【案情简介】2013年5月23日，吉林消费者蔡某一家三口，在某旅行社公司网站上购买了该旅行社公司成都分社(以下简称旅行社)推出的“九寨沟、黄龙双汽四日游”旅游服务，支付旅游费用合计4761元，并签订了《四川省国内旅游合同》，约定5月28日从成都出发，31日返回。由于消费者从未来过四川，在网上订购前电话咨询工作人员是否有旅游注意事项等，均被告知没有。消费者按照导游安排的行程开始接受旅游服务，而就在第三天(5月30日)游览黄龙并入住川主寺镇的行程中，翻越高海拔的黄龙时，蔡父身体出现不适状况，通知导游希望给与帮助，但导游说车上没有急救设备，建议在车上休息，不要爬山。同团游客随即向蔡父提供了抗高原反应药物，待休息后症状得到一些缓解，随后入住川主寺某宾馆。当晚11点45分，蔡父突然感到呼吸困难，蔡某立即拨打120急救和向110报警，但由于酒店没有急救设备，只能对其进行人工呼吸，待120赶到后，蔡父已经失去了生命体征。最终经医生诊断，蔡父死因为“高原肺水肿，导致急性心肌梗塞”。同时，松潘县公安局川主寺派出所出具了因高原反应的死亡证明。在悲痛中，蔡某和母亲将遗体转运至都江堰殡仪馆火化，并向该旅行社提出赔偿死亡赔偿金等共计39万元的要求，但被旅行社拒绝。在双方协商未果后，消费者向四川省保护消费者权益委员会投诉，并提出依法调解的请求。
【调查处理及结果】经查证，消费争议双方所签订的《四川省国内旅游合同》补充约定事项第一条至第八条(条款略)，明确了旅游路线为高原地区，消费者需要填写《身体健康申请表》并向旅行社提交，但旅行社在未按补充约定事项收取消费者必须提供《身体健康申请表》的情况下仍提供服务。蔡某在进入高原地区后有所担心，将蔡父曾在几年前做过心脏搭桥手术的情况告知了导游，并希望在旅游过程中给予一定的照顾。然而，在旅游车翻越黄龙(海拔3600米)消费者出现不适时，虽然服用抗高原反应药物后得到一些缓解，但导游在已知消费者出现身体不适的情况下，未采取有效措施防止风险扩大，也未对消费者作出及时赴医院就医的提示，没有尽到导游应尽的工作职责，应承担过失责任。同时，作为具有民事行为能力的行为人，消费者家属在明知亡者身体状态异于常人，并出现不适症状后未能主动放弃旅游行程，入院就医，采取风险防范措施，防止损失扩大。对此，家属应当承担一定的责任。据此，我会在组织调解时，对该案的调查情况向消费争议双方进行了通报，并对消费者进行安抚和正确、理性引导后消费争议双方表示认可，旅行社表示愿意对此事故中的过失责任承担一定的经济赔偿。经四川省保护消费者权益委员会秘书处调解，最终消费者获得旅行社赔偿金10.84万元、保险赔付款5万元，合计15.84万元。
【案例分析】该案是消费者在接受旅游服务过程中，由于服务提供方未履行完全告知义务，消费争议双方未采取有效措施防止损害后果的发生而导致的悲剧。根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第八条：“旅游经营者、旅游辅助服务者对可能危及旅游者人身、财产安全的旅游项目未履行告知、警示义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持”之规定。旅游经营者明知提供的旅游项目对旅游者的身体条件有特定的要求，且在旅游者告知“蔡父曾在几年前做过心脏搭桥手术”的情况下，未履行风险告知义务，从而导致“蔡父”因高原肺水肿急性心肌梗塞致死的严重后果，旅游经营者应当承担相应赔偿责任。而旅游者明知自己的身体不适宜参加高原旅游活动，仍心存侥幸，对此次损害后果的发生负有一定的责任。
在调解过程中争议焦点主要在以下两个方面：
一是消费者求偿诉求过高，而旅行社给予的赔偿较低。消费者的诉求过高主要因为对于责任认定的理解出现较大偏差，认为事件的主要责任是旅行社未尽到安全告知义务，且在出现高原反应状况后，导游未采取有效措施避免损害后果的发生，应承担主要责任。《民法通则》中赋予权利人的求偿权利应该得到具体体现。
二是双方对责任的认定存在较大分歧，达成协议难。首先，虽然双方对责任的认定存在较大分歧，但在省消委会介入后的调查取证过程中，经过省消委会对本案双方责任的分析，该旅社就是否承担赔偿责任，从态度认识上有了明显转变；其次，蔡父的死亡是否与旅社未完整履行告知义务和采取有效措施有着必然联系，行为人自身健康因素及家属的充分注意义务，这些都是责任判断的关键。
目前，旅游消费已成为消费者日常需求的热门消费领域。有关部门应该加大对国内、境外、地接社等示范文本合同的制定与监督，加强对经营主体、从业人员的管理，建立健全服务机制，强化景区硬件设施的建设等，切实为保护消费者合法权益作出积极卓越贡献。
引用法条
[2]《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》 第八条
