店铺运营全流程讲解思维导图
U144474807
2023-09-06
电子商务
店铺运营
项目运营
电子商务店铺运营方法与流程讲解
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思维导图大纲
相关思维导图模版
总结思维导图模板大纲
付费选品
注意点
物流
退货率
资质
选词逻辑
三个最重要维度
高roi
高roi词普遍都是蓝海市场，竞争会相对轻松，选择有一定市场的词
低点击成本
低点击成本付费便宜，单品客单价普遍较低，选择量大或者客单价高的词
展现流量大
展现大市场大，属于小红海或者大红海词，选择roi较为不错的词，确保开车赚钱，才能去竞争大词流量
方法论（仅供参考）
展现大、点击成本低、roi高
基本上属于完美的词，但是需要分析市场是否是一个品牌再卖，市场是否被垄断，授权好不好拿
展现大、点击成本低、roi低
这个词要么转化率不行要么客单价低，转化低分析多同行是否都转化低，客单价看市场有没有高客单价分析转化率，如果不行就不选这种词
展现大、点击成本高、roi高
这个词要么转化率高要么客单价高，分析市场转化率客单价，如果大家转化都差不多这个词可以选，如果有差异选择高客单价选
展现大、点击成本高、roi低
红海词，竞争强烈，如果产品没价格优势，没有利润尽量不要去选
展现小、点击成本低、roi高
蓝海词，市场不大流量也不大，但是开车很赚钱，有高客单价是最好。
展现小、点击成本低、roi低
分析是转化的问题还是客单价的问题，能解决就可以选，解决不了就不要选
展现小、点击成本高、roi高
属于小市场高客单价词，可以选出来作为捡鱼款
展现小、点击成本高、roi低
狗都不选
总结：快车选词那我们肯定都是通过快车推广渠道来进行主推，那么快车选词就一定是推广赚钱的，所有快车选词一定是ROI不错的情况下来进行选词，因为这些都是快车数据，如果这个词快车大盘整体ROI都不好你还想通过快车渠道去打品会很难
市场分析
分析单品同行竞争强度，产品定位
竞争强度分析
1.自营店铺多不多
2.大品牌多不多
3.评论基数高不高
4.电脑端第一版是否同行都很强
产品定位
根据自身条件做产品定位
1.评论基数是否能和同行持平或者更高
2.推广渠道能否比同行更多
3.供应链是否有优势
4.产品利润支不支持你做付费打排名
分析市场的流量分配，同行流量渠道
流量分配
流量全在前几名
1.在前几名就需要看产品是否是标品
2.前几名的流量渠道如何
3.前几名的内功优化如何
根据自身情况分析能不能上去，打不上去就做动销
流量均匀分摊
证明流量大家都能吃到，分析好同行内功流量
同行流量渠道
分析多个同行从0-1的起步过程
了解同行都是通过什么流量渠道起品
复刻同行流量渠道，最好选择自己最有把握的流量渠道
分析产品同行转化和客单价，推广是否够利润是否赚钱
分析同行客单价和转化率
分析同行平均的转化率是多少估测自身转化率
分析同行客单价是否都差不多，还是说参差不齐
客单价高转化和客单价低的差不多选择高客单价
客单价*转化率=营业额高
推广是否够利润打排名
了解同行转化
了解快车出价
通过快车计算了解快车是否赚钱，能否支撑你打排名
总结：分析同行的 流量 转化 客单价，最后通过分析得出来的主要卡点，最后在单品打法的时候重点解决主要卡点。
单品打法
根据同行的评论基数和自己想要做的位置选择评论基数
分析客户群体，是否季节品、是否复购商品
了解客户群体
了解客户是男是女，根据不同人群做不同的内功
是否是季节品
季节品：在旺季来临前一个月布局好单品
是否是复购产品
复购产品：首次售卖可以少赚点钱，通过产品复购来赚钱
一次性购买产品：想着怎么卖出去就行，要有利润
找到客户真实需求通过内功优化来提升转化率
通过满减、多买多折、赠品促销来促进转化和客单价
最后通过快车对单品进行推广
布局定位
前期
店铺没有基础需要跑量单品做店铺底子通过跑量挂赠品累计评论链接
中期
店铺有跑量单品后，需要一些利润款，蓝海品和红海品都可，尽量做一些相对容易做的单品，等店铺有几个利润款后可做红海品
后期
店铺后期基本上店铺已经相对稳定，需要做的是业绩补充不断完善产品链，可以做一些高客单价捡鱼款，蓝海捡鱼动销款，也可以花精力做大红海市场单品
注意点
物流
退货率
资质
优化
多维度分析产品
1.分析同行真实单量，市场竞争强度
目的：了解市场蛋糕真实的大小，是否值得我们做这个单品，市场的竞争强度我们够不够资格打
2.比对同行价格，定位产品，找到对标竞品
目的：对比价格，算上自己的利润，能最大程度做到什么位置，其次是为了找到对标竞品做目标
3.通过商智竞争分析分析对标竞品从0-1的过程
目的：了解同行是通过什么模式做起来的，我们只需要进行复制优化，可以避免很多弯路，后续再做升级调整
4.通过商智了解客户最能接受的价格
目的：定价不要超出客户认知范围，定位主推款在这个价格区间
5.了解产品的客户群体
目的：了解客户是男是女，根据不同人群做不同的内功
6.通过同行sku了解客户对产品的需求量
目的：了解客户需求量后方便我们对sku的设立
7.通过同行的问答评论详情页找痛点
目的：找到了客户最想了解的痛点，如何做差异化
8.分析产品是一次性购买产品还是复购产品
目的：高复购产品低价引流，复购套餐赚钱
人群属性
年轻人
男性（理性）
背景高端深色系，且主图表明的功效
男孩子会想这个产品能不能满足他的要求
女性（感性）
粉色可爱、文案可以偏女性，且主图体现赠品优惠
女孩子会更喜欢贪小便宜
老年人
视力不好，且不喜欢花里胡哨，只想看到自己想找的
文案字体放大，让他们更容易获取到有效信息
老年人的思考时间不会太多，只要看到文字是他想要的就会直接下单
标题
路径：通过商智的行业热词、同行成交关键词、各个电商平台的下拉框词找出所有流量核心词再进行排序组成标题
核心词
主流量词，也是免费流量的主要来源
长尾词
一些小的流量词，可以带来小部分流量，新品可以用来快速获取流量
总结：标题主要是由主流量词来带动的权重影响，尽量少用重复的字和词，这样单词的权重就会更容易上去，多词会容易分摊权重。
注意：排序、空格、市场整顿。都有可能造成之前的关键词权重产生变化，关键词不要轻易去做删减
主图
1.通过京准通查看同行点击率
2.通过手机端查看淘宝、京东、拼多多的车图出不同风格快车测图
3.通过手机端车图，分析多个同行，找出他们车图上的共同点，多个同行的共同点一定是客户最想知道的
差异化：让客户一眼就能关注到主图上
1.颜色差异化：同行都是红色底图我们就做黄色的底图，从众多图片中脱颖而出
跟同行的整体颜色做差异化，你的颜色会显得格外的亮眼，客户在浏览产品的时候会下意识的在你的主图上停留，再通过文案吸引客户点进来
2.人物差异化：同行都是产品加卖点，那么我们就用人物使用图加卖点，视觉设计更直观
视觉设计
提高点击率
如果同行全是产品没有人物，我们就可以通过加人物进去来产生主图差异化，也能更让客户注意到什么的产品
提高客户精准度
比如一个雾化器，我们主打的是儿童雾化器，在主图里面加入小孩子的画面，这样客户看到主图的时候就能想到这个是给小孩子用的，变相的提高的客户的精准度
视觉设计不仅是让图片产品差异化的重要元素，也是让主图能圈定你的主要人群，提高客户精准度和点击率
文案
共同感：让客户看到你的主图文案就知道是自己想要的
1.产品名称，客户第一眼看到你的产品名就能知道是她想要的东西
2.文案，不要堆砌太多的卖点，只需要给客户看到最想了解的东西
文案是一个人能点击来的核心要素，一定要通过客户的真实需求，来设定文案，且不要太长难懂，要简明了，让客户一眼就能明白这就是他想要的东西吸引客户点进来。
通过快车测图来检测车图的点击率一切以数据为准
副主图
副主图要做的像详情页，在移动端副主图的地位就相当于详情页，一定要先分析客户的深层需求来做相应的副主图和详情页，直击客户的痛点、需求点，让客户看完后就觉得这个是自己需要的东西，且一整套副主图背景颜色一致，不能显现的杂乱无章而是有序的整齐舒适，根据不同人群用不同的模板背景视觉体验
加入强相关赠品让客户觉得价格很值得
多送一些强相关的产品，让客户觉得买来很划算，忽略的价格的问题
加深客户的痛点，直击客户的真实需求，让客户不需要做更多的思考
今日下单立减，多重好礼相送
让客户立马下单，减少犹豫时长
承诺词
30天免费试用，全国联保，一对一指导，测不准可退
SKU标题
首先想清楚我们是复购品还是一次性购买的产品。
复购品：首先想的是如何卖出去，再通过复购人群来加大uv价值
一次性购买的产品：如果客户对这类产品都不是特别了解，那么卖高价也能卖出去
多sku的搭配采用了间中隔开，让客户更能清晰明了的了解自己想要的sku，sku多了会让客户看不懂导致跳失
标题一定要明确主推SKU 不要让客户去做选择，要帮客户做选择减少犹豫时长
SKU可以把赠品写上，让客户觉得买这个很划算送很多东西
sku的设定一定要根据客户的需求来设定，才能更好的打入客户的内心。合理运用SKU的搭配和标题能有效的提高转化率
评论问答
转化率最重要的就是评论问答，评论问答是通过第三方客户带来的信任背书，没有人愿意去当小白鼠，当所有人都说好的时候，你也会觉得这个很不错，就是不断的让客户找到了自己，不断的捶打客户的真实需求底层需求。
详情页
详情页对于现在的电商来说都曝光和重要程度已经没有上面的环节那么重要了，我们需要注意的就是副主图里面关键的内容放在详情页的前三板，我们只需要让客户了解到他想了解的就可以了，堆砌太多的卖点会让客户找不到重点，从而造成流失
总结：
优化的目的就是提高我们的转化率：根据不同人群来分析人群的真实需求，男的女的同样的产品可能需求点就会产生变化，我们需要抓住客户的需求点才能做一个好的内功让客户不跳失，总而言之我们的优化是给买的人看的，每个人买东西都是有他的需求的，我们只需要抓住客户的需求，再强调我们能解决您的需求就能提高转化率，我们卖的是需求而不是产品。
推广
快车
车图
点击率
通过京准通在行业大盘里找到同行的平均点击率
通过手机端找出淘宝、京东、拼多多的广告位车图的优点、买点、模板、视觉。
通过找出来的不同车图，找出他们车图上的共同点，多个同行的共同点一定是客户最想知道的
车图的目的就是为了点击率，不管你的车图看起来有多么不好看，只要能让客户点进来那么这就是一好的车图，车图的任务也就完成了，京东快车流量底层逻辑不是钱越多展现越多，京东也是看这张图的持续性只要持续高点击就会不断给你流量，一个好的点击图，快车的问题解决了一半。
车图的点击图需要测，一切已数据为准
车图测30个点击基本上就能确定点击率
标题
点击率
关键词
让客户知道这是什么产品，不要一个标题别人都不知道你卖的什么
痛点
在家雾化、不打针不吃药，让客户觉得我们的产品能解决他的痛点
卖点
医院同款 三甲医院不仅是卖点也是信任背书
承诺
不满意包退。测不准包退、30天免费试用，让客户觉得我们的产品很不错，售后保障到位，也是自己对自己产品的肯定
客户在没有点进来之前能看到的只有车图、标题、价格。价格改不了只能通过车图和标题来吸引客户点击来那么标题也是提升点几率的环节
关键词
点击率
关键词有自身的点击率
关键词有自身的点击率，有的点击率高有些点击率低，我们前期需要通过高点击率的词来让我们车图被系统检测为高点击车图，就会源源不断给更多的流量
更多影响点击率的还是车图的点击率
转化率
转率低
关键词不强相关入口流量不精准
比如：产品颈椎牵引器，你的关键词是颈椎痛。虽然也跟颈椎有关但是强相关性不是那么强
关键词切词导致入口流量不精准
比如：产品阴道哑铃 ，你的关键词是阴道哑铃切词，那么用户在搜索哑铃的时候你也会展示客户可能应该好奇点进来，但是一定不会成交。
关键词的转化率天然低
那么这个词一般不建议直接打这个词，因为不仅影响快车权重，启动也慢，还会导致ROI不好亏钱。
如果是主词，那么前期就要低价养词，通过高点击高转化的关键词拉整个链接和计划的权重，再去慢慢打这个主词
影响转化的因素有很多
价格、内功、人群都是影响转化的原因需要不断优化测试才能得出最优解
加购率
加购率低
加购低，证明产品的自生问题存在问题，那么后期不管做多大努力他都是存在上限的。
加购高
前期测品是通过加购率来判断这个产品的好坏，加购高的产品一定是客户喜欢需要的产品，只是因为你的优化、价格之类的导致客户没有购买。
打品的时候需要一个观念就是品没问题就是你的问题，只需要不断的去提升自己的快车技能优化技能，就一定会起飞。
人群
人群精准度
人群越精准转化越高
人群越精准人群越小
人群越精准获取流量越贵
人群能提升转化率，但是同时价格也更贵，最重要的是有局限性，越精准局限性越大，因为人群只有这么点人，没办法把流量放大。
前期适合高精准人群启动快车
后期慢慢扩大人群放大流量
点击率
人群的点击率也是相对不同的，越精准的人群点击率就会越高。
加购率
加购是人群主要关注的数据之一，加购率越高证明这个人群的精准性越高，不转化是你的问题，不是人群问题。
ROI
人群一定要在意ROI
因为转化率高可能点击成本也相对会贵很多，只有保证赚钱的ROI这个人群才是有意义的。人群亏钱只会越亏越多。
快车没展现
先排除问题，不是京东限流或者关键词被屏蔽，就是价格不到位，加价！
快车主要目的：以付费流量撬动免费流量，但是能开好快车的前提条件一定是建立在你这个单是个好品，有不错的内功，不然给你再多的流量也没有用，打铁还需自身硬。
单品分裂
全店分裂
流量款
流量款适用全店，主要用于挂赠品链接，为了店铺后续能够有更多的赠品链接去布局其他单品，流量款跑得多也会给其他单品带来或多或少的流量从而提升动销率
利润款
适用于店铺中期，已经有流量款支撑赠品链接，但是缺乏利润款去提升店铺业绩，做全店的利润款分裂，也能为业绩提供不少
应季品
这部分单品需要在旺季到来之前提前布局，在旺季的时候能够吃到这一块肉，这期间需要重点推广和维护
爆发品
这部分单品可能因为某一个社会新闻或者相关性事件导致的一个爆发，在爆发期间要快速做全店上架推广，这种流量一般涨得快，降的也快，要抓住机会
升级分裂
客单价升级
sku搭配做升级
1、首先了解产品是否是消耗品或者高复购类产品，去做产品数量叠加，例如吸痰管是消耗品，通过叠加吸痰管数量去提升客单价
2、可以搭配强相关产品，例如接尿器可搭配擦浴液、褥疮垫等卧床病人所需要使用的，做强相关产品的搭配提高客单价
3、可以做功能性差不多的产品，普通款和升级款，例如血氧仪功能性差不多，但是在价格上有不同，升级款可提高客单价和利润，去做主推，副主图详情页评论都要主推这个升级款
4、做超高客单产品，主要作为一个价格锚点，利润空间很大，偶尔出一单也能为店铺提升不错的业绩
转化率提升
标题
通过A单品快车已测出的好的关键词和同行成交词、下拉框词、流量词去更完善分裂单品的标题
主图
A单品测出的高点击车图，整体模板不动，换一下背景颜色，放到分裂单品的链接上，点击率也不会很差
副主图
再次结合A单品和同行的副主图所体现的卖点，顾客所在意需求点以及我们产品跟同行产品对比的优势点，去更深层次的优化
评论问答
A单品最开始的评论问答没有找到客户痛点以及需求点，分裂单品的评论问答就应该再深入优化一轮，例如儿童骨折吊带主要是家长买给孩子的，那么评论应该要以使用者的角度发出的评价作为主导，例：孩子说穿戴很舒适，不抗拒使用非常喜欢等。
爆款2号链接
任何一个爆款都有生命周期，为了防止1号爆款链接出现意外导致不能为店铺提供业绩，必须要准备一个2号链接以免被动
直接copy1号链接的所有，去付费推广，花时间去重点做，1号链接之所以能够起爆，不管是内功优化，还是客单价升级等都是成功的案例，所以2号链接可以直接照搬
在某一个店铺做出了盈利模型后分裂到其他需要业绩提升或跑量的店铺，分裂现有的品是能最快体现出结果的，并且在不断的分裂中更加能够知道客户的需求，分裂单品优化要更直达客户的痛点，找到客户最底层需求
爆款维稳
外界因素
1.通过主关键词排名附近的单品找到竞品
渠道
商智的商品榜单
博士店长可看排名附近单品
商智关键词查询中的流量竞争
京东首页关键词搜索销量降序
关注竞品动态
1.竞品流量曲线
与竞品流量曲线出现分叉的情况
竞品主图
测更高点击图，放自身链接上
竞品流量渠道
竞品有效的流量渠道，我们也可以扩充
竞品关键词排名
快车主拉单个关键词，稳住关键词的单量
2.竞品转化率
竞品转化突然提升需要从竞品的链接上去找原因
评论、问答
副主图、详情页
店铺促销、平台促销
赠品
好物榜
种草秀
是否刷单
3.是否有报名活动
竞品有报名活动导致流量被竞品掠夺，我们需要及时做活动以及加大快车推广，同时关注群内活动避免再次出现这种情况
4.是否有做其他流量渠道
竞品流量渠道基本不会改变，如果有多做其他流量渠道需要注意竞品的流量转化单量，如果效果很好，我们同样可以进行流量渠道的扩充
自身单品状态
单品自查
流量下滑
点击率
测高点击测图，放入链接上
行业大盘
发现流量有明显变化的时候第一时间需要关注是否整体大盘有变化，大盘如果有波动还需要对竞品产品做对比，如果大家都是下降趋势那么这种波动属于正常情况，如果同行都在上涨只有你在下降，这个时候就是自身的问题，需要从链接上去找问题
关键词排名
查看：后台的商品搜索看板、博士店长
关注单品主要关键词的排名状态
关键词排名波动
大词排名波动幅度大
因为大词竞争大所以腰部产品排名很不稳定，会导致单品的流量忽高忽低，需要精准付费做单关键词的排名，稳定排名靠前，大词是提高单品业绩上限的，同时可以稳固小词的排名，形成互补
小词排名降低
小词排名降低一定是有竞品在主推这个词的排名，正常来说小词排名靠前加上大词提供的业绩不会很轻易的掉排名，很有可能是竞品刷单导致的排名被抢，找到这个竞品做具体分析价格、流量渠道。提前知道这个竞品的上限做好做好预防工作
正常来说，单品的关键词排名下滑是流量下滑的主要原因，特别是店铺爆款的关键词的搜索排名我们是需要做到实时监控的，关键词排名是否靠前也决定了获取流量的多少，每日监控关键词的搜索排名，有的时候可能同一层级的店铺有稍许的动作，就会超过你关键词的搜索排名，那么这个时候，你店铺的流量就会下滑，导致你自然搜索流量不稳定。所以我们要每天都去关注商品的搜索排名情况，做到及时发现问题，及时调整
付费流量
快车
点击率
车图可能存在视觉疲劳导致点击率降低，需要重新测车图，做高点击图确保流量的稳定性
流量
快车流量分配就是通过竞价，如果快车流量突然降低可能是因为竞品的快车出价提高导致你的快车展现变少，这个时候需要及时的去调整快车的出价，因为快车的竞价是很透明的，数据中心可以很直观看到，所以我们可以很快的把快车流量拉起来
转化下滑
竞品转化都有一个下滑
都有下滑趋势就不用太过在意，那就是大盘近期转化都不行，但是还是需要实时监控避免后续回暖出现断层
只有你一个人的转化下滑
是否是近期有较大活动
同行活动力度大很有可能导致客户的跳失，手机端查看竞品价格，做相对应调整确保我们的竞争力
是否近期差评较多
差评较多很影响转化，做差评投诉和链接刷单补评论问答
赠品无货
赠品无货会导致客户迟疑甚至不购买
七仓是否无货了
时效性产品，和京东物流的预计送达时间还是会增加一定转化率的
日常维护
快车
展现
转化
点击率
排名监控
主要关注关键词排名有没有变化
竞品监控
观察同行变化，用于做对比和预防
大盘监控
了解单品的大盘走向，旺季淡季，利于单品的发力
差评监控
转化主要因素，差评需要做补单和投诉
赠品库存
赠品无货会导致客户迟疑甚至不购买
七仓库存
时效性产品，和京东物流的预计送达时间还是会增加一定转化率的
刷单评论维护
一个月刷10单有效留评
自身因素
库存
七仓库存
提前预判库存，提前进货备库存，避免无货的情况
云仓库存
提前预判库存，提前进货备库存，避免无货的情况
虚拟库存
时刻关注单品的库存量
资质更新
品牌授权
产品资质
新店分裂
初步准备
1.上品牌授权
2.设置运费模板和快递
3.开通精准通
4.店铺装修
店铺前期
目的：盘活店铺：
低价品目的:跑单量挂赠品
利润品分裂目的：提供稳定业绩，提高店铺层级（脱离L5）
如何做?
耗材单品的精细化推广及优化
确定性单品分裂，做业绩提升
前期
目的：了解店铺情况，规划好店铺单品模型
如何做
了解店铺
盘点老店跑的不错的低价品以及确定性的利润款
盘点新店已有单品以及赠品链接
规划3+N模型（跑量优先）
1.新店已有的单品链接且老店跑的还不错的品（低价品优先）
2.低价款老店跑的不错的，新店还未有的做分裂
3.新店内排名靠前的单品且有上升空间的品
4.老店确定性利润款做分裂
花时间确定店铺单品的结构比花时间盲目执行的效率高很多
中期
目的：每天都有保证有15-20单（一单五个赠品，一天最少也有75个评论基数）
如何做
1.新店已有的单品且老店跑的不错的低价单品
做精细化优化及推广，因为链接完整且老店有案例，最快能见到效果
2.低价款老店跑的不错的单品
分裂后立刻做评论问答，低价款能最快的出结果也是为了更快的挂赠品链接
店铺业绩首先需要的并不是业绩多高，而是店铺能不能自己盘活，只要有了单量就有了评论基数，有评论基数就能不断分裂单品和补充新品再去做业绩提升
后期
目的：稳住一定的单量且提升营业额脱离L5
如何做
1.新店内排名靠前的单品且有上升空间的品
腰部产品有一定的排名，只需要做好精细化的优化以及推广，就会有不错的业绩提供
2.老店确定性利润款做分裂
这类产品做好可以提供非常客观的业绩，但是耗时较久且需要高评论基数，所以需要考前面的低价品跑单累计出评论基数
店铺已经有了跑量的单品，有了单量这个时候就需要一定的业绩提供，脱离L5让店铺的流量变的更优质
店铺中期
目的：提升业绩、稳定业绩，让店铺变成B级别店铺
如何做
更换店铺3+N的单品
分裂老店爆款及利润款
老品极致优化（关键词上top）+增量品布局
前期
目的：更换店铺3+N单品
如何做
盘点新店分裂品及排名靠前品
1.分裂过来有上升空间且没有好好做的品
能上升的品都可以做为二号链接来做
2.店铺原本3+N的品有上涨空间的利润款
原本店铺已有排名的单品可以优先做用于提升业绩
店铺中期已经不需要再把精力放在跑量款了，这个时候需要做的就是怎么提升业绩，所以需要重新布局店铺单品结构
中期
分裂老店爆款及利润款
如何做
爆款
盘点全店的爆款，不差别分裂进小店，当做二号链接来做，就算做不了二号链接，单品的业绩提供也不会少
利润款
老店的利润款就算业绩没有很高，分裂到新品也能产生一定的营业额，多分裂业绩也会随之提升
店铺需要提升业绩稳定，就需要店铺拥有爆款以及很多的小爆款来作为业绩提供，这个时候需要最大精力的去做爆款和利润款
后期
老品极致优化（关键词上top）+增量品布局
如何做
老品做极致优化
很多单品只是做了分裂没用去做最大程度放大，做极致优化可以最大限度放大单品的贡献
增量单品布局
上架增量单品，可以快速的提高业绩，且是顺风打品
最后解决店铺的老品，为了让后续做增量单品留出时间和精力，做完老品业绩也已经很稳定了
店铺后期
增量品布局完成并形成头部
超高客单布局
客服
日常任务
都以责任到人的模式去做
售前接待
重点【信任=转化】
响应速度
响应速度决定了客户是否能跟你聊下去
专业（话术专业 产品熟悉）
越专业的聊天话术，对产品更了解，才能更好的让客户对你产生信任（你卖的东西你都不知道，别人这么会信任你）
了解客户需求
销售的第一步就是懂得客户的需求
如何提升客服转化率
提升客服的自主性
谈钱
检查复盘客服的三个重点
响应速度 最开始让登记业绩的每天随便记录一下客服的响应时长，每周给客服看一下自己的响应时长，后期稳定后就不用管了
话术以及产品了解 每周都要求客服把更新的话术表发到群里
看客服的聊天记录：主要是查看有售后、差评、纠纷单的聊天记录
采购出库
正确率
发现采购错误的，第一次警告，第二次罚款
在上家发货前采购
责任到人，一般都是早班采购，如果忙不过来可以安排运营助理帮忙采购，但不能因为不采购导致没办法及时发货
差评回复
不承认差评是我们产品的问题，差评客户一般不会再看评论，直接甩锅给客户，让未购买人群觉得是客户的问题，我们的差评回复是给未购买的人群看的
取消订单
未发货
不管是上家发的还是仓库发的，都需要等确认退款了，再进行退供
已发货
仓库发的
拒绝退款，跟客户说没办法拦截，让客户签收后申请退款
上家代发
让客户拒收就好了
问题反馈（重点）
客服的问题反馈
纠纷单
组长第一时间查看纠纷单并处理
商品问题
对应运营助理的处理（做的反馈表里面，后期问题能更好的进行优化，口头传达效果没这么好）
客户需求
反馈到运营助理那里，看是否需要新增商品/sku
售后处理
售中售后
1、申请理由 一般我们只同意 七天无理由这种客户个人原因的申请理由，其他原因都需要打电话让客户修改
2、确认商品是否使用过
非卫生产品使用过 像膏药这种，可以根据使用了多少盒扣除对应的金额
卫生产品使用过 一般统一拒绝退货退款（这类型的商品退货前都需要跟客户说明，使用过）
非卫生产品没有使用过 正常退款
3、退回仓库
退回到仓库的商品 可随便选择退回方式
退回到上家的商品 需要客户申请自主发货，不能申请上门取件
4、退货退款
仓库签收后确认影响二次销售的 还没给客户闪电退款 给客户留言或者打电话告知商品影响二次销售了，需要扣款或者给客户退回（根据产品的情况来）
上时间没有发货以及物流信息的 打电话给客户催客户快点发货
仓库签收后确认不影响二次销售的 给客户正常退款
已经给客户闪电退款的 给客户留言或者打电话告知商品影响二次销售了，需要扣款或者给客户退回，并且说明京东已经给客户退款了，需要客户向我们支付相应的金额（联系不上的话就发起催收）
退货退款
还未发货
按照取消订单处理
发货运输途中
运输途中拦截我们也是要出双倍运费的【发货快递费用+退货费用（退回费用是发货费用的两倍）】所以尽量让客户签收后申请退款，这样会有运费险
到货了客户没有去拿
这种商品到了客户就不要了的，也让她签收后在申请退款，不然也属于拒收，也会出相应的运费的
收到货未使用不满意
了解清楚具体原因，如果是客户还是想要的，就是觉得贵了，可以补差价让客户不要退款，然后是实在不想要了，让客户填写七天无理由申请退款
收到货不是购买的商品
让她申请换货就好了，等仓库收到她退回的货物后，在补发(补发需要跟仓库说)
收到货使用后不满意
这个要看具体的商品，我们有些商品如果是拆分后不支持七天无理由的，那种就需要拒绝，如果是支持试用，那就可以退款，但是要保证商品没有损坏不然还是不能同意退款
收到货使用长时间来退款
这种一般就是老赖，想白嫖的那种，如果是产品有质保（一般是仪器类）可以帮忙寄回维修，如果是那种一次性商品类的都不需要搭理
采购订单退款流程
买家退款-我们去上家退款-上家同意退款-获取上家的退货地址-同意给客户退款-客户填写订单号-我们去上家填写订单号-上家给我们退款-我们给客户退款
一般我们都会因为退款时间快到了，上家还没有同意退款，这种订单如果我们提前退款了，需要去进行跟踪，防止钱货两空
5、登记跟进 拒收退款、丢件订单物流跟踪
工作交接表登记记录 客服日常工作交接
韵达表登记的丢失货物索赔以及客户拒收的货物信息跟踪，保证不造成货钱两失
微信支出以及采购账号支出登记 微信支出登记表
6、京东客服介入（纠纷单）
卖家责任 原则上不允许出现客服介入，若出现重点跟进处理
物流责任 提交有效凭证 物流责任如果是跟实效有关的尽量和解
买家责任 提交有效凭证
客服管理
以维稳为主，少批评，多做复盘，只要整体流程没出问题，就不做过多的优化，主要还是以客服反馈的问题、以及简洁工作为主为主去做优化
自营
1.商品的创建
1。提交新品创建表格
新品创建表格需要填写上架理由采购价等，上交给对应的负责人（一般在周二统一收集，审核市场3-7个工作日）
2。新建新品链接
需要等到新品审核表审核完成后才会审核新品链接（这个时候需要正确的填写UPC编码，最好是跟商品69码一样，多链接可以用sku当upc编码）
2.产品上架
入仓上架
1。提交商品资质
商品资质有专门的咚咚审核群，工作日可以在里面催审可以一对一指导你填写（需要提交的资料产品正反面图、说明书、注册证（备案证）、技术标准（医疗器械功能性、安全性指标、检测方法））
2。创建采购单
正常入仓
需要在京东后台按照采控的第一次采购量规定填写（第一次创建采购单提前一周创建，中间可能有很多问题导致你没办法创建采购单）
超采入仓
先找对应类目的采控，说明超采理由以及库存多久能消化，采控同意后在发邮件给采销采控（超采是必须要在规定时间内清楚库存，否责货物会被退供回来，没办法申请删单）
采购单创建完成
核实仓库是否正确
如果不对需要去大群表格填写库房信息修改（一般1-3个工作日）
准备同行单（需要盖公司公章）
对接仓库需要发货的数量以及仓库和是否需要贴标
确认UPC编码是否需要贴标
预约送货
和仓库对接具体送货时间以及提供预约号
跟踪货物是否正常签收上架
未正常签收：联系仓库联系人，询问不能上架原因
申请产品上架
群内表格（申请上架时间为周二12点前，注意好时间规划）
厂直上架
需要对接采销，说明你开通厂直原因（一般除了刷单需要开厂直，其他情况都不需要开）
3.活动报名/活动创建
品秒活动
群内会发类目的品秒活动【一般在11点、2点、5点这三个时间段结束，可提前查看】
自定义活动
想做满减 满折 满送，需要用专门的表格发送给负责人（由于负责人经常跟换，最简单的方法就是去找采控询问或者找同行）
4.正常采购单
采购单创建
系统下发采购单
是系统根据你进七天的销售来下发的采购单，不过前期没起量，系统基本就给你两盒三盒一个采购单，发货过去很麻烦划不来（售止、厂直状态是不会下发采购单，也没办法创建采购单）
自己创建采购单
采购量=（近7天销量/7*70%+近14天销量/14*30%）*30-（现货+在途）【请算好不要乱填，不然会被吊】
采购单状态
子主题 1
预约单流程
其他功能介绍
影分身
可以新建一个sku可以与主商品共享库存（但是你做买一送一，采购价30，售价50，两商品的采购价是30+30=60，你的售价50，会产生负毛保）
新品试用
做评论基数用的，可以快速的累积评论基数以及客户回购（不过容易产生差评）
售止
商品后续不卖了或者没货了【申请售止后续就没有自动采购单以及没办法创建采购单了】
预定
跟pop店铺的预定差不多，但是必须要你创建采购单后才能预定，预定的数量跟你的采购数量一样
库房属性修改
自营的仓库很容易迁移，如果做了买一送一，需要保证商品在一个仓库里面，入库的时候需要额外的注意，去群里修改库存
UPC编码
每周二定时审核，然后要入仓UPC编码不对，需要提前修改
退货单
退供单就是系统会定时的把周转太高的商品清一批库存出来，保证仓库不留有积压货物，这种订单需要找采控删单，不让删的话就只能创建退货单退回了
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