客户降档挽留流程思维导图

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2023-01-13

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思维导图大纲

流程1

1、入线时留意是否重保、老人、特殊客户等

2、先听见用户描述是否要降套餐

流程2

1、查<客户综合视图 >-X元套餐，XG\X分钟

2、参考口径：先生/女士，查看本机套餐是X元、 XG\X分钟（客户综合视图查）,降套餐分钟和流量都相对减少很多，建议保留使用哦。

流程3

2、入线时查看客户业务信息-总览-工单（服务请求），存在异步工单

直接催单

1、客户综合视图-携转查询1类、2类、3类合约:是否有影响降档合约

1类合约：目前部分终端实物合约关键字：ZD、插卡类、非插卡类、金币、移动看家、消费红包、和包……等

参考口径：先生/女士，我这边系统查系统因为之前办理业务时我们有赠送实物给你的，所以无法办理降档套餐。解释用户不接受参考口径：我理解先生你情况，要不这样，我现在帮你登记你的问题给我们相关部门同事继续处理你的问题，放心我们同事也会尽力帮你解决的.

降至39元或以上：指定套餐（12/24个月）套餐捆绑合约+推0元1GB

1类（非实物）：引导解约厅

参考口径：先生/女士，系统查询你的套餐是有合约捆绑需要到营业厅才能解约，但解约需要赔付

不接受下单

2类、3类合约，以约代赔：纯合约方案+0元1GB（24个月）

云ME发给班长尝试解约，不成功则下异步单参考口径：参考口径：您好，我这边帮你特殊申请免赔付解约，并改到X元套餐和每月赠送1GB流量24个月。但是提醒您如果合约未到期，再次解约就需要到归属地营业厅赔付现在和之前套餐的费用，已下架套餐无法重新办理，如果没有问题我这边就帮你办理，

降至39元或以上：指定套餐（12/24个月）套餐捆绑合约+推0元1GB

参考口径：您好，我这边帮你特殊申请免赔付解约，并改到X元套餐(X个月）和每月赠送1GB流量24个月。但是提醒您如果合约未到期，再次解约就需要到归属地营业厅赔付现在和之前套餐的费用，如果没有问题我这边就帮你办理，

降至39元以下：无套餐捆绑合约+推0元1GB

参考口径：您好，我这边帮你特殊申请免赔付解约，并改到X元套餐和每月赠送1GB流量24个月。但是提醒您如果合约未到期，再次解约就需要到归属地营业厅赔付现在和之前套餐的费用，如果没有问题我这边就帮你办理，

流程4

挽留方案：一般是3个，按数字顺序选择最佳 1、优先【异步首推】；参考口径：你继续保留套餐的话，我这边可以帮你申请减免X元，需不需要考虑一下。 2、无【异步首推】，则推【首步次推】；参考口径：你继续保留套餐的话，我这边可以帮你申请减免X元，需不需要考虑一下。 3、无【异步首推】、【首步次推】，则推【首步首推】；参考口径：你继续保留套餐的话，我这边可以帮你申请任我换会员，需不需要考虑一下 3、客户降到低于空方案X元，则为【空方案】推0元1G；参考口径：用得上的有话费减免（可以减免30元）或送1G流量。客户有万能副卡，套餐不能低于59元

挽留成功，参考口径：减免后套餐费用X元，承诺使用6个月；合约没有到期，要到服务厅才能办理解约和赔付手续，到期后收费标准为套餐原价扣费（或X元收费）。办理成功后系统会下发短信，注意业务条款介绍哦！下发解约辅助短信下发路径：接续管理--发动短信--基础服务-办理手续--其他手续--解约条款说明；也可使用“营销助手”或“广东业务场景专区”办理界面的“短信发送”按钮发送

归档：挽留成功

1、挽留失败，不低于空方案金额，直接降档参考口径：先生/女士，我这边帮你办理X套餐，X分钟\X流量，但是已下架套餐无法重新办理，这稍后把具体规则下发短信给你，请留意查收。

验证密或用户姓名、出生年月日：套餐变更综合视图参考口径：先生/女士，我这边帮你办理X套餐，X分钟\X流量，已下架套餐无法重新办理，这稍后把具体规则下发短信给你，请留意查收。

归档：挽留失败

2、挽留失败，降至18及以下客户登记异步工单参考口径：套餐是X元、 XG\X分钟我这边申请之后会有同事联系你本机确认办理，但是已下架套餐无法重新办理，请留意来电！

归档：已登步

3、挽留失败，特殊客户直接降档标签用户、5天内濒临月结、老年人、重点保障（不确定是否以上用户，查看数智专区-特殊用户）客户异步专席超过24小时未回复、是否有异步工单（可以在入线时查看客户业务信息-总览-工单（服务请求）

验证密或用户姓名、出生年月日：套餐变更综合视图参考口径：先生/女士，我这边帮你办理X套餐，X分钟\X流量，这稍后把具体规则下发短信给你，请留意查收。

归档：挽留失败

恭喜你完成降档任务

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