首先,立即制止争吵,分开小王与群众,将群众请到休息室进行休息。到了休息室先跟客户道歉,确实是由于我们工作人员的办事效率不高,耽误了他办理业务。同时也跟他说明一下小王确实是由于家庭突然有些问题,比较着急并不是故意的,希望得到他的谅解。
其次,询问一下客户具体办理的业务,看一下客户所携带的手续是否齐全,做好办理业务的准备工作。
与此同时让其他同事疏散群众,请大家正常按照顺序进行排队,并跟群众说明,我们一定会快速办理业务,请大家耐心等耐。
最后,找到小王,询问一下家里的事情,如果确实比较紧急,可以让他先回家处理。事情结束后,对于小王与客户争吵,提出批评,无论什么原因,都不能与客户进行争吵,有问题及时与领导反馈。还会建议领导后期开展培训,主要围绕工作效率和服务质量方面。
各位考生在准备这类题目中一定要抓住题目中要解决的问题有哪些,并结合自己的身份和情境进行解决。在抓住问题这个环节,需要注意有些问题的在题目中找到的,有些需要解决的问题是隐含的,需要结合情境去分析。在结合身份和情境这个环节,一定要注意自己身份的权限,例如你是镇里的领导,到村里协调事情,就需要借助村委会的力量,所以各位考生一定要注意要善于借助他人的力量。希望各位考生能把握到相关的技巧,妥善的处理这类问题。