秋来总结夏季家电维权案例--天热,空调投诉更热思维导图

心不动则不痛

2023-03-05

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空调

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最近，空调成了热门，记者从厦门市12中心了解到，今年5月1日—8月22日涉及空调问题的案件共有437件，集中在和售后服务问题两类，前者有180件，后者有193件。

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思维导图大纲

问题：

内机漏水与空调不制冷最常见

案例一：内机漏水

2006年6月17日，余先生在电器卖场购买了一台格兰仕空调，价格5590元，商家约定当日送货上门。6月22日安装完毕后，就出现了漏水现象。余先生立刻向该卖场反映，对方同意6月24日为他更换新机，但一连等候多日仍无回音，余先生转向12，要求尽快更换新机。

处理结果：经调解，该电器卖场已于7月2日上门为余先生更换了空调，现在使用正常，余先生表示满意。

案例二：不制冷

2006年6月13日，刘小姐在购买了一台海信牌空调，商家于15日上门安装。三天后刘小姐发现空调制冷效果较差，便向该商场，要求换机，对方上门测试后却称正常，双方协商未果，刘小姐改向12。

处理结果：经调解，该商场已于7月4日上门拆机，给予退货，刘小姐表示满意。

专家分析：厦门12中心的相当负责人介绍说，关于空调问题的主要围绕内机漏水和空调不制冷两方面，余先生和刘小姐的遭遇便属于此类。

专家提醒：消费者在购买空调时应详细检查外观及内部有无问题，空调安装完后应试机，发现问题及时向商家反映。为了迅速有效地处理类似案例，工商部门实现网上联动，将12联系点设在各家电卖场内，接到市民后直接转到各联系点，大大加快了处理时间，消费者满意有所增加。

售后服务问题：

安装不当，送货太慢

案例一：空调孔没塞好

2006年5月8日，刘先生在购买了三台松下空调，价格共计6000多元，因空调孔没有塞好，正好那几天刮台风，雨水从空调孔倒灌进去，造成木地板泡水。刘先生向该卖场反映了情况，对方派人上门查看后，也承认是空调孔没有塞好所致，即安装上有所疏忽了。但没做进一步的处理。刘先生转向12，要求赔偿木地板损失，并重新补好空调孔洞。

处理结果：经调解，双方达成一致意见，由该电器卖场赔偿消费者木地板款的三分之一，并补好空调孔。

案例二：维修人员没有介绍操作方法

2006年7月15日，江老太在某电器卖场购买了一台海尔空调，两天后使用时发现无法正常运转，便向该商场反映，但对方迟迟没有答复，江老太很生气，改向12。

处理结果：经调解，该商场派人上门检测，发现空调正常，安装也没有问题，是江老太不懂空调操作所致，经维修人员详细介绍使用方法后，江老太表示满意。

案例三：送货不及时

2006年7月10日，李先生在电器卖场购买了一台空调，对方承诺当天送货，结果直到第三天上午依然没有动静，李先生向商家反映，对方答应马上送货，拖了两天还是没有结果，李先生再次联系商家，还是盼不到空调，便向12。

处理结果：经调解，该卖场很快派人上门安装，李先生试用后一切正常。

专家分析：厦门12中心相关负责人说，这段时间以来，在空调售后服务方面存在的问题不少，有的是完全可以避免的，例如安装人员安装完毕后没有进行试用演示，像江老太这样，由于不懂使用方法，误以为空调出了问题，向家电卖场时却得不到及时处理，造成不便。

一些安装人员不够专业也给消费者带来困扰，他们在安装时没有给出合理建议，如安装在房间的哪个方位制冷效果较好，也没有提醒消费者正确保养空调，这属于售后服务工作不到位。

另外，由于眼下正处空调旺季，一些家电卖场人手不够，容易出现送货不及时的现象，消费者多方催促未果便会引发纠纷。由于同样原因，维修时配件未能及时到货，造成消费者等待时间过长。

专家提醒：建议家电卖场加强售后安装服务队伍，并提升专业知识，以更好地为市民服务。消费者在遇到此类问题时也可及时向12，以维护自己的合法权益。

(责任编辑：牛刀)

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