运营第10章日常管理技巧思维导图

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2022-11-25

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运营

技巧

管理

对运营中日常管理技巧的概述

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思维导图大纲

10.1 目标管理技巧

第一步：设定目标。

第二部：分解目标。

第三步：制定计划。

第四步：执行计划。

第五步：回顾总结。

10.2 团队沟通技巧

10.2.1　与客户沟通技巧

方法1：三个“不可说”

“有可能”这类不确定的话语，会给客户造成不靠谱的印象；

说“怎么做”，会给客户造成你就是一个执行者的形象，缺乏想法和工作思路；

说“不可能”，拒绝方式太过生硬，不利于客户关系的维护。

方法2：三个“我要说”

第一个要说的是“来不及”，

客户的需求繁多且要求都很紧急，在人员和时间都有限的情况下，能满足的需求也是有限的。若在接到需求时，负责人不做时间判断，承诺客户能按期完成，那为了赶项目正常上线，团队成员可能会连续加班甚至通宵加班，对团队士气影响较大。

第二个要说的是“无价值”，

客户提出的很多需求可能仅仅还只是一个想法，这个时候我们要参与进行需求的判断，去判断该需求对用户是否有足够的价值，对产品是否有足够的价值。同时，需跟客户反馈评估和判断的结果。若无价值也要实事求是的告诉客户无价值，避免把时间和精力花在无价值的事情上。

第三个要说的是“这样做”，

理解客户的需求和问题，提供专业的解决方案，同时提供方案的整体想法和思路，得到客户的理解和支持。客户需要的是解决方案，他们更多的是希望能告诉他们如何做。

方法3：节点确认模式

在关键的节点做好把关和确认：

第1个节点，把握方案的节点，需跟客户确认方案，包括业务流程、交互demo等。

第2个节点，把握效果图的节点。活动及产品的最终效果图，需通过邮件或者QQ的方式发送给客户，并电话通知客户进行审核确认。

第3个节点，把握测试版本的节点。活动/产品开发完成后，出具测试链接提供客户测试。

10.2.2　团队内部沟通方式

1、周会制度：

每周一召开项目团队周例会，汇报上周工作完成情况，以及本周的工作安排。与会人员为项目产品运营人员，以及研发主要负责人。

2、晨会制度：

每天进行站立会议，控制在十分钟之内，每个人说明自己今天要做的工作，需要哪些资源和协助，以便更有效的调节各项资源。晨会一般由各小组自行组织安排。

3、月总结会议。

每月结束后，次月10日之前，会对上月项目整体运营及开发工作进行总结，并形成正式的总结报告。每月会开展月度总结会议，对当月的工作进行总结，以期指导下个月的工作安排。

4、研发部门月度资源排期：

每月5日前，研发部门发出当月的开发资源排期表。

5、运营部门月度排期：

每月5日前，运营部门发出当月的运营整体工作计划，并根据月度工作协调各项资源。各小组负责人提前开展月度排期，定好每月的工作重点，以期指导当月的工作。

10.2.3　邮件沟通技巧

邮件是日常工作中非常重要的沟通方式，很多跟客户的沟通都会通过邮件进行。邮件沟通的礼仪和技巧，也是必备的技能之一。

1．标题礼仪

通过邮件标题，要能传达邮件的主题。推荐格式关于“XXX项目”的“通知”、“活动”等，以便收件人对邮件内容能一目了然。特别不要出现空白标题，这是最失礼的。

标题要简明扼要，最好不要超过20字，其他的内容放入邮件正文里阐述。

一封邮件阐述一件事情。不在一封邮件里阐述多件事情，方便后续查询。

2．称呼礼仪

恰当地称呼收件者，拿捏尺度。

邮件的开头要称呼收件人。这既显得礼貌，也明确提醒某收件人，此邮件是面向他的，要求其给出必要的回应；在多个收件人的情况下可以称呼大家、ALL。

如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“x经理”；如果不清楚职务，则应按通常的“x先生”、“x小姐”称呼，但要分清性别。称呼全名则显得不大礼貌。

邮件的称呼最好是唯一的，需要他对这封邮件回应或负责。如果发送给多人，又没有指明对象，会导致大家都不知道需要谁对这封邮件负责。

3．问候语

邮件开头最好要有问候语。最简单的开头写一个“HI”，中文的写个“你好”或者“您好”，开头问候语是称呼换行空两格写。

结尾常见的写“祝您顺利” 之类即可。

4．正文礼仪

邮件的第一段简单概述事情，让大家能迅速了解邮件主旨。第一段写明白：需要谁，在什么时候，做什么事情，原因是什么。

邮件正文多用1234之类的列表，以清晰明确。如果事情复杂，最好1、2、3、4的列几个段落进行清晰明确的说明，保持每个段落简短不冗长。

根据收件人与自己的熟络程度、等级关系，选择恰当的语气进行论述。邮件要尊重对方，请、谢谢之类的语句最好经常出现。

若对方不认识你，第一件应当说明的就是自己的身份，姓名或你代表的企业名是必须通报的以示对对方的尊重。

5．附件礼仪

如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件。

附件文件应按有意义的名字命名，最好能概括附件的内容，方便收件人下载后管理。

正文应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时。

附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件。

如果附件是特殊格式文件，应在正文中说明打开方式，以免影响使用。

6．签名礼仪

每封邮件在结尾处都应签名，这样对方可以清楚的知道发件人信息。

7．发送，抄送

发送：需要处理邮件或对邮件内容负责的人。

抄送：抄送的收件人一般只需要了解这件事，可以不做回答，比如双方领导等。

10.3 项目管理技巧

10.3.1　项目概述

有一年，微厅开展手机销售活动。用户在微厅付款和下单，手机的派送则交给了第三方合作公司。创博将需要派送的手机订单弄错了，将部分未付款的用户放入了派送名单里，并安排第三方合作公司开展了手机派送。

我们需要请这些没付款但已发出手机的用户，进行付款或退回手机。本次项目案例，就是运营团队开展的手机追回项目内容。

10.3.2　项目过程

第1步：及时止损

这个项目是一个运营事故的后续处理过程。发生运营事故后，运营人员需要第一时间止损。活动如果还在线上运行的，需根据活动的实际运作情况，判断是做紧急地下线，还是做主按钮无法点击的处理；如果是已经下线的，需尽快查明事故的影响范围，并做漏洞检查。

本次项目中，在发现运营事故时，活动已经下线，并处于手机派送阶段，因此，本次活动止损的动作如下：

1．内部查明本次运营事故涉及的用户范围，并导出用户清单。

2．因发货由第三方处理，因此，将手机清单提交给第三方，请他们尽快反馈快递单号。

3．根据快递单号，迅速查明误发手机用户的签收情况。

4．区分未发货、未签收等不同的快递状态。针对未发货的用户，第一时间通知停止发货；针对已发货还未签收的用户，马上联系快递公司停止派件；针对已签收的用户，第一时间通知安排付款或退货。

5．运营团队内部成立手机追回小组，安排一周内完成工作。团队包括1名项目负责人，负责项目的整体安排及人员安排；3名运营负责制定不同用户的解释口径及方案，包括跟客户和公司领导沟通确认方案可行性；3名客服负责与用户沟通；1名研发负责支撑数据查询和消息推送。

第2步：明确目标

项目的目标非常明确，就是追回每一台误发的手机。同时不引起用户投诉。

第3步：明确基调

整体的工作基调是：积极友好诚恳的工作态度，避免一切的威胁侮辱等可能造成用户不满的行为。

面对用户：这次活动中，未付款但收到手机的用户，首先要考虑的是跟他们解释为什么他会收到手机。本次的解释口径是，手机寄给用户的原因，是想让用户先看看实物，再决定是否要购买，如果不买的话就请用户寄回来。

面对物流：因为本次快递由第三方跟物流对接，因此我们请第三方合作公司马上安排通知物流公司暂停派件。针对还在派送途中的快件，我们又安排了对快递员逐个进行二次确认，确认对方已收到暂停派件的通知。

面对第三方合作公司：明确终端寄回的登记方式、费用结算问题、以及后续的终端折价评估反馈等，以保证整个环节的正常运作。

面对客户：在各项工作的关键环节，比如外呼脚本的解释口径等，均需取得客户的认可后再开展。

第4步：明确分工

内部的分工和流程非常重要，好的流程和工作习惯，能极大的提升工作效率。开展工作的第一天和第二天，整体流程比较乱，比如：客服有新的进展，不知道通知给谁；有些事情两个人同时在做，产生了重复劳动；明明位置相隔不到5米，却在QQ上沟通半小时，然后双方都不理解对方的意思；团队的整体士气不高，甚至出现抵触情绪等。针对这些情况，进行了如下的动作：

梳理清楚该项工作中的工作内容。这次的追回工作，包括了跟用户电话联系、跟第三方联系，内部短信下发、支付提醒下发，跟快递联系等。我们提前把所有的工作进行了分类汇总。

然后，根据岗位特性和人员特长，进行工作分工，并制定了对应的工作流程。首先在QQ讨论组里公布分工情况，请大家先提前熟悉，然后专门召开会议进行宣贯，确保每个人都清楚自己的工作内容、工作目标及其他模块的负责人。

第5步：明确工作流程

每天的工作进展，由各负责人独立登记自己的工作进展，不参与其他人的工作进展登记工作。每天召开工作例会，相关的工作信息及时同步给小组的各个成员，大家轮流讲今天的工作进展情况，目前碰到的问题，后续的解决建议等。

在例会结束后，各负责人在17:30均需邮件发送当天的工作汇报，安排1名负责人统一汇总后，再发邮件给大家进行信息协同。另外，对大家的邮件撰写方式、excel表的格式等工作进行了统一的规范，并进行内部宣贯，因此，本次项目的工作流程相对顺利。

10.3.3　项目结果

本次项目，在大家的共同努力下，取得了非常好的结果，所有的手机都按照项目预期成功追回，也算是为这个项目画上了一个非常完美的句号。

过程中，我们也遇见了很多有趣的用户，有威风凛凛的局长，拿回手机过程中要求签字及提供各种证明，工作非常严谨；有半夜11点半才有时间回复信息的大忙人，白天怎么都联系不到，我们半夜还拉着已经睡着的研发起来给用户发消息；有远在乡下，每次都说明天去镇上汇款的小青年，每次都答应的非常好给我们很大的信心和希望，可是回回都空欢喜一场，可就在我们心灰意冷时，用户竟然汇款的转折事项。

10.3.4　项目总结

这次的追回工作，虽然结果不错，但也暴露出了团队和自身存在的很多问题，下面是一些经验总结及一些新学的知识：

关于团队管理

关于提升士气，在宣贯上主要是以下四个方面：

首先负责人要充分重视这件事情，并腾出足够的时间和精力，认真对待这件事情，这样小组的成员自然而然也都会重视此事；

其次，强调做此事的责任感，手机追回小组里部分同事，也是活动的主要负责人，本身也希望能全力追回手机，他们有责任去承担自己的错误；

再次，大家花时间花精力在这个项目上，那有个好的结果才是最好的交代，劳而无功是一种浪费，也希望大家把每件事都当成自我学习的机会；

最后，及时表扬工作取得良好进展的同事，并每天通过邮件日报汇总每天的工作进展，让大家实时看到每天努力的成果，鼓励大家继续加油。

关于投诉处理经验

后续，我们可能还是会碰到难缠的用户。积累跟用户打交道的经验，后续可能会用到。

第1：不管是电话还是上门沟通，都需要做好录音，留好证据，用户后续如果反悔或投诉，录音也能提供做一些解释。

第2：跟用户沟通的方式，要避免威胁辱骂等方式，这样可能会造成用户的逆反心理，影响企业形象，再者，现在的社交传播速度很快，负面的形象传播也会很快。