抖音电商假冒质量问题争议处理细则思维导图

Yyyy

2022-12-01

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抖音电商假冒质量问题争议处理细则

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思维导图大纲

受理范围

质量问题：

指商家出售的商品违反《中华人民共和国产品质量法》等法律规定或平台品质类相关规则要求，部分国家无强制性标准的商品，则应当符合企业标准和/或行业相关标准，

质量问题包括但不限于如下场景：

（1）商品感官质量问题：如包装、做工、规格、尺寸等问题；

（2）商品标识标志不合格，具体参考《【商品标识标志不合格】实施细则》；

（3）假冒材质成分/材质成分不符；

（4）物理/化学/安全等项目不合格；

（5）功能功效问题（如商品性能故障、噪音大，气味浓等）；

品牌混淆：

指商家发布容易造成消费者产生错误认知的商品或信息的行为。

品牌混淆问题包括但不限于如下场景：

（1）商品品牌混淆：所发布商品使用他人品牌的图形变异或品牌变形词/衍生词，造成消费者混淆的。

（2）商品外观混淆：所发布商品与他人品牌商品名称、包装、装潢相同或相似，造成消费者的信息混淆。

假冒问题指：

（1）出售假冒商品：指商家出售假冒注册商标商品的行为，即未经权利人许可，在出售的相同商品上使用相同商标。

（2）出售盗版商品：即指未经著作权人许可复制其作品的图书、电子书、音像作品和软件等。

平台受理买卖双方在平台上就假冒商品/商品质量问题产生的交易争议处理申请，但出现以下情形的，平台可不予受理，买卖双方自行协商解决或任意一方自行通过司法机关等途径向相对方主张权利：

（1）任何因消费者自身的签收、保管或处置不当导致污染或质量问题的商品；

（2）因消费者撕毁或涂改标贴、防伪标记、包装而无法确定来源的商品；

（3）基于消费者个人审美、喜好等主观因素为由提出退换货的商品；

（4）买卖双方经自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生争议；

（5）买卖双方虚假交易、套利、套券或谋取不正当权益并经查实的订单；

（6）交易做退款处理后，因商家需要取回商品产生争议；

（7）除平台规则规定的情形外，消费者主张交易引发的法定赔偿事宜。

（8）平台《售后争议处理总则》或其他相关规则中规定的不予受理的情形。

商品及行为规范

商家需要对其所出售的商品质量承担保证责任。如商品需要具备其应当具备的使用性能，符合商品或其包装上注明使用的标准，不存在危及人身或财产安全的不合理危险等。

商家还应按照国家相关规定、自身售后服务承诺及平台售后规则等向消费者提供商品"修理、更换、退货"等售后服务。

商家所售商品品质应符合国家、行业标准、平台行业规范，并应符合开放平台相关管理要求，包括但不限于国家监督部门抽检、平台抽检、平台管控等。

为保护消费者权益，维护网络平台的清洁，商家不得出售假冒伪劣、盗版商品。具体详见《商家违规行为管理规则》中的"出售假冒/盗版商品"；

商家应对出售临近保质期的商品事先予以显著明示或征得消费者同意，未显著明示或征得消费者同意的，消费者有权拒签或要求退货。消费者将退货商品交付承运人后，若商品损毁或灭失时已过期，风险仍由商家承担。

商家出售假冒商品经核定属实，如消费者申请赔付的，商家应按法律规定及平台规则对消费者进行赔付，如平台对消费者进行先行赔付的，赔付费用由商家承担。

如果出售的商品存在危及人身财产安全的不合理危险，导致消费者损失的，建议商家与消费者自行协商或通过其他途径解决。

举证标准

1 如果消费者表示收到的商品属于假冒商品，商家需要按平台要求提供如厂家或品牌的经销凭证或授权书、产品合格证、商业发票、检测凭证等可证实商品为正品的相关文件（包括但不限于以上文件），以便核实处理。

2 消费者主张商品存在质量问题系肉眼可识别的，应提供初步凭证予以证明，未提供初步凭证的，支持商家；已提供凭证且平台初步认定的，平台有权根据消费者提供的商品图片直接判断责任归属。

3 消费者主张商品存在质量问题系肉眼不可识别的（如商品性能故障、噪音大，气味浓等），消费者申请平台介入争议处理后，商家应当按照平台的要求提供商品的正规进货凭证，如厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件。

4 商家已提供有效凭证的，消费者应按平台要求及时提供有效的质检凭证或其他有效凭证。消费者无法提供的，支持商家；消费者提供相应凭证的，平台将认定商品质量问题或假冒属实，商家无法提供的，交易支持退货退款。

判责标准

1 若买卖双方就假冒商品/商品质量问题产生争议，申请平台介入的，平台将根据本规范内容进行判定，如商家违反本规范或举证内容无效，将判定商家责任；

2 若确认交易商品存在质量问题，根据“谁过错、谁承担”原则，商家应按照法律规定或平台相关规则承担退货、更换、维修等义务，来回运费由商家承担。

3 若确认交易商品为品牌混淆/假冒商品，且商品为消费者基于生活消费所需购买的，交易支持仅退款。

4 商品经消费者送检后证实为假冒/质量问题的，检测费用由商家承担（检测机构需为国家认可的具备相关检测认证资质的第三方检测机构）。

5 商家交付消费者的商品存在大量严重劣质、大量货不对板情形的，经平台综合判断，有理由认为商家无履行合同之意图的，视为商家拒绝履约，交易支持退款。

6 商家出售的商品被新闻媒体曝光、国家质监部门等行政管理部门通报，或经平台抽检或排查确认系描述不符、质量不合格应召回的，商家需主动并及时发起召回，交易支持退货退款。商家对商品批次提出异议的，应提供相关证据予以证明。

业务查询耗时质量问题思维导图

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