抖音电商描述不符/虚假宣传问题争议处理细则思维导图

Yyyy

2022-12-01

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抖音电商运营

本思维导图主要介绍抖音电商运营相关知识抖音电商描述不符/虚假宣传问题争议处理细则

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思维导图大纲

受理范围

描述不符：

指消费者收到的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符，妨害消费者权益的行为。

包括但不限于以下情形：

商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行说明。

商家对商品材质、成份、功能等信息的描述与消费者收到的商品严重不符。

虚假宣传：

指商家/达人在信息发布中含有不实信息，欺骗和误导消费者的行为。

包括但不限于通过商品详情页、直播/短视频内容等形式明示或暗示与商品实际内容不相符的虚假信息，使消费者对商品的质量、成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地、价格、物流方式等产生误解的行为。

平台受理买卖双方在平台上就描述不符/虚假宣传问题产生的交易争议处理申请，但出现以下情形的，平台可不予受理，买卖双方自行协商解决或任意一方自行通过司法机关等途径向相对方主张权利：

因消费者撕毁或涂改标贴、防伪标记、包装而无法确定来源的商品；

基于消费者个人审美、喜好等主观因素为由提出退换货的商品；

买卖双方经自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生纠纷；

买卖双方虚假交易、套利、套券或谋取不正当权益并经查实的订单；

交易做退款处理后，因商家需要取回商品产生争议；

除平台规则规定的情形外，消费者主张交易引发的法定赔偿事宜。

平台《售后争议处理总则》或其他相关规则中规定的不予受理的情形。

商品及行为规范

1 商家发布的商品，需遵守国家法律法规，以及国家的政策制度要求；

2 商家需对商品作出真实、完整、全面、准确的描述，禁止发布含有虚假宣传的内容，详细规则参考《商品信息发布规范》；

3 达人以直播、短视频等方式推广（分享）商品时，需遵守《电商创作者管理总则》中的相关规定。

4 商家/达人发布的商品，需同时遵守平台各品类的行业规范及宣传规范；

举证标准

1 消费者主张商品存在描述不符/虚假宣传问题系肉眼可识别的，应当提供初步凭证予以证明，平台有权根据消费者提供的凭证初步判定。

2 消费者主张商品描述不符/虚假宣传系肉眼不可识别的，消费者应按要求向平台提供凭证，平台按照争议的具体情况参考相关凭证做初步判断。消费者提供凭证后，商家应按照平台的要求，提供厂家的经销凭证、报关单据（进口商品）、产品合格证、商业发票、执行标准等相关凭证以证明商品来源或出厂合规。

判责标准

1 消费者已证明商品签收时存在描述不符/虚假宣传问题的，消费者可视商品性质及损失大小合理选择要求商家承担补寄、换货、退货等违约责任，商家拒绝承担该等违约责任的，交易支持退货/退款。

2 商家已证明消费者签收商品时不存在描述不符/虚假宣传问题的（如提供物流公司开具的有效证明），支持商家。

3 商家/达人对商品或服务的描述或宣传存在违反广告法的，或消费者需使用商品后方能察觉该商品描述不符/虚假宣传的，交易支持退货退款。若描述不符/虚假宣传问题导致消费者无法使用商品核心功能或完全无法使用商品的，消费者将退货商品交付承运人后，商品的破损、损毁、灭失风险由商家承担。

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