首先,舒缓情绪,热情接待。 群众前来找我提出合理诉求,那么此刻的心情一定是焦虑的。一方面,群众对我的职业素养、业务能力、岗位职责不了解,会怀疑我是否会认真对待群众诉求;另一方面,群众前来提出诉求,肯定是对政策要求或需要群众配合的部分,群众不了解、不知道怎么做。对此,我们首先应该利用语言或行为安抚群众情绪。例如:将群众带到气氛轻松、温度适中的地方,并为群众倒杯水(夏天倒凉水、冬天倒温热水),有条件可以备一些小点心。并且正向积极沟通,向群众传达:是我岗位职责范围内的业务,我一定把事办好;如果不是我岗位职责范围内的工作,我也会做好其他部门的对接工作,并且全程做好跟踪与帮助,保证群众诉求得到妥善处理,以此类话术与行为安抚群众情绪,给群众吃下定心丸。
其次,做好记录,快速对接。 将群众的诉求用本记录下来,如果是自己岗位职责范围内的工作,办事时间短,我会让群众在休息室稍等片刻,马上着手做,并当面告知群众处理流程与结果。如果群众诉求不在自己岗位职责范围内,先告知群众具体情况,请他回家等消息,给出事务处理时限。而后立刻做好事务涉及相关部门的对接工作,告知对接单位相关情况,跟踪相关事务办理情况,及时做好对群众的反馈工作,例如:处理流程、相关流程信息、时间节点等一系列信息。
再其次,做好事后反馈与总结。 事后做好关于群众的相关反馈工作,可通过电话回访、发送电子反馈调查单等形式进行反馈工作。将群众在办事过程中所反馈的内容,例如:政策内容过于繁琐、相关操作不清楚、办事形式过于冗杂等情况汇总表格,一份给领导检阅,一份留档封存,为今后的服务型办公改进留下依据。