客户关系管理思维脑图思维导图

U553638882

2023-12-31

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客户关系

客户管理

关系管理

客户关系概述，营销，维护等内容讲解

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思维导图大纲

客户关系管理概述

客户关系管理的概念以及内涵

概念

客户关系管理是以树立客户为中心的理念重点，并将这种理念集成在软件上，将现代管理思想与信息技术相结合，围绕“以客户为中心”设计及管理企业的战略，流程，组织和技术系统，通过提供更快速和周到的服务吸引客户，从而提高客户的满意度和忠诚度，最终实现企业效益提高和利润增长。

内涵

客户关系管理是一种管理理念

客户关系管理是一种技术系统

客户关系管理是一种管理模式

客户关系管理理念及建设

理念

以客户为中心

提高客户满意度

增加客户忠诚度

开拓新客户，保持老客户

鉴别把握关键客户

客户关系管理始终贯彻企业市场营销的全过程

建设

客户关系管理理念建设的重要性

客户关系管理理念建设方法

客户关系营销

客户关系营销概述

客户关系营销的定义

客户关系营销的特征

以双向为原则的信息沟通

以协作为基础的战略过程

以互惠互利为目标

以反馈为职能的管理系统

客户关系营销与传统交易营销的区别

价值依赖机制

产品价值

价值来源

交易的互动性

交易的相关性

对待客户

客户关系营销的作用

降低企业营销成本

建立并维持与客户的良好关系

优化企业资源配置

实施客户关系营销

实施客户关系营销的原则

主动沟通

承诺信任

互利互惠

实施客户关系营销的对象

实施客户关系营销的途径

提高客户忠诚度

适当增加客户让渡价值

提升企业与客户之间的关系层次

建立柔性生产体系

建立客户关系管理系统，防止客户流失

客户关系生命周期以及价值

客户生命周期

客户生命周期概述

是指企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹。

客户生命周期的四阶段模型

考察期——探索和试验阶段

形成期——快速发展阶段

稳定器——最高阶段

退化期——逆转阶段

客户生命周期的主要模式

模式I（早期流产期）

模式II（中途夭折期）

模式III（提前退出型）

模式四（长久保持型）

管理客户生命周期

考察期管理策略——新客户发展策略

形成期管理策略——客户关系提升策略

稳定期管理策略——客户关系保持策略

衰退期管理策略——关系恢复策略

客户价值

界定客户价值

客户价值的界定

客户让渡价值与客户终身价值的区别

客户让渡价值

概念

特点

测量

影响客户让渡价值的因素

客户终身价值

含义

影响客户终身价值的因素

分析客户终身价值的主要步骤

分析客户终身价值的意义

客户终身价值评价方法

客户价值分析方法

ABC分析法

RFM分析法

CLV分析法

三种分析方法的比较

客户满意度和忠诚度

客户满意度

客户满意度概述

客户满意度的定义

客户满意度的衡量

客户满意度的影响因素

企业因素

产品因素

营销与服务体系

沟通因素

情感因素

提高客户满意度的方法

把握客户期望

提高客户感知价值

以客户为中心，实现客户满意

客户忠诚度

客户忠诚度概述

定义

客户忠诚是指客户对企业产品或服务一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买该企业的产品或服务。

分类

狄克和巴苏客户忠诚分类矩阵

凯瑟琳的客户忠诚分类

诺克斯的客户忠诚钻石模型

克里斯托弗的客户忠诚梯

衡量指标

客户的重复购买次数及重复购买率

产品或服务购买的种类，数量及百分比

客户购买挑选的时间

客户对价格的敏感程度

客户对竞争产品的态度

客户对产品质量事故的承受能力

客户对产品的认同度

客户忠诚度的影响因素

客户满意

品牌形象

转换成本

关系信任

提高客户忠诚度的方法

提高客户满意度

提高转化成本

塑造企业品牌，提高创新力

及时主动地提高服务

增加与客户沟通

客户满意度和忠诚度的指数模型

卡诺模型

ACSI模型

CCSI模型

客户满意度与忠诚度的关系

客户满意度与忠诚度的关系概述

客户满意不等于客户忠诚

客户忠诚比客户满意更有价值

市场竞争中客户满意度与忠诚度的关系

高竞争行业

低竞争行业

客户维护

客户信息管理

客户信息的重要性

客户信息是企业决策的基础

客户信息是客户分类的基础

客户信息是客户沟通的基础

客户信息是客户满意的基础

定义以及收集客户信息

定义

根据企业自身需求界定所需的信息范围

根据客户的特点确定手机信息范围

内容

个人客户信息

组织客户信息

整理及更新客户信息

整理客户信息

客户信息筛选和分类

客户信息录入

客户信息分析及整理

更新客户信息

确保客户信息安全

客户关怀

客户关怀概述

定义

通过客户行为了解客户需求

客户关怀必须长期进行

客户关怀不是营销

目的

提高客户忠诚度

延长客户生命周期

改进产品和口碑传播

内容

售前

售中

售后

方法

短信关怀

电话关怀

其他信息推送

优惠关怀

呼叫中心

寻求特征

体验特征

信用特征

实施客户关怀

评价客户关怀

客户互动

客户互动概述

定义

为了在市场上给客户提供能够带来优异价值的产品和服务，企业需要充分利用信息的潜在内涵和各种互动技巧

渠道

人员互动渠道

非人员互动

有效客户互动

影响因素

有效的员工

有效的信息技术

有效的流程

员工，信息技术，流程和互动效果的关联

特征

尊重

帮助

界面友好

社会适应

可信任性

客户互动设计

确定客户互动对象

确定客户互动目标

加深与现有客户联系

吸引潜在客户

设计客户互动内容

主题

结构

格式

确定客户互动预算

确定客户互动渠道与频率

选择哪些渠道

何时与客户互动

评估客户互动效果

客户沟通

客户沟通概述

客户沟通的作用

客户沟通的内容

客户沟通的原则

有效客户沟通

企业与客户沟通

客户与企业的沟通

客户抱怨以及投诉

客户流失及保持

客户流失

流失客户概述

客户流失的原因

客户流失给企业带来的影响

有些客户的流失是不可避免的

分析客户流失的原因

客户流失的分类

流失客户的类型

客户流失类型

区别对待流失客户

识别及防范客户流失

客户保持

客户保持概述

有效客户保持

数据管理与客户关系管理

数据仓库概述

企业数据仓库

操作型数据仓库

数据集市

客户数据

客户数据来源

有效处理客户数据

客户知识

客户知识概述

客户知识应用

客户隐私与保护

联机分析处理

联机分析处理概述

联机分析处理的分类

多维数据模型上的联机分析处理操作

数据挖掘

数据挖掘概述

数据挖掘在客户关系管理中的应用

大数据与客户关系管理

大数据概述

大数据的定义与特征

大数据分析流程与工具

大数据在客户关系管理中的应用

应用概述

典型案例

移动互联与客户关系管理

移动互联在客户关系管理中的应用

应用概述

典型案例

移动互联以及应用领域

移动互联概述

移动互联的应用领域

商业智能与客户关系管理

商业智能概述

商业智能的定义

商业智能的价值

商业智能的发展趋势

智能客户关系管理系统

智能客户关系管理系统的定义

智能客户关系管理系统架构

构建智能客户关系管理系统

行业应用

金融领域

电信领域

零售领域

客户关系管理系统与实施

客户关系管理系统

客户关系管理系统概述

客户关系管理系统模型

客户关系管理系统实施

客户关系管理系统实施概述

客户关系管理系统实施方法

呼叫中心

呼叫中心概述

呼叫中心相关技术与装备

呼叫中心的构建模式与步骤

呼叫中心的功能与应用

客户关系项目实施

客户关系项目管理实施概述

项目管理概述

客户关系项目管理概述

客户关系项目管理实施方法

成功实施客户关系项目管理

成功实施客户关系项目管理的条件

客户关系项目管理实施失败的因素

客户建立

客户分类

客户分类概述

关键客户

重要客户

次要客户

普通客户

小客户

管理各类客户

关键客户管理

集中优势资源服务于关键客户

通过沟通和感情交流，密切双方关系

成立为关键客户服务的专门机构

普通客户管理

努力培养有升级潜力的普通客户，使其升级为关键客户

针对没有升级潜力的普通客户，减少服务，降低成本

小客户管理

客户选择

客户选择原则

不是所有购买者都是企业客户。

不是所有购买者都能给企业带来收益

选择正确客户是企业成功开发客户

客户选择目标

选择与企业定位一致的客户

选择好的客户

选择有潜力的客户

选择门当户对的客户

选择与“忠诚客户”相似的客户

选择合适客户

什么样的客户是合适客户

大客户不等于合适客户

小客户可能是合适客户

客户开发

客户开发策略

推销导向的开发策略

逐户访问法

在亲朋好友中寻找

资料查询法

中心开花法

网络寻找法

挖对手的客户

营销导向的开发策略

有吸引力的产品或服务

有吸引力的购买渠道

客户开发的步骤

寻找客户

联系客户

开发准备

接近客户

了解需求

开发陈述

克服异议

达成协议

客户开发的关键

潜在客户开发要补充流失客户

潜在客户开发要吸收新的需求

潜在客户开发要更新客户结构，拥有更多好客户资源

数智技术在工程设备管理中的应用思维导图

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2.56

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1107文家市玉萍思维导图

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0.96

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