售前部门会操作到的流程思维导图

U547996132

2023-10-16

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直播间更新安排

留言

部门调休

售前部门会操作流程

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思维导图大纲

新员工辅导流程

1，入职后了解公司的企业文化，规章制度，薪资待遇，奖罚明细

2，看一天我们店铺的产品写一下产品分析

主要是熟悉一下我们店铺有哪些品类，还有卖点是哪些

了解下不同直播间的区别，和合作对接的模式

总公司（超级红）

超级红

小菲严选家居店

白掌柜家居

鹿老师家居严选

HOTONE红物企业店

HOTONE红物家具工厂

颜指导家居严选

鹿老师家居企业店

3，培训基础接待流程并考核，考核通过后可以开一个账号，去看一下聊天记录好的小伙伴的聊天记录学习

大概了解一下接待过程中，客户所提出的问题，其他的同事是如何接待

4，主管进行聊天记录的筛查，如果聊天接待无问题就可以多开流量接待

5，接待中的注意事项

上线后每一条信息都必须要在三分钟之内回复掉，时刻谨记做好服务，争取不吃不满意率。

上7:30点早班的同事，必须8点前把前天晚上的留言先全部接入。注意！！！有部分留言会自动接入，留言太多就会自动转留言栏内。这时候就需要人工客服去手动接入留言。不管是什么情况下的留言，都必须要在8点之前全部先复制黏贴一条信息给客户！！！！！！！！

在线后，有部分留言会自动跳转到会话内，有部分留言需要人工客服去手动接入

有留言的话就会有会话显示，空白的话就是没有留言需要处理的。有会话的话可以先点击全选会话，再点击转接会话，接入到自己账号后，把全部会话都先复制黏贴一条稍等话术，这个动作也必须是需要在8点之前完成的。全部回复完再慢慢清会话。

后台插旗备注红色+花名+特殊备注

6，跟客户核对信息

核对格式：

7.了解熟悉各大地区物流情况

erp下单流程

1.付款后给客户核对产品信息，并且备注特殊情况，（特别是自己成交的的订单）

备注内容：花名+型号，尺寸，颜色，定制+返/退差价+礼品，是否配送安装，是否有电梯，是否随时能进家具（客户没有确认的可以备注待定）

2.ERP，先锁定订单

3.选择定制商品，颜色，尺寸，数量，特殊定制，形状这些必须备注选择好

4.物流与地址需要核对好，是否配送安装，有电梯？选择上承诺发货的时间，是否可以提前发货

这些是必须要选择填写好的

需要加急的订单要标记备注好，跟单看到才会优先排单

5.核对好信息，没问题的话点击操作审核过去就行了

6.，定制直排必须备注清楚多少个座包，定制了哪些东西，必须要备注清楚，不备注工厂做错客服负责

7，赠品建单流程

打开ERP 系统订单中心--- 新建订单

按照模板去填写信息，买家ID、店铺、备注一定要按照模板格式去填写，填写完之后点击创建

就会跳转到这个界面。再点击物流或者商品这两个顺序不影响

按照模板格式选择

再添加商品

选择需要创建的商品

比如羽毛灯，选择好保存

检查订单商品、客户收货地址无误。然后再客审订单

审核后就完成了礼品手工单顺序如下

分支主题 11

ERP订单状态了解

退款

每天必须时时刻刻关注后台的退款，及时清理

早班回来要第一时间看后台申请“未发货仅退款”的订单

查看订单状态开展挽留工作

退款类订单挽留，还需查看订单状态，非当天的订单，一定要在ERP上查看订单是否已经安排给工厂，如右图所示，三个状态的订单都要分清楚：

客户有退款的意向，可以先给客户打个电话，询问清楚什么原因要退的。看下有没有办法解决到客户的需求，尽量解决.

下单后的客户如果是因为颜色和色板的问题，我们要积极主动沟通

针对退款的订单，要进行挽留保单

客户已经申请了退款，按以下话术进行挽留

A 因为材质，皮质申请退款的，可以这样说：1，亲亲，我们是佛山家具之都，家具的创造性和创新性在全国来说都是有领头的带动性的，您退款在去购买的话，这个价格未必可以买都相对应的这个价位上的材质 ,2，亲亲，近年来都是北欧风格比较盛行，北欧设计里面的色系比较偏多的是暗色系，您可以看下我们的页面拍摄的场景搭配出来的颜色基本色调都是我们经过专业的设计师搭配后的，如果您确实觉得颜色上的问题的话您可以发下您家里的现在的风格给我们，我们让设计师给您参考下配色都可以的哦，我们家的颜色色板基本上都是齐全的哈 3，或者您给可以给我们说下您对材质疑虑的方面，佛山的“掌柜”直播都是我们公司开创的，线上直播间数10个，您的顾虑我们都是可以为您解决好的

B 去实体店购买可以这样说：亲亲，现在网络上销售基本上是一个很好的保障过程了的，我们是有营业执照的，工商局都是完全可以保障的，您想要看材质的话，我们也是可以寄皮样给您看都是可以的呢，您在我们这边购买的话厂家直销都是质保10年的，但是您去实体买的话基本是没有这项保障的，您使用几年后有问题再另外更换沙发，那您不是花费两笔费用么，希望亲亲可以综合考虑下这些方面呢

C 对比了其他家，我们的价格比较贵, 可以这样说：1，亲亲，价格的话相信您在下单之前就已经货比3家了的，您最后选择在我们这边下单肯定是从中有我们的优势的，您现在退款的话在去额外购买的话之前享受的直播间秒杀价格也会消失的呢，希望亲亲您三思哦~

D 家人不喜欢可以这样说：亲亲，家人不喜欢现在这个么，没关系呢，您看下您方便说下是家里的长辈不喜欢么，如果是的话，这边给您推荐款比较多家庭式选择的产品款式呢，您给家人那边在看看，如果不喜欢的话在退也是可以的呢，毕竟您退了也是另外选购的呢，另外选购的话也会耽搁您的时间这样的话也是比较不划算哦

挽留了客户还是要退款，就需要按照流程处理退款，退款时间不能低于5个小时

退款格式：订单编号+飞鸽客户ID+是否发货，退款原因，是否下单到工厂

客户如果来申请退款的，已经下单订单第一时间通知订单暂停，等保单好了，再通知回复订单正常出货都可以

如果确定了a客服跟进过，已经通知退货的，可以把a客服这个确定退货的客户随机转接出去给b客服，给另外的客服再跟进一次，如果跟进回来这个订单就属于b客服的.

销售订单跟进流程

1.客户付款后第一时间核对好信息（活动时间除外）

2.核对好信息后，下单到erp系统审核订单（怎么下erp可以参考上面的erp下单流程）

3.如果是特殊要求要跟进的，或者加急的订单，下单后审核好订单后要发给对接的售中去跟进。

4.客户通知修改订单，第一时间把客户要求修改的发到对单群，如果因为没有发过去，导致发货出去无法修改的，接单的人承担全部责任

5.客户选好颜色了，要留言给对应的客服跟进，如果客户是等通知的，来通知发货，对接在的留言给对接跟进，对接不在的要留言给对应的客服，如果发现因为不通知对应客服导致货物没有下单，或者没有通知到生产的，这个产生了退订单的责任这个接待的人承担

6.客户是否可以随时进家具，还是等通知发货，一定要备注好，如果客户家里没装修好，货发出去了，责任是需要下单的客服承担的

7.如果货物客户在下单后通知退款，第一时间先暂停订单在和客户协商

8.如果货物已经发货在途中了，客户要退货的，客服不能直接答应，要确认好订单在哪里，能不能拦截，如果不能拦截要客户承担返货费用，可以对接给售后

9.定制的产品，不能答应客户退货，如果没有申请主管直接在客户来退货，材料又买了的话，这个材料费用要客服自己承担。

直播间更新安排流程

1.直播间的直播情况确认好，安排好自己的私人时间排休

2.了解直播间上新的内容，有特别不清晰的点要和主管提出来，确认好并且给出处理方案，没处理好的，可以向上反馈

3.了解每个直播间的节奏点，跟着直播间的一些福利走

4.一个星期要针对某个直播的问题开会做一次复盘

部门调休流程

1.每个月月初只能先排10号之前的排休，并且活动时间不能排休

2.旺季或者活动月，非活动时间只能排休一个班一个人

3.旺季和活动月不能连休

4.对接不能同时休息

5.调休了要在销售群发信息，还有让主管通知售中和售后，避免有订单核对，可以通知xx休息了，可以找对接xx

6，每个人轮流排，确保每个人都安排到，如果这个月被选完了，下个月也会有优先权

工资/考勤核对流程

1.人事导出考勤会先给主管核对，主管确认后没有问题会和人事确认

2.确认了后人事会发给对应的员工确认，如果有疑问的不用去找人事争论情况，直接找主管核对，有问题就更改，以解决心态的问题去解决

3.有奖励漏了的，就发给主管上交上去，

4.乐捐有出入的，也可以发给主管先核查，根据实际情况调整。

5.每个月的都有出现售后的订单，对于售后订单判责有疑问的可以先找主管核对，排查聊天记录和了解实际情况作出一个判定，会告知对应的责任方。

6.对任何有疑问的福利，还有薪资都可以第一时间先找主管核对。

离职流程

1.销售客服离职，整理好自己的业绩表格

a.把往月的订单一些等通知的，未下单未发货的整理出来

b.把当月的订单已经发货的，已经下单未发货的，等通知没有下单的，都要区分开整理出来

C.奖励的也备注上在离职单上

2.以上的都整理好，区分好，填写好离职单，让对接订单的人核对好，签字

3.主管核对金额，然后签字，算当下的业绩交接完成

4.考勤会根据个人的上班时间人事和在月底发公司的时候核对，还有产生售后和规则的一些订单，会在对应的月份月底出总明细（有疑问的可以联系当时所在部门主管协助核对）

5.核对好后业绩表格要发给财务保留一份

6.员工离职须提前三十天，书面形式呈请核准；管理以上职位离职需提前2个月

7.离职人员的订单转接给对接人员，接手人必须签字接收才算两个对接完成，在接手人签字后，订单要有责任者心态排查好订单（如有漏单，加急订单没有交接好导致未按约定时间发货的，产生的结果还是需要离职人员承担）

对接其他部门流程

对接跟单部门

对接跟单部门，如客户已经下单付款，订单上有其它改动，必须要在群里通知或留言跟单跟进处理，例如：客户要求修改地址，延迟发货，等通知发货，未确定尺寸颜色等等

凡是订单有所更改信息的，在大群里通知跟单部门跟进处理，待跟单部门核实，通知能修改信息后，再做出修改，否则产生售后责任，售前对应的客服负责。

上图ERP订单已打印，客户找来要求修改订单信息的，必须通知跟单退打印，确认跟单已经暂停订单后，通知可以修改，再做订单信息修改处理，如果是已发货的，无法再进行修改，不能答应客户修改信息。如下图：

如果客户订单状态是未发货，待审核状态，客户申请退款或修改信息的，可直接在飞鸽和ERP上进行修改和订单退审，退款即可，如下图：

需要跟单部门提供大件家具的发货时间，工期，调货时间。如某款产品发货时间有问题，要及时通知。

对接售后部门

对接售后，如果售前晚上接待到有售后问题的，首先安抚好客户情绪，并统一引导客户白天来找我们售后客服处理，并在群里留言让第二天售后上班后跟进处理

对接运营部门

对接运营部门，开直播的时候，要留意直播间的情况，如发现价格不对，其它特殊情况，要及时在运营/客服对接群里@对应直播间的中控或管理及时跟进处理。

如客服发现上图显示价格错了，必须要第一时间在大群里通知中控修改或下架产品，如果其他产品也有问题的，必须要在运营/客服对接群里通知中控或直播间人员处理

需要运营部门提供每天直播时间，各个直播间的产品信息表，产品数据越详细越好

金锣集团组织架构图思维导图

U366501045

3.1

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高效能人士的七个习惯思维导图

U966498498

3.07

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