何为家庭服务？征求意见稿明确，所谓家庭服务，是指为满足家庭生活需求，通过家庭服务机构由家庭服务员提供的有偿服务；家庭服务机构，是指依法设立的从事家庭服务经营活动的企业、事业、民办非企业单位和个体经济组织等，不包括政府部门、非政府组织设立的非营利目的的家庭服务组织。
目前，家庭服务业大致有20多个门类，200多种服务项目，涉及家务劳动、家庭护理、维修服务、物业管理、社区导购等各个方面。据商务部有关负责人介绍，近年来，从事家庭服务行业的企业连锁化步伐加快，不少企业经营门店已达到50家以上，呈现出跨区域连锁化发展的良好态势，规模较大的企业年营业额已达1000万元以上。家庭服务业的发展，正体现着“领域逐步扩展，服务分工更加细化，服务企业日益规模化”的特点。
据了解，发达国家服务业人员比重一般在60%以上，而我国服务业从业人员比重仅约为30%。发展家庭服务业，提高服务业在产业结构中的比重，是推进经济结构调整、加快转变经济增长方式的有效途径。同时，发展家庭服务业也是增加就业的需要。商务部有关负责人表示，家庭服务业作为劳动密集型行业，一直是吸纳就业尤其是安置城镇下岗失业人员、农村富余劳动力等群体就业的重要领域。加快家庭服务业发展，有利于增加社会就业。
近年来，尽管家庭服务业取得较大发展，但仍存在一些亟待解决的问题。例如，行业组织化程度不高，从业人员素质不高，缺乏相应的业务管理培训和职业技能培训；市场管理不规范、监督机制缺失，很多人觉得家庭服务业“乱象丛生”；供需信息不对称，居民有需求找不到服务，企业有服务却找不到市场。
针对这些问题，征求意见稿作出了相关规定。其中要求，家庭服务机构应在经营场所醒目位置悬挂有关证照，公开服务项目和收费标准；家庭服务机构须建立家庭服务员工作档案，接受并协调消费者和家庭服务员投诉，建立家庭服务员服务质量跟踪管理制度。
家庭服务机构在家庭服务活动中不得有下列行为，包括：以明显低于成本价格或抬高价格等手段进行不正当竞争；不按服务合同约定提供服务；唆使家庭服务员哄抬价格或有意违约骗取服务费用；发布虚假广告或隐瞒真实信息误导消费者；利用家庭服务之便强行向消费者推销商品等。
征求意见稿明确，家庭服务机构若违反规定，例如未公开服务项目和收费标准；未按要求建立工作档案、跟踪管理制度，对消费者和服务员之间的投诉不予妥善处理等情况，由商务主管部门责令改正，拒不改正的，可处以三万元以下罚款。
征求意见稿对家庭服务员的行为规范也进行了明确。其中，家庭服务员应当如实向家庭服务机构提供本人身份、学历、健康、技能等材料，并向家庭服务机构提供真实有效的住址和联系方式。家庭服务员在提供家庭服务过程中与消费者发生纠纷，应当及时向家庭服务机构反映，不得擅自离岗。
对消费者具有的权利和义务，征求意见稿做出了明确规定。其中，消费者到家庭服务机构聘用家庭服务员时，应持有户口簿或身份证及相关证明，并如实填写登记表，交纳有关费用。消费者或其家庭成员患有传染病、精神病或其他重要疾病的，应当告知家庭服务机构和家庭服务员，并如实登记。
消费者对家庭服务员服务质量有异议的，应当及时向家庭服务机构反映。家庭服务员有下列情形之一的，消费者可以要求家庭服务机构更换家庭服务员，包括不符合本办法及国家规定的从业条件或者不符合合同约定条件的；有严重违法行为的；服务质量达不到合同约定标准的。
征求意见稿规定，消费者在合同期内要求解除合同的，应经相关各方同意后，与家庭服务员到家庭服务机构办理解除手续。家庭服务机构有下列情形之一的，消费者可以解除家庭服务合同，包括：采用欺诈手段订立合同，可能对消费者造成严重损害的；未按照合同约定履行义务，催告后在合同期限内仍不履行的；违背有关法律法规规定的其他情形。
