快递异常单思维导图

吃烦恼

2023-08-21

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快递异常单

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思维导图大纲

快递异常单跟踪

快递反馈（处理时间：9:00）

待跟进订单

1、电商售后服务-快递异常单-处理状态选择【待跟进】-订单异常状态选择【丢件/物流停滞/改地址/拒签撤回/签收底单/货无物流】（时间不用选）

2、查询并导出数据，导出后新系统订单点击全选，选择新处理状态为【一次跟进】，然后点击【更新处理状态】，将待跟进订单修改成一次跟进

3、将表格信息按日常快递反馈格式整理好，然后批量反馈到快递群内（注意：如果整理表格发现部分订单收货信息不全需要补充完整后再反馈）

待报赔订单

1、电商售后服务-快递异常单-处理状态选择【待跟进】-订单异常状态选择【所有快递报赔选项】（时间不用选）

2、查询并导出数据，导出后新系统订单点击全选，选择新处理状态为【已报赔】，然后点击【更新处理状态】，将待跟进订单修改成已报赔

3、电商售后服务-快递异常单-处理状态选择【未报赔】-订单异常状态选择【所有选项】（时间不用选）

4、查询并导出数据，导出后新系统订单点击全选，选择新处理状态为【已报赔】，然后点击【更新处理状态】，将待跟进订单修改成已报赔

3、将2份表格信息按日常快递反馈格式整理好，然后批量反馈到快递群内（注意：此处批量重新报赔是为了避免客服漏报赔所做的二次报赔，报赔时直接发文字即可，图片这些可不用添加）

破损报赔订单是否需要处理？

签收底单（处理时间： 10:00先批量反馈快递， 11:00开始跟踪订单）

1、电商售后服务-快递异常单-搜索对应订单（1）处理状态选择【一次跟进/二次跟进/三次跟进】（2）订单异常状态选择【签收底单】（3）开始日期不用选，截止日期选择【当天0点】

2、导出订单并反馈到快递群催促核实结果（10点先批量反馈）

3、点击单据编号获取订单信息，将快递单号复制到快递对接群内搜索快递回执信息（11点开始跟踪）

4、若快递回执买家已收到，则需要在新系统中点击【添加跟进记录】，简要说明目前跟进情况，并修改新处理状态为【暂完结】，然后留言买家是否收到（注意：天猫订单可登记话务处理，话务量大处理不过来的话再线上留言）无法留言的订单可通过【悦信】发短信告知客户悦信链接：http://mis.yusms.com/html/2018/login.jsp 账号：hldd 密码：vy3QNVA69hByE4FZ

5、快递超过24小时未提供签收底单/未给有效回复（核实中就算是无效回复）且买家未主动说明已收到的情况下都可以向快递报赔；(客户想要继续等待的，可以反馈快递继续核实处理新系统订单异常状态改成【快递报赔-签收未收】，新处理状态更新为【未报赔】

6、最终跟进结果：（1）已完结：买家回复已收到；（2）暂完结：买家手动确认收货、买家评价、快递提供签收底单、快递回复买家已收到，留言买家未回复；（3）未报赔：快递未按时提供签收底单、快递回复丢件

物流停滞/货无物流（处理时间：13:30）

1、电商售后服务-快递异常单-搜索对应订单（1）处理状态选择【一次跟进/二次跟进/三次跟进】（2）订单异常状态选择【物流停滞/货无物流】（3）开始日期不用选，截止日期选择【当天0点】

2、导出数据并去【猪猪快递云】快递批量查询软件获取包裹最新进度，并将查到的数据导出猪猪快递云链接：http://yun.zhuzhufanli.com/?f=client 账号：葫芦娃密码：huludidi2022

3、将原快递异常信息数据进行整理，留下快递信息及订单信息

4、将猪猪云软件查到的快递最新物流信息、快递状态及全部快递物流信息等匹配到原文件内

5、表格中更新快递状态： 5.1完结：（1）改地址异常单：物流到达新地址；（2）拒签撤回：快递已退回仓库所在地（3）其他：有新物流更新 5.2继续跟踪：非可完结状态

6、在新系统中变更处理状态； 6.1在表格内筛选处理状态为【完结】的订单，在新系统中使用快递单号进行搜索，并将其状态修改成【已完结】； 6.2在表格内筛选处理状态为【继续跟踪】的订单，在新系统内使用快递单号进行搜索，并将其状态在原基础上【增加一次跟进】，比如将原先二次跟进的单据修改为三次跟进）

7、在表格内按店铺排序并筛选平台，根据处理状态分别对客户进行留言；已完结话术：亲，您反馈的快递问题目前已恢复正常，您注意查收哦~ 继续跟踪：亲，您反馈的快递问题目前还在跟进中哦，若48小时内还没有结果可以直接联系我们补发或者退款哦~

除签收底单外的其他状态跟踪（处理时间：14:30）

1、电商售后服务-快递异常单-搜索对应订单（1）处理状态选择【一次跟进/二次跟进/三次跟进】（2）订单异常状态选择【非签收底单的所有待跟进状态】（3）开始日期不用选，截止日期选择【当天0点】

2、点击单据编号获取订单信息，将快递单号复制到快递对接群内搜索快递回执信息

3、若快递回执物流已更新，则需要在新系统中点击【添加跟进记录】，简要说明跟进情况，并修改新处理状态为【暂完结】，然后留言买家

4、若快递回执丢件、先补发、先退款或者无有效回复，则需要在新系统中点击【添加跟进记录】，简要说明跟进情况，并修改新处理状态为【未报赔】，然后留言买家是需要补发还是退款

5、最终跟进结果：（1）已完结：买家回复已收到；（2）暂完结：异常件物流恢复更新、撤回件退回到仓库地址、改地址物流到新地址；（3）未报赔：快递回执丢件、先补发、先退款或者无有效回复；

快递反馈（处理时间：16:00）

待跟进订单

同步9:00的操作步骤

待报赔订单

同步9:00的操作步骤

快递处理注意事项

1、天猫/京东/唯品会快递跟踪未完结订单可优先登记话务处理，话务量大处理不过来的话再线上留言，拼多多/当当订单可直接反馈建秋或者陈云处理

2、需要留言的订单可以整理下统一留言，且线上能留言的订单可直接线上留言，线上无法留言的订单可通过【悦信】发短信告知客户悦信链接：http://mis.yusms.com/html/2018/login.jsp 账号：hldd 密码：vy3QNVA69hByE4FZ

8.1号开始，2组和3组的快递异常不用做了，只需要做1组和4组平台的单子，1组和4组的平台共有5个：天猫、京东、唯品会、拼多多、当当；快递群消息还是正常我们来回复

快递留言话术

快递没有有效回复可报赔

您好，您反馈的快递物流问题目前无法得到解决，您看是需要退款还是补发，后续如果快递联系您的话麻烦帮忙拒签哦~

签收底单

您的订单问题我们帮您反馈快递公司处理，快递需要一段时间进行核实，您要是方便的话可先到代收点看看，另外还请您注意保持电话畅通~如24小时还未解决，您可以直接联系我们退款或是补发哦~ （温馨提示：快递上班时间9：00-18：00，所以晚上反馈的问题需要等第二天才能核实处理哦）

物流停滞/货无物流

抱歉亲，您的包裹应该是快递中转异常所以未及时更新，我们联系快递核实一下哈，会有专人跟进物流情况并且联系您处理，如48小时还未解决，您可以直接联系我们退款或是补发哦~ （温馨提示：快递上班时间9：00-18：00，所以晚上反馈的问题需要等第二天才能核实处理哦）

其他

根据订单实际情况回复

已发货退款订单排查

处理时间：9：40

1、处理模块：新系统-电商订单管理-紧急处理订单-已发货申请退款

3、处理方式：处理状态选择【取消】，筛选1组和4组平台的订单，然后去查询是否有建立过快递撤回后取消报赔的单据，有的话就没问题，没有的话就要反馈给带班主管处理，然后所有订单处理完之后点击【标记已处理】

2、处理范围：订单处理时间选择【前一天0点-当天0点】，然后点击查询订单

快递群消息回复

一次处理时间：10:30

处理范围：快递群前一天16：30后的群消息；处理问题：对方需要包裹图片、订单交易截图等信息需提供，咨询订单是否退款或补发时需给出处理结果，如果是其他组的订单可反馈对应组别负责人处理

二次处理时间：16:30

处理范围：快递群当天16:30点前的群消息；处理问题：对方需要包裹图片、订单交易截图等信息需提供，咨询订单是否退款或补发时需给出处理结果，如果是其他组的订单可反馈对应组别负责人处理

唯品会物流异常单处理

处理时间：带班主管什么时候提供就什么时候做

处理方式：物流异常订单反馈快递催促并登记快递异常单

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