网络销售投诉多消费者请谨慎选择网购思维导图

凉笙微凉

2023-02-18

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售后服务

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消费损害赔偿

记者从上海市工商局、上海市消保委获悉，2011年年十一黄金周期间，12315投诉举报热线共受理消费者投诉447件，较去年同期的542件减少了17.53%;解答消费者各类咨询1056人(次)，较去年同期的1890件减少了44.13%。从投诉涉及的商品和服务类别来看：销售服务类、通讯及计算机产品类、电信邮政服务类、互联网服务类、食品类投诉量居前5位。

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网络销售投诉增幅明显互联网服务投诉集中

黄金周期间共受理服务类投诉251件，占到同期受理投诉总量的56.15%。其中，投诉量增幅最为明显的是网络销售，共计受理42件，同比增长了2倍。消费者反映的主要问题：一是宣传推介与实际存在差异，如消费者周先生投诉反映，他10月3日向某网站订购了一部品牌手机，但收到货后发现是水货，且一些功能无法使用，要求对方退货却遭到拒绝。二是经营者送货不及时，如消费者郭女士10月5日来电反映，她9月24日在某网站上订购了某品牌虫草200克，对方承诺2至5天到货，但至今未收到商品。三是售后服务难以保障，如外地消费者黄女士来电反映，她在上海某网站购买的足浴盆是一年内保修的，但购买不到8个月就漏水了，联系生产厂商，对方称她应找网络销售商解决，在联系销售商后，客服要求她将商品寄回，但表示只承担用邮政普包邮寄的邮费，黄女士随即前往邮局，哪知邮局根本不接受这么大的电器包裹。

此外，互联网服务等也是服务行业中消费者投诉较为集中的领域。黄金周期间受理的互联网服务投诉共有32件，同比下降了48.39%，但绝对量不小，问题主要为网络接入存在故障，如上网速度慢，断网现象频繁;网络游戏争议责任难以认定，如玩家的游戏帐号被封、装备被盗、游戏“道具”不能使用等。而同期电信服务投诉则受理了23件，占服务类投诉量的9.16%，投诉的问题包括话费收取不合理、经营者未兑现服务承诺、线路故障修复不及时等。

部分网络经营者缺乏诚信，运营商、游戏商售后服务体系不完善，节日期间相关服务人员配备不足，导致消费者反映的情况无法及时得到妥善化解，是投诉集中出现的主要原因。

手机售后服务不到位食品变质等问题突出

与服务类投诉相对应，商品类投诉的受理量占到黄金周受理投诉总量的43.85%。通讯产品投诉量一直位居商品类投诉前列，黄金周期间，相关投诉共有38件，与去年同期的受理量基本持平，亦是投诉的焦点之一。消费者投诉的内容包括：一是经营者不履行手机“三包”规定，对期限内的属于“三包”范围内的手机退换货设置障碍，或无故拖延维修时间，且不提供备用手机。如消费者邵先生反映，他今年7月30日购买了某品牌手机，9月10日因无法开机、不能正常充电的故障送修，但至今未能修好，对方也拒绝给出修复的具体时间，影响了他的生活。二是“模型”机、水货机充当正品行货销售，如消费者林先生投诉称，他在今年9月13日向某公司购买了一部品牌手机，近期因质量问题将手机送该品牌特约维修部检测，检测后特约维修部却告知他该手机的电板是水货，与公司交涉要求退货遭到拒绝。

节日期间的食品安全受人关注。黄金周食品投诉共计受理31件，与去年同期受理的47件相较，减少了34.04%，但投诉仍较为集中。食品投诉的最突出问题是变质或含异物，如消费者于女士反映，她于10月4日在某卖场支付19元钱购买了一盒皮蛋，回家后打开时发现皮蛋已变质，并存有大量寄生虫，向卖场反映，卖场却推诿让她找生产厂家处理。此外，经营者未按标价收费、不履行促销承诺、短斤缺两等也导致了一些食品投诉的发生。

一些经营者不讲诚信、缺乏责任意识、无视法律法规和“三包”规定是黄金周乃至平时手机、食品等商品投诉居高不下的重要原因。

消费者投诉总量显著下降节日消费市场环境尚佳

今年“十·一”黄金周期间，消费者投诉总量下降明显，除网络销售投诉量明显增长外，以往长假期间投诉较为集中的诸如快递、餐饮、家电产品等绝大多数领域投诉量也均呈现出持平或下降趋势，未发生重、特大及突发情况。

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