带着这些疑问，朱女士致电支付宝客服热线“0571—88156688”，被告知其支付宝账号被盗，不仅里面1400多元的余额被席卷一空，盗窃者还在21日当晚用“徐芝萍”这个名字做了实名认证。朱女士询问如何阻止，以及如何追回款项，支付宝客服人员回答会冻结该账号。至于余额能否追回，则要在受害人所在地警方报案，警方做出认定后，支付宝公司才能配合做工作。之后余额能否追回，得看实际情况。朱女士又询问，盗号者是如何完成实名认证的？为何在实名认证过程中，账号原使用者竟然毫不知情？对此，客服人员解释不清，只介绍盗号者的确通过了实名认证程序。
朱女士认为，实名认证不仅非实名更非本人，支付宝的实名认证程序让人不能信任。6月22日上午10时，支付宝公司给朱女士邮箱又发了一封邮件，提醒账户异常，并对账户锁定。朱女士说：“既然支付宝公司也发现了账户异常，为何不能将交易进行冻结？十余笔的可疑消费记录，支付宝公司为何不及时对账户做出监管？”
朱女士随后拨打北京警方110报警电话，并到北京朝阳区呼家楼派出所现场报警。接案民警介绍，近一个月内，仅呼家楼派出所已受理3、4起网络盗窃案， 6月18日刚受理了一起涉案金额5000余元的支付宝账户被盗案。对于网络盗窃案如何侦破，接案民警介绍说，网上犯罪会留下轨迹，警方查办类似案件需要涉案企业的大力配合。但该民警同时也表示，目前警方对网络盗窃案侦破率不高。
朱女士告诉记者，从支付宝公司客服人员的解答来看，这笔1400余元的损失，看样很可能由自己承担了。截至记者发稿时，事情依然没能得到解决。
记者从支付宝网站了解到，截止到2010年12月，支付宝注册用户突破5.5亿，日交易额超过25亿元人民币，日交易笔数达到850万笔。目前，支持使用支付宝交易服务的商家已经超过46万家。
