每个员工都装“人客合一”移动端软件,与CRM系统、商品库和HR管理系统打通。每个会员在系统里都建档信息、消费情况以便员工实施针对性营销。在孩子王建立的微信群里,育儿顾问和会员频繁互动。
孩子王实体店最大的特色是其线下用户体验,他们的实体店超越了只是购物功能,而是一个以意见领袖和孩子王育儿顾问、合作伙伴为主体的用户体验消费的一个场所。孩子王按照宝宝年龄、居住区域来划分,有在线交流育儿经、专家在线咨询、分门别类的育儿知识、丰富多彩的线下活动。孩子王首创了“妈妈后援团”,团员们全是25- 45 岁的妈妈,她们负责配送,解决了陌生男性上门送货的种种不便,而且还提供专业的育儿知识,近距离指导产妇遇到的一系列问题。
孩子王的案例告诉我们,传统企业实体店抵御互联网渠道冲击,可以做得事情是:利用互联网精准洞察用户需求,搭建网络社交沟通平台来增强品牌知名度和好感、丰富多元化的线下线上渠道来相应不同用户或同一用户在不同时段的购买需求、以及不遗余力的增加线下用户体验提高用户忠诚度。
横轴是“信息维度”,指用户在整个的调查、评估、购买和售后过程中所需要的的信息数量,以及这些信息能被有效在网上传输的程度,简单的说,就是用户在决策购买一样东西时需要了解多少信息。有的行业产品比如汽车,房子,基金产品需要用户花较长时间才会决策购买,而书籍、零售,奶粉等品类则信息维度较低,用户可以不去实体店很快就做决策。
纵轴是“实体维度”,是指消费者和产品、环境以及其他的人在购买和使用过程中发生的相互作用,也就是说这个商品它有多需要有实体的体验。实体维度的优势是消费者可以看到产品(货),实体店可以更好提供一站式的环境体验(场),消费者和售货员可以面对面沟通(人),而目前的新零售正是对实体维度进行“人、货、场”的重构。