K6系列还有Max系列（k3系列主要为追求大屏观影和预算有限用户K6系列主要为经常看HDR这类高规格片源和玩主机游戏的用户）

大部分用户进线主要为咨询产品尺寸以及安装等问题，可以针对顾客咨询的这些问题做一些常备话术，以方便快速回复顾客促成交易以及链接方式，打游戏画质等

运营：【日和】售前沟通群@刘琛

日和淘宝，拼多多店铺

日和店铺主要销售产品：全球通转换器，魔方转换器，插排，延长线等

大部分顾客主要为购买全球通顾客多一些，主要咨询问题为需要使用到的地方是否支持使用，以及，各种规格区别，插排是否带有USB，产品线长，可以针对顾客咨询的这些问题做一些常备话术，以方便快速回复顾客促成交易

运营：【日和】售前沟通群@刘琛

上号前准备

打开，LG官网，LG说明书文件，中淘网等方便查询资料以及安装视频以便及时回复顾客

看下产品参加的活动，活动价格，赠品规则以便及时回复顾客

准备活动话术，依照当天活动随时更新

接待流程

欢迎语

带问题进线

首先解答顾客疑问，针对顾客担心问题进行问需

未带问题进线

有带链接针对所带进行针对问需

未带链接，更具活动主推尚品针对问需

售中

物流问题

安抚顾客情绪，查看物流状态，告知顾客耐心等待，物流更新可能会有所延长，可以协助顾客给催下物流，避免顾客进行投诉，如物流长时间未更新需要持续更进发起工单核实是否丢件，有结果后给到顾客回复

可以在菜鸟发起工单催促，核实工单，抖店可以联系运营核实催促

赠品问题

已购买未发货，看到有赠品活动

安抚顾客情绪，查看顾客参加活动是否还可以参加赠品活动，如不可参加的话可以告知顾客本身享受的活动力度也是很优惠的，如果需要参加赠品活动的话可以退款重拍或者联系运营看下是否可以特殊申请

未收到赠品

安抚顾客情绪，确认顾客订单是否参加赠品活动，如果参加看下是否和跟单发货，如不是可以告知顾客分开发货，耐心等待发货后及时给顾客留言单号，如果是跟单发货，联系仓库核实情况。及时给顾客补发并致歉，补发后及时留言单号给顾客

修改地址

未发货

可以让顾客线上发起修改地址的申请，或者让顾客提供新地址反馈给运营进行修改

已发货

安抚顾客情绪，告知顾客已发货无法进行修改，可以让顾客拒收重拍，或者看下联系物流看下是否可以进行修改，如果需要额外运费，需要明确告知顾客需要个人承担

差价问题

平台原因

平台导致的差价，大部分都是为平台随机发放的优惠卷以及红包，首先安抚下顾客情绪，让顾客尝试申请下平台价保，如无法退差，告知顾客为平台随机发放的优惠劵导致产生的差价，不是店铺主动降价的，解释清楚，如顾客有投诉倾向，可以联系运营看下是否可以额外申请

店铺原因

首先安抚顾客情绪，看下顾客的下单时间，如果超出价保范围，安抚顾客，告知顾客每个时间段活动不同，告知顾客享受的利益点，委婉拒绝，如顾客不答应的话可以尝试反馈运营是否可以特殊申请退差。

售后

退换货问题

七天无理由

如LG店铺，首先进行挽留询问顾客退货原因，解答顾客疑问，可以反馈运营看下是否可以尝试赠品挽留，如还是无法挽留。询问顾客是否拆箱，如未拆箱，正常让顾客申请7天无理由退货，如果已拆箱未安装，需要联系官方热线预约师傅上门检查，开具质检单，发给客服，如果符合退货条件

质量问题换货

首先安抚顾客，致歉，处理步骤如LG店铺，先让顾客描述下遇到的问题，让后反馈到LG官网售前售后沟通群内，安排师傅上门开具质检单，开具完成后拍照发给客服，反馈运营安排师傅上门退回，退回到仓库后安排新机发货，

未发货仅退款

咨询顾客退款原因，尝试挽留，可以告知顾客活动利益点，或者赠品挽留，和产品优点等

已发货仅退款

已发货仅退款，先告知顾客退款需要退货退款，可以了解下顾客退款原因，如日和拼多多店铺，收到后有轻微磨损申请仅退款，可以尝试安抚，顾客，反馈运营看下是否可以补偿些许金额，以防平台介入仅退款

拒收仅退款

已发货，走件途中，了解下顾客退款原因，告知顾客已发货走途中，不支持仅退款，可以尝试操作拦截物流，如无法拦截成功，需要顾客那边操作拒收

发票问题

下单订单默认个人发票，如顾客需要公司发票，可以让顾客下单前在订单上填写发票信息，订单签收后自动开具，如已收到，需要开具发票需要让顾客提供开票信息，反馈财务开具

投诉处理

先致歉，安抚顾客，查看聊天记录，了解顾客投诉的原因，解释说明，安抚顾客情绪，如为店铺问题，反馈运营尝试申请赠品安抚，和现金补偿等，尽量避免投诉平台介入

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