《阿里铁军销售课》克服签单恐惧症思维导图

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2022-11-18

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销售

签到

恐惧

对销售中要克服签单恐惧症进行论述

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思维导图大纲

对不起，不签单聊得再好也是零！

签单这个动作是销售员整个销售过程的一个最重要的环节。

第一，我们应该在什么时候提出签约。

第二，针对有具体协议的签约，我们要特别注重商务礼仪。

第三，当我们提出签约的时候，如果碰到了一些小的阻力，有时候得学会利用局外人来推动，反而比由自己推动要容易。

我们要理解客户的心情。客户落笔签字就意味着信任，大多数人在此时此刻其实是会有纠结的，所以我们要不断地给客户打气、给他信心。

签约之前，为什么要先提出成交？

从我的经验来看，因销售员不善成交以及成交不及时，从而导致客户订单流失的比例至少占到了50%甚至更高。

签约之前，为什么要先提出成交？不提出成交就不可以签约了吗？这是一个好问题，值得每个销售员去深度思考。

答案是，没错，不提成交也能签约，但是这样做会让我们错过更多的合同。

回到销售领域，如果你在客户拜访和沟通过程当中，不主动发出成交这个信号或者提出成交这个意愿，就意味着

第一，你可能会错失沟通的机会，因为客户并不知道你的真实意图，很容易会找各种理由或者借口来回绝你，不给你沟通的机会。

第二，你可能会错失成交的机会。因为你事先没有发出成交的邀请，突然袭击很容易会引起客户的抵触。

第三，你可能会错失获取信任的机会。

对应来看，在销售中不断地发出成交信号和提出成交要求，有三大好处

第一个好处是能够获得更多的沟通机会。

第二个好处是能够争取签约机会。

第三个好处是能够提高销售效率。

四种成交法有效攻克不同类型客户

在阿里巴巴，有四种销售成交法，分别是谈话式成交法、直接式成交法、假设式成交法和衡量式成交法。

第一种谈话式成交法。

这是四种成交法里面难度最大的一种，因为这种成交法对销售员自身能力的要求很高。它不但要求销售员思路完整、逻辑清晰，更加重要的是，对于整个销售策略的结构化设计要求非常高。

谈话式成交法的核心法则是利用逻辑去成交。

怎么样的销售逻辑和结构是好的呢？帮助客户“治病”。运用到态势分析法（SWOT），其中S（strengths）是优势、W（weaknesses）是劣势，O（opportunities）是机会、T（threats）是威胁。

第二种成交方法是直接式成交法。

这种成交法的核心是利用公式去成交。

直接式成交法的核心要领就是，通过对客户不断地发起成交攻势，直至客户签约。

直接式成交法始终围绕“成交”展开销售。

三点注意

第一，重要的是持之以恒，进攻一定要持续，不要中断，直到最后一刻。

第二，随时都可以提出成交。

第三，面对客户的拒绝，不要气馁，更不要逃避。

第三种假设式成交法，也称为细节成交法。

在四种成交方法里面，假设式成交法是最依赖技巧的。

假设式成交法的核心思路是利用细节去成交，通过和客户沟通具体的细节，假设已经与客户达成合作了，从而达到客户默许合作的目的。

所以，在处理客户的反对意见时，假设式成交法通常是种非常好的策略，它可以帮助我们一边处理客户提出的反对意见，一边抛出成交需求，表达成交意愿，可谓一举两得。

运用这种成交方法要求销售员自身善于捕捉细节。通常的训练方法是，提前设计好几个常规性的细节问题，到了合适的时机就主动抛出问题。如果客户没有反应，那么就接着往下聊，继续抛。因此，事先的细节问题设计就成了假设式成交法的关键。我们千万不能依靠临场发挥，并不是所有的细节问题都能引出成交的，我们需要让客户感觉到双方已经在合作了。

假设成交法在运用中需要注意的事项有三点：

第一，先设计好细节问题。

第二，面对客户的反应要及时作出策略性调整。

第三，千万记住，不要沉迷于细节问题本身。

第四种衡量式成交法。

衡量式成交法的核心思想就是利用价值对比去达成成交，通过给客户算账，让客户能够清晰地看到合作后给自己带来的价值，然后再将合作前后的状况加以对比。

两个关键部分

首先是算账，进行价值的呈现。

其次是对比。

要注意三点

第一，价值表。

第二，准确性。

第三，精准性。

补充两点提升

第一点，所有的方法都是从实战中沉淀积累和提炼总结出来的，而不是凭空设计出来的；

第二点，所有的方法都要经过自我训练的过程，才能运用娴熟，最终变成自己的技能。多说多练，才会熟能生巧，加油！

上门拜访五十次，客户还是没表态？

销售要是进入这样一个状态，对销售员来讲就特别麻烦，因为这会严重影响我们的工作效率。

遇到这种情

第一步，我们一定要当机立断，快速判断这个客户还值不值得自己继续投入精力去跟进。

第二步，就显得非常重要，那就是结合过去自己和这位客户谈的所有问题，彻底来一次反转。

运用回马枪技巧应对僵局

“回马枪”的要诀在于“回身一枪、一击即中”，所以时机和速度是关键。

这对销售员的要求非常高，首先，我们要具备很强的洞察和分析能力，再者也要讲究时机的把握和火候的掌控。而“晓之以理，动之以情，诱之以利，绳之以法”被我们称为“16字枪法”，就是“回马枪”的武器。

治好“收款恐惧症”

电影《华尔街之狼》中，华尔街传奇人物乔丹·R.贝尔福特（Jordan R.Belfort）曾经创下在三分钟之内赚取1200万美元的记录。

贝尔福特有很强的收款意识。对应到销售过程中，大家通常把签约当作销售的最后一个步骤，大部分销售员在完成这一步以后就放松了。其实，真正的最后一步是拿到钱。如果签了一份没有钱的合同，那么跟未能签约又有什么区别呢？

签约归签约，如果客户不付钱的话，那一切都没有意义。

其一，销售本身就是一件人为驱动的事。既然是人为驱动，就意味着人为的部分会影响整个结果。

其二，人在一个特殊场景下做出的决定，往往是只跟这个场景有关系的。一旦脱离了这个场景，就会有反悔等情绪出现，这是非常正常的人性。

在阿里巴巴的销售制度里面，业绩考核的评判标准是cash而不是order。

签单不及时收款，不仅会面临订单中的款项收不回来的风险，更重要的是你会永远失去这个客户。

签单和收款是不可分割的。在我眼里，只有收了款才是真正的签单。收款的最佳时机自然是在签约的时候，完成签约就要马上做收款这个动作。

当天签单，当天收款，这在当时几乎是我们阿里巴巴销售团队中的一个共识。

大部分客户在签约后都可能不会想马上付钱，一方面是因为谈了那么久想要歇口气，另一方面是因为心里往往还是有所顾虑，想有一个缓冲地带，给自己留最后一张底牌。

第二种情况，客户是“自然熟”，一切都很顺理成章。

第三种情况，我们称之为“灰色地带”，也就是说很难当下做出判断。

不管是以上哪种情况，有一点是可以肯定的，也是需要大家牢记的：最佳的收款期限只有三天。

最后，关于如何克服我们在收款时的恐惧，

大家传授一个非常实用的方法，叫做“压迫法”。

在每次收款的时候，你可以这样想：如果因为我的紧张、恐惧或者懦弱，没有把款收回来，就意味着我自己的钱要遭受损失。实际上，这是出于“成本”的考量。

一个好的销售员必须要有成本意识。

销售是一件跟人和时间打交道的事，时间是我们最大的成本。它是我们的朋友，也是我们的敌人。

如果我们花了很多时间在一个客户身上，而到了最后一刻却因为我们自己的紧张、恐惧或者懦弱而错失良机，那成本就太大了。

其实，一个不够果敢的人，不是他真的没有勇气，而是尚未被激发。克服恐惧的最好方法，就是不断进行刺激。人要学会逼迫自己，才会发现有意想不到的收获。

续签是服务：管理期望值，延长客户保质期

“新签是销售，续签是服务”。

获得新签是一个销售的过程，这很容易理解。

在过去的工作中，我们发现有不少销售员在续签这个问题上很容易犯错，尤其是在意识层面。

客户续签意味着什么？意味着认同。

阿里巴巴就是一家非常重视客户服务和关注续签率指标的企业。

我们做过一个完整的分析，得出会影响客户续签的几个重要因素分别是

第一，服务质量低下；在服务质量方面，缺乏服务意识的危害要远大于服务能力不足。

第二，新签过度承诺；新签过度承诺也是非常普遍的现象。

第三，客户需求变化；

第四，市场环境变化。

根据当时的数据，从整体上来看，第三和第四项因素影响续签的占比相对较少，而前两项的占比很大，各占将近50%。客户需求和市场环境发生变化是很正常的自然情况。

公司在提高续签率方面的应对策略上明确，就是加强客户服务和新签销售管理。

该如何做好续签？

我们要做的就是做好客户服务，而客户服务的核心就是要对客户的期望值进行管理。

新签完成以后，我们应该马上着手对客户的期望值进行管理，动作一定要快。而且，期望值管理不是通过一次两次行动就能彻底完成的，它贯穿于我们的整个服务周期。

合理的降低期望值是在目标不变的情况下，把达成目标的难度稍微增加一些，从而调低客户的期望值。

从某种意义上来说，期望值管理是一项难度非常高的工作。

销售只是切入，管理才是我们的工作重点。

期望值的管理有短期和长期之分，短期管理着重于降低期望值，长期管理则着重于平衡期望值，从而让客户的心态和期望稳定在一个可控的范围之内。

总体而言，期望值管理要从客户的价值和绩效两个方面入手，一方面要传递长期价值投资，另一方面要降低绩效目标，从而把客户的期望值调整到一个合理的区间。

服务是一项长期工程，因此就要做一套周期计划，一定要有节奏和规律，不能三天打鱼两天晒网。

这是一项循序渐进的工作，每次服务都要固定一个框架和流程，形成一套体系。

有的销售员甚至会专门写月度服务报告。习惯的力量是很可怕的。如果客户每个月都会收到服务报告，那么就有可能养成习惯，一旦哪个月没有收到，他就会感觉少了点什么。服务的过程也是维护客户关系的过程，是进一步建立信任的过程，更是增加客户粘性的过程。

在服务方面，我认为大家比拼的不是能力和技巧，而是态度。

此外，我们还可以在新签时就为续签做好铺垫。

注意两点

第一，铺垫未必非要在签约的时刻，而可以贯穿在整个销售过程中，见缝插针地进行；

第二，做铺垫可以搭配一些成功故事，举成功案例的效果是非常好的。

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