主持人：在昨天《法制播报》旅游特别节目中，我们为您讲述了北京的曹先生旅游途中发生的不痛快的事，最终，旅行社退还了曹先生80%的费用。今天我们要讲的事发生在林女士身上。 北京的林女士本意是利用暑假带孩子出去旅游开心一番，可她没 有想到的是，“千变万化”的旅途给她上了一课。消费者权益保护法
解说：北京的林女士今年30多岁，有一个可爱的女儿贝贝。今年暑假，林女士和几个朋友商定一起带孩子们出去旅游来奖励孩子在考试当中取得的好成绩。由于天气比较严热，家长们商定带孩子们去东北旅游。经过再三思量，他们选择了北京北汽国际旅行社的吉林、长白山、天池等旅游景点双卧六日的旅游线路。
当事人 林女士：我打电话，我打他们的电话，我咨询了一下，都比较不错，因为在去年的时候，我曾经带这五个孩子之中的两个，去过上海，就是五省市旅游，我觉得还行，挺好的，也报的北汽国旅。
解说：林女士很信任北京北汽国际旅行社。但是令她没有想到的是，这一次的旅行与上一次去上海有着天壤之别。
当事人 林女士：回来以后特窝火，原来几个孩子对我都挺尊重的，挺好的，这次特别生气，跟他们家人说，我以后再也不跟谁谁谁出去了。
解说：旅途中究竟发生了什么样的事情?林女士为什么会感到如此气愤呢?事情我们还得从头给您说起。
当事人 林女士：我那个报的应该是8月12号，他那个合同上是7点48分由北京站发车到吉林，可是呢到8月12号这天中午一点多钟，他们旅行社，就是北汽国旅给我来一个电话。
当事人 林女士：就是说车次有改变，说改到五点四十分L3次客车到。
解说：林女士一个人带着亲朋好友5个孩子去东北旅游，旅途对林女士来说一开始就注定艰难。时间的临时变动又打乱了林女士所有的安排。接到通知后，林女士马上与家长们进行了联系，大伙匆忙将孩子送到了北京火车站。
当事人 林女士：他是四点钟集合，我到北京站的时候是，差一刻钟四点，他当时通知我，是找一个看一个紫色旅行旗，有一个叫刘娜小姐的全陪，举着一个紫色旅行旗，上面写着叫世纪之旅，让我找她。我到车站以后，是差一刻钟是四点，我到处找，就没找着，我特别着急。
解说：找遍了整个北京站都没有发现世纪之旅旅行团，林女士急忙打电话与旅行社进行联系，得到的答复是车次就是五点四十分发车的L3次快速空调车，工作人员还让林女士耐心的在车站等候，并注意紫色旅行旗。
当事人 林女士：四点多钟的时候，有一个小女孩，她举的是一个紫色的旗子倒是，写的是华夏之旅，不是世纪之旅，所以我认为是，因为我是世纪之旅，她是华夏之旅。
当事人 林女士：我没理她那茬，她就叫，就是叫我名字，后来我听着叫名字我就过去了。
解说：举旗的女孩就是林女士要找的导游刘娜。可没想到见面之后，导游刘娜告诉林女士第一件事就是L3只是临时列车，并且还不是事前约定的空调快速车。虽然心里不痛快，林女士还是按照导游的要求上了车。
当事人 林女士：既然旅游，咱们别不痛快，说次点就次点吧，我们就勉强上车了，上车以后呢，就甭提说的那个，她原先答应我，因为我是六个人，五个孩子六个人，我一个是卧铺厢，我便于照顾这几个孩子。到那儿就根本就实现不了。
解说：导游刘小姐最终没能将林女士一行六人安排在同一车箱。就这样，林女士在二节车箱内忙碌了一晚上。更令林女士没有想到的是，L3次列车的终点站并非事先约定的吉林省吉林市。
当事人 林女士：第二天的九点多钟到站了，到什么站呢，长春站。
当事人 林女士：跟吉林还有一大截，后来我们下车才知道到长春。
解说：原本约定是的早上七点四十分到达吉林市，然后乘车游览国家4A级松花湖风景区，可没想到列车是九点多钟才到达长春。在中午时分到达吉林市后，导游刘娜便宣布放弃游览松花湖。
主持人：计划永远赶不上变化，林女士感到很无奈。按照她的话来说：既然旅游，咱就别找不痛快，林女士选择了妥协。虽然说她对旅行社的安排有一肚子的意见，但是她还是听从了导游的安排直接去了长白山。林女士的旅程也因此继续，当然噩梦也在继续。
当事人 林女士：当时已经没辙了，你已经上了贼船了，你说你没法，只能听人家的安排了，后来我们就跟着他们走了。走到中午吃饭的时候呢，我六个人，他订的是十人一桌，我们这一团是32个人，中午吃饭的时候。
当事人 林女士：因为那个桌子挺小的，他坐挤不了十个人一桌，他有的坐九个人，有三个人没饭吃，根本就坐不下了，三个人没饭吃。
解说：三个没饭吃的人都是林女士带过去旅游的孩子。最大的17岁，最小的还不到10岁。虽然林女士极力与导游进行交涉，但是并没有结果。不仅如此，舟车劳顿了整整一天不仅饭没吃上，在到达长白山后，住宿的问题又暴露出来了。
当事人 林女士：我是六个人，按道理是三个房间，到敦化的时候，他只给我两个房间的钥匙。
当事人 林女士：而且这两个房间有一个房间的锁是坏的，锁不上，当时安排我们住的是五楼，没有电梯，后来急的我楼上楼下就开始找这个全陪地陪。
当事人 林女士：那间房特别脏，我把他们维修工叫来了，因为晚上要洗澡的嘛，把维修工叫来以后，光放那个水，洗澡水，放了有一个小时左右，整个都是红色的，可想而知这个有多长时间没人住过。
解说：导游安排让林女士感到特别的生气，这也打乱了他们的整个旅途生活。第二天就有二个孩子感到身体不适。此时，导游却在耳边不停的催促赶紧出发。五个孩子，二个病了，旅程变得相当艰难。几天后，导游带队去了旅途最后一站是松花湖。
当事人 林女士：到松花湖已经十一点半了，按道理来讲呢，他应该安排我们吃午饭，是吧，不知道他们什么原因，没安排。就非得让我们去游这个松花湖。
解说：按照约定，旅行团是应该乘坐晚上七点多钟的火车回北京。可到中午一点的时候，导游又突然宣布提前回京，时间是二点半上火车。
当事人 林女士：当时我们听到这个消息以后，炸了，整团都炸了，因为这次玩的太不顺心了，整个他们人为造成的，整个都炸了，气得血压也上来了，就嚷嚷。
当事人 林女士：我们这一路太不顺了，你私自改车次，来的时候改我们就已经忍无可忍的，就勉勉强强跟着你，这一路上发生这些事，吃、喝、住都不是那么不趁人意，后来都在那儿僵持着，都不走，谁都不动。
主持人：林女士的旅行计划在导游的安排下不断的被更改，真可以说是永远不变的是变化。旅行社殚精竭虑想到的种种“创意”最终惹怒了所有旅客。大伙都强烈要求旅行社购买原定车次的车票回家。最终，北京北汽国际旅行社还是按照原定的计划购买了晚上七点回京的车票。还是那句老话，计划永远赶不上变化。回到北京之后的林女士曾多次找到北汽国际旅行社协商赔偿的事宜，林女士要求的是每人600元的赔偿，但是旅行只同意给每人250元的赔偿。北汽国际旅行社的理由是，在之前签订的合同和行程表中都规定了旅行社可以单方面改行程。我手里拿着的，就是这家旅行社的行程表。
主持人：在行程表中有这样一段话，因人力不可抗拒因素导致行程延误所产生的费用由客人自理，我社在不改变服务标准，不减少景点的前提下，有权对行程进行调整。祝您旅途愉快!
主持人：实际上，北京市消费者协会在“十一”前点评了9家旅游社的11项“霸王条款”当中。第一条就是大多数旅行社利用合同减免自身责任，旅行社可单方面改变行程。那么这些被点评的霸王条款究竟有哪些?“霸王条款”从何而来呢?
解说：9家旅行社查出11项 “霸王条款”从何而来?
北京市消费者协会法律顾问 邱宝昌：原来的很多条款与现行的法律法规，有相矛盾的地方。
解说：听证研讨多种手段 示范文本能否规范旅游市场?
中国政法大学法学院教授 何兵：他无权强行约定双方之间的权利义务关系。
主持人：也就是说，对侵害消费者合法权益的行为，消协具有向大众传播媒介揭露和批评的职能。它可以是就事论事、不点名的批评，当然也可以是直呼其名、实名实事地对外公布。我手上拿着的，就是这次北京市消协点评旅行社“霸王条款”的具体内容和被点名的旅行社名单。让我们来看看。
解说：北京市消费者协会点评旅行社“霸王条款”具体内容。
1、北京神舟国旅集团：利用合同减免自身责任，旅行社可单方面改行程。
2、北京春畅旅行社：遇意外只找保险公司;取消游团只退费不赔偿。
3、北京密云县旅游咨询服务中心：借口及时善后处理不赔偿。
4、北京神舟假日旅行社有限公司：借合同增加消费者义务，出现自然单间游客补房费;违约只赔直接经济损失。
7、北京云麓旅行社有限公司：不可抗力变行程费用自理。
8、北京青年旅行社股份有限公司：借合同规定不对等权利，违约时消费者多赔20%。
9、北京华堂旅行社：模糊“必要费用”减免自身责任。
北京市消费者协会组织联络与宣传部主任 龙志兵：虽然说我们点了九家，也点出了11条内容，实际上远远不止这九家，因为这九家只是说，咱们众多旅行社的合同中的一个代表。
解说：据龙主任介绍，现代社会中消费者的利益受损失是一种普遍现象，无论采取什么措施都不可能避免消费者受害。对消费者来讲，由于生活存在大量不平等的格式条款，法律维权也由此变得艰难。到底“霸王条款”是怎样产生的?
解说：邱宝昌，中国消费者协会律师团成员、北京市消费者协会法律顾问、北京汇佳律师事务所主任。邱宝昌律师代理过很多消费者维权的案例。据他介绍，消费者法律意识淡薄是出现“霸王条款”的原因之一。另外一个重要的原因就是我国的经济制度发生了改变。
北京市消费者协会法律顾问 邱宝昌：计划经济遗留下来的一些合同没有来得及及时地清理，或调整的话，可能就不适应于我们现在的这个市场经济旅游市场，原来的很多条款与现行的法律法规，有相矛盾的地方，所以到了必改的时候。
中国政法大学法学院教授 何兵：示范文本，只是一个示范而已，如果你认为示范文本，确实有时显示公正的，乃至示范文本有些是违反法律的，那你可以不尊重它，它只不过是一个模范而已，你应该按照自己的形式，这是你的合同自由。
解说：合同当事人的法律地位是平等的，法律同样也要保护旅行社的权益。从法律上讲，旅行社没有义务一定按照示范文本与旅客签订旅游合同。
中国政法大学法学院教授 何兵：因为政府确实没有权利代替旅游局或者旅行社和老百姓之间订立合同，他无权强行约定双方之间的权利义务关系，但是他可以制定一种所谓的示范文本，来供大家参考。实际上在某种意义上可能就是说，对一些霸王条款的一种否定。
