当今社会是一个被彻底“商品化”的社会，每个人都是消费者，作为消费者都有可能遇到被侵权的时候。但同一件侵害消费者权益的事件，在不同的国家获得的赔偿却是很不同的。美国有一个案例，麦当劳餐厅因为没有提醒一个老太太“咖啡是烫的”，老太太被烫伤了，法院判决餐厅向老太太赔偿50万美元。一杯咖啡就罚赔50万美元，听起来不可思议，但其实是有道理的，其法律理念是：哪怕把这个企业罚得破了产，今后就没有人敢再犯类似的事情，全社会的规则就树立起来了。比较起来，此类事件在我国是绝对不会如此处理的，比如汤没有做好，为你再做一碗就算给了你最大的面子，至于因汤把你烫了而诉至法院，可获得相当于一碗汤两倍的赔偿，如果到医院治疗还可望凭票获赔医疗费，如此而已。相比之下，差距可谓大矣。
以上事例的对比是鲜明的，普通的解释往往将此归结为国人的法律意识淡薄，但笔者认为，主要的原因还是在法律制度上。我们目前对侵权损害赔偿的规定只是补偿性的，基本上没有惩罚性赔偿。如我国《民法通则》对民事责任的承担方式虽然规定了10种，但其中9种属于恢复原状性质，只有一种是赔偿损失，而赔偿只限于已发生的损失，并未对加害人给予额外惩罚。在此之后制定的《消费者权益保护法》中虽有“假一赔二”的规定、《产品质量法》中虽有“假一罚三”和没收的规定，但是双倍或者三倍的赔偿也不是什么重赔重罚，只不过些许增加制售假劣商品的成本而已。相比之下，国外对这类事的处罚就要重得多，如美国规定生产和销售假冒产品均属有罪，并可处以25万至200万美元的罚款，如有假冒前科的罚款可达500万美元；在澳大利亚，处罚额可高达所获利润的500倍，这和我国的假一赔二相差几百倍了。
比实体制度更为重要的在于消费者权益的救济程序。在我国，消费者权益受侵害后，除了所谓“协商”和其他一些非正式的解决问题渠道之外，当前消费者可利用的正式救济程序有两种：一是向消费者权益保护协会投诉；二是向法院起诉。但事实上，由于前者力量过于薄弱，而后者运用成本过于高昂，一般情况下，这两种方式都很难真正有效地保护消费者权益。在救济机制缺位或者运转失灵的情况下，法律赋予消费者的权利无从得到实现，保护消费者的权益成了一句苍白无力的口号，也恰恰是因为多数消费者的“忍气吞声”，在某种程度上也纵容了不法商家兜售假冒伪劣商品、提供劣质服务。在对不法商家进行道德上的否定性评价之外，我们更应当检讨制度层面存在的问题。笔者认为，在我国建立消费者权益仲裁机制，是解决此问题的一个有效方法。
仲裁机制作为一种灵活的解决纠纷方式，已经广为商业社会所接受，被认为是当前解决商业纠纷的最佳方式。我国目前已经建立起了包括如证券案件仲裁等专门仲裁制度在内的一整套仲裁制度，以中国国际经济贸易仲裁委员会为代表的仲裁机构为良好地解决商业纠纷作出了极大贡献。但是目前尚未建立起专门的消费者权益仲裁制度，而且由于消费者权益纠纷特有的“标的小”、“时效性强”等特点无法与现有的仲裁机制兼容，因此，实践中很少有消费者通过现有的仲裁机制解决消费者权益纠纷。
笔者认为，可以考虑建立一套消费者权益仲裁机制，专门用于解决消费者权益纠纷，尤其是小额纠纷。鉴于目前我国已经建立起了完整的消费者权益保护协会体系，以及消协作为一个社会中介组织的法律地位，可以考虑在现有的消费者协会下面增设独立的“消费者权益仲裁庭”，如同目前贸易仲裁委员会的地位一样，业务上接受消协领导，但法律地位上独立于消协。仲裁庭配合目前消协的机构设置设立，仅开设到区县一级。该组织在管理和行政上可以由各级消协负责，行政人员安排上由消协工作人员兼任（但仲裁庭的行政工作人员不得充当仲裁员）。同时针对消费者权益纠纷的特点设计一套专门的仲裁规则，以期灵活有效地解决消费者权益纠纷，尤其是小额纠纷。仲裁庭备有专门的仲裁员名单，考虑到消费者权益纠纷的多发性和小额性，仲裁员的聘任要求可以适当放低，同时仲裁员人数可以适当放大，以保障消费者可以以较低的费用及时聘请到仲裁员。仲裁费用可以通过赔偿机制转嫁给不法商家。这样一套机制的建立可以为消费者，特别是小额消费者，提供一个灵活有效的程序救济机制，极大地改善目前广大消费者投诉无门的状况。
实际上，随着20世纪后半期消费者运动的高涨，世界上许多国家都相继确立了消费者权益仲裁或类似的纠纷解决机制。如在最早尝试通过仲裁方式解决消费者权益纠纷的美国，可以通过美国仲裁协会或被称为bbb（better business bureau）的企业组织进行消费者权益仲裁。美国仲裁协会在1968年接受福特基金会的资助，设立了“全国解决纠纷中心”，该中心确立了消费者权益纠纷仲裁制度，并开始在全美范围内进行运作。bbb是一家历史悠久的以自主规制不正当广告为目的的行业组织，它在全美设立了140多处事务所，消费者投诉是其重要业务之一，其中的100处事务所开展了通过仲裁解决纠纷的业务。再如瑞士，为了解决消费者对洗衣行业提出的损害赔偿请求，设立了由行业团体代表和消费者团体代表组成的仲裁机构。
荷兰的消费纠纷仲裁委员会是专门受理消费纠纷的民间机构。消费纠纷仲裁委员会下设洗衣纠纷、旅行纠纷、娱乐纠纷、家庭装饰纠纷、厨房纠纷、运输纠纷、银行纠纷、公共设施纠纷等15个专门仲裁委员会，仲裁员共110人，受理消费者与经营者之间的消费纠纷。消费仲裁委员会独立于消费者协会和经营者协会之外，以示公正。仲裁委员会的裁决具有法律约束力，如果经营者不履行仲裁裁决，消费者可以请求法院强制执行。另外法国、西班牙、葡萄牙、比利时等国都设有相应的消费者权益仲裁机制。
可喜的是，我国某些城市也开始了消费者权益仲裁的尝试。如从2000年湖州消费者协会成立消费争议仲裁中心以来，浙江湖州市消费争议仲裁中心已经为消费者解决了170多起纠纷。经过中消协和各地方消协的努力，在与各地仲裁委员会协商后，我国已经在河北、浙江、辽宁、山东、河南等地，设立了以消费者协会为依托的仲裁委员会分支机构，专门受理消费纠纷，尤其是小额消费纠纷案件。
当然，消费者权益仲裁机制正常发挥作用还需要法律层面的认可，必须为现有的仲裁法所接纳，其作出的裁决才具有强制执行力，否则，如果仲裁裁决的效力仅相当于现在的调解书，那么消费者权益仲裁机制不过是在现有的消协调解之外又增加了一套调解机制而已。当然，仲裁法的修改并非一朝一夕能够完成，在此之前，可以考虑建立一套独特的惩罚体系，维护仲裁裁决的权威性和执行力。比如可以考虑建立“拒不执行仲裁裁决商家”的名单，在各大媒体进行公布；对拒不执行仲裁裁决的商家强制颁发“拒不执行仲裁裁决商家”牌匾以警示消费者等等。而且如果这些措施能够得到工商机关的配合，实际上可以在很大程度上保障仲裁裁决的执行力，维护消费者权益仲裁机制的正常运作。
hzz2003
