客服团队管理方案思维导图

U881234036

2024-10-28

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管理方法

客服团队

培训发展

团队组织，培训发展，团队管理内容讲解

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思维导图大纲

团队组织与招聘

团队结构搭建

确定客服团队规模与职责

与甲方确认并了解后续承接量级保障人力成本的不出现无端溢出

对于大量扩充或降低人力保障业务线管理股的晋升，搭建管理蓄水池

制定岗位说明书，明确岗位职责与要求

管理岗位：对应职责标准搭建培养计划以及周期

一线岗位：根据目前业务类型对于一线人员画像，标准要求等进行规范划分。

招聘与选拔

制定招聘计划，明确招聘渠道

跟进甲方的工作动态，了解目前岗位空缺及时与HR部门进行沟通协调人力资源并确认招聘周期。

过程中跟进招聘进度保障与甲方的业务需求步调一致

设定选拔标准，注重沟通能力、服务意识等关键能力

面试与技能测试相结合，确保选拔到合适的人才

培训与发展

培训计划

制定新员工培训计划，包括企业文化、技能培训等

对培训期人员进行筛选，降低项目成本，主要通过人员态度以及技能方面进行筛选，有效降低人力成本

定期组织在职员工培训，提高服务水平和客户满意度

培训师与质检师联动，自主性发现目前团队内存在的问题，形成岗中培训课件进行统一赋能

进行及时验收工作，包括前期课堂测试以及后续面测，抽检查看人员执行情况并进行同步

职业发展

设立晋升通道，鼓励团队成员不断提升自己

定期评估员工绩效，提供反馈与指导，帮助员工改进

团队管理

定期召开团队会议，分享经验，解决问题

加强团队协作，提高团队凝聚力

建立有效的沟通机制，确保信息畅通

业务管理

品质改善

通过数据浮动以及对比差值锁定短板

周报、日报数据表格进行群内通晒，团队可实时了解目前团队方向

对于班组/团队要求定时按照固定模板进行数据同步，便于快速了解

数据浮动较大：主动进行介入，了解团队内目前策略执行情况以及问题原因，对问题进行及时纠偏，如无法查看到问题原因自主及时向上反馈寻找问题原因并予以改善。

数据正常浮动：跟进好目前各项策略执行落地

根据人员/业务场景/团队管理发现问题

人员维度

业务维度

业务尾端人员定制责任人以及班次固化等方式保障跟进力度。

实时进行现场/线上对焦，定期验收阶段提升结果并定制下阶段提升计划及目标

管理维度

人员态度问题

逐级进行面谈沟通，了解员工目前需求以及叛逆原因进行改善，设立“三级谈话机制”，并且根据人员性格，性别，技能等其他多元化因素进行责任人划分。

业务维度

日常对于各项子业务模块进行验收，查看各子业务模块是否达成预期目标值以及存在较大浮动

未达成：组织对焦，班组及团队管理人员面谈，查看辅导以及执行过程中存在问题及时指出进行改善，并且定制改善周期以及目标，由负责人进行跟进验收。

已达成：持续落地跟进好各项策略以及专项提升，并在阶段性达成后定制下阶段提升目标值。

查看关联指标数据情况并定制SMART目标值

根据SMART目标值定制后，按照PDCA原则进行改善方案定制。

效能改善

通过数据进行时段/日/周维度监控跟进

通过关联指标进行通晒，人员利用率、ATT、V数、时段接通率等

对于ATT进行场景划分，对于有解场景以及无解场景进行划分

对于部分高峰话务量时段无法接起重新进行排版规划，保障工时利用率达成以及提升。

快捷话术的使用以及在线方面技能提升，加强对于尾端人员的快捷话术使用以及沟通技巧方面培训

新员工技能提升定制成长计划

成长过程中跟进新人达成情况，对于重点人员进行侧向的引导以及支撑，与员工共同定制成长计划外的可达性较强的目标值，引导人员达成。

验收跟进

通过线上抽检，日常辅导有效性做出透视数据，明确下一步工作及验收最终数据

通过线下验收，查看了解员工动态是否存在失控隐患及执行困难点，并进行验收。

资源管理

内部人力、耗材等资源进行把控，主要围绕可计划成本搭建奖惩机制以及汰换政策

与甲方沟通了解后，及时与公司内部老板层面进行沟通并给出目前方案，允许后同步其他部门共同完成执行

与甲方进行密切沟通，了解业务动态，团队发展等资源项目类目

如对业务层面出现较大变动或规模方面有较大影响，了解原因后及时同步至老板层面并给出合理化建议，进行后续规划。

客服管理

客户服务标准

制定客服工作流程与服务规范

建立客服执行策略体系，确保服务质量

客户满意度调查

定期进行客户满意度调查

分析调查结果，针对性改进服务

客户关系维护

定期跟进客户，了解需求，确定后续工作方向

通过听取周、月度汇报拉近项目与甲方预期目标值

通过加强改进过程中听取并了解甲方目前的建议，将项目达成与需求拉近

建立客户关系管理制度，维护良好客户关系

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2.56

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