快递吉他拆包后少两把客服称不能赔偿思维导图

茶饭无心

2023-02-26

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核心提示：某学院的学生到山区小学支教，刘女士决定捐赠六把吉他和教材、琴弦等物品，通过快递公司投递。而到了山区小学，发现六把吉他，少了两把。而快递公司已经签收，无法取证，不能赔偿。

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思维导图大纲

快递六把吉他到云南拆包后少了两把

7月21日，山东省东营市吉他城的刘女士向记者介绍，日前，她得知胜利学院的学生志愿者要到云南昭通市威信县扎西镇第一中学支教，正在联系爱心企业捐赠物品奉献爱心。看到山区孩子的照片，深受感动，随后，东营吉他城与志愿者签订协议书，承诺捐赠6把吉他和教材、琴弦等物品。由于路程较远，携带不便，刘女士就找到经常为该公司送货的快递公司为其投递。

7月12日，捐赠给山区孩子的6把吉他及教材、琴弦等物品从东营发往云南。根据物流信息查询得知，于7月19日开始派件。可第二天，刘女士就接到了支教学生打来的电话，说是收到了吉他，但不是之前所说的6把，而是4把。“快递是送到威信县县城的，学生们取出来，再带到山里，因此当时没拆包装，而是到了学校才拆开的。”刘女士介绍，6把吉他分别用6个盒子装着，最后再装到一个大箱子里。由于路程较远，学生们怕不好携带，就拿回学校才拆开包装，“拆开后确实有6个盒子，但其中两个盒子是空的，两把吉他不见了。”

“6把吉他是一件，装了一个大箱，我们都是这样发货的。”刘女士告诉记者，东营吉他城经常通过这家快递发货、收货，他们还特意在箱子外包装上写上“爱心捐助”，没想到却发生了这种事情。“我们经常发货，损失点货物很正常，但这次不一样，虽然都是基础的吉他，价值不是特别高，但这是用来献爱心的，并且是承诺好的数目，现在少了两把，这样会使对方质疑我们的诚信。”刘女士说。

快递公司全国客服电话称已经签收，无法取证，不能赔偿

刘女士立即联系该快递公司的全国客服电话。该客服表示，由于收件方签收了快递，这就代表确认收到了物品，无法判断是否在运送过程中丢失的，因此只能感到抱歉，却不能赔偿。

7月21日，记者联系了这家快递东营分公司的快递员，该快递员表示，可以查出快递发件时扫描的重量以及其他站点扫描的重量，确定是否丢失或者在哪里丢失。但他这里只能查到从东营收件时扫描的重量是13千克，下一站济南站点时也是13千克，因此可以证明从东营发件到济南时是6把吉他，至于其他站点的扫描情况他就无从知晓了。

随后，记者联系了该快递客服，反映该情况后，得到了与刘女士相同的回复。对于能否查询快递到达各站点时的重量，客服人员给出了否定的答案。

“包裹是完整的，东西却少了，这种情况比较少见。”市邮政管理局工作人员表示，像这种情况，签收后发现货物丢失，又存在路程远、站点多等问题，确实不好取证。但如果没有签收，发现快件出现问题，就能说明是快递公司的原因造成，可以要求快递公司查明原因。7月22日，刘女士告诉记者，对于两把吉他的损失，他们不想再与快递公司周旋，准备再为山区寄去两把吉他，但不会再选这家快递投递。同时提醒市民，在接收快件时，一定要先验收，再确认签字。

记者体验：先拆包验货后签单遭到拒绝

7月23日，记者收到一件快递，在取件时，记者提出“能不能先验收内件，然后再签收”，对此快递员表示拒绝，只能先签收后再验货。此外，记者了解到，这样的情况并不少见。

市民王女士告诉记者，她是网购达人，有一次收快递时，她担心买的衣物不是她喜欢的款式，就在签收前提出先看看内件。“签收后才能打开看。”快递员拒绝了她的要求。王女士表示，在收快递时，没有特殊情况都是直接签收，然后回到办公室或者家中再验货；有时甚至让快递员将快递放在门卫，由快递员代签。

在银行工作的邢女士告诉记者，平时多数快递件都是前台或者小区物业代收的，自己很少当面签收。而一些快递公司的快递员也告诉记者，平时很多送件都是代收，无法当面查验。即使是本人签收，出于隐私、习惯等原因，其中多数用户都不会当面拆开检验。

签有协议允许或包装破损才可先拆包验货后签收

市邮政管理局工作人员告诉记者，《快递服务》国家标准以及国家邮政局下发的《快递业务操作指导规范》对快件签收程序进行了明确规定：“收派员将快件交给收件人时，应当告知收件人当面验收快件。快件外包装完好，由收件人签字确认。如果外包装出现明显破损等异常情况时，收派员应当告知收件人先验收内件再签收；快递企业与寄件人另有约定的除外。对于网络购物、代收货款以及与客户有特殊约定的其他快件，快递企业应当按照国家有关规定，与寄件人（商家）签订合同，明确快递企业与寄件人（商家）在快件投递时验收环节的权利义务关系，并提供符合合同要求的验收服务；寄件人（商家）应当将验收的具体程序等要求以适当的方式告知收件人，快递企业在投递时也可予以提示；验收无异议后，由收件人签字确认。”

该工作人员表示，寄件人和快递企业签订寄递合同（快递运单），所以收件人在没有签收快件以前，快件的所有权还是属于寄件人，收件人只有在签收后才能打开快件。寄件人在交寄快件时和企业有协议允许收件人先验内件，收件人就可以先验收内件再签收。另外，如果外包装发生破损等异常情况，内件有可能在运递过程当中丢失或者损坏，这就应该由收件人先验收内件，确认内件无误再签收。