淘宝双十一售后客服话术思维导图

他

2022-11-11

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淘宝双十一售后客服话术思维导图

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思维导图大纲

一、商品有问题

1、给您带来不便深表歉意，您这边方便发一下照片吗？这边需要上报一下，就可以给亲申请补偿了呢。

2、亲亲，未能给您带来美好的购物体验很抱歉，如您XXX不合适的话，您寄回给我们为您更换，您看好吗？

3、亲，对于这个问题我们也很抱歉呢。我们家的宝贝都是七天无理由退换货的，您这边看看是否能选择退换货，寄回来我们这边，我们会及时给您退款的呢。

4、亲亲给您带来不便，很抱歉。仓库发货量比较大，发出的时候没有仔细检查好这些问题，耽误到您的宝贵时间了，我们也会反馈给仓库质检，检查的时候不断改进仔细，还麻烦亲亲您垫付运费寄回给我们为您处理退款，寄回运费我们承担的，您看可以吗？麻烦亲亲了哦。

二、催发货

1、小主，现货的都会在XX小时内安排发货，一般都会提前给您安排的哈，如订单中包含预售款，发货时间以预售时间为准~

2、亲，实在不好意思，目前这款仓库那边还在等货中，预计还要2-3天才能到货。这边您看能不能等待呢，可以等待的话这边给您随包裹送出一份礼物哦。

3、双十一活动期间订单量巨大，咱家的打包阿姨们已经在加班加点发货啦，您的包裹未发出，请您谅解哈~我们会尽快给您发货的哈。

4、亲，您好！由于我们的商品比较多，供货量比较大，所以可能在发货上没有那么的及时，这点请您原谅，我们会尽快给您发货的，请您在耐烦的等候一下，我们会帮您跟踪的，等货物发出后我就吧单号发给您，请您放心！

5、双十一活动期间订单量巨大，咱家的打包阿姨们已经在加班加点发货啦~我这边对找一下打包阿姨，给您优先安排哦，麻烦您再耐心地等等哦。

三、坚持退款

1、亲，我们这边快递已经发出了呢。方便透露下，您怎么不要我们家的XX了呢？没关系哦，可以说下呢，我们一直竭诚为您服务哦~

2、来自XXXX的温馨提示：您拍下的XX，已经接近目的地了，您要是确定不要的话，到时候快递派件的时候麻烦拒签一下，不然退货需要您这边承担运费哦，谢谢您的支持和理解。

3、亲，退款是可以的，不过，麻烦您到时您的快递到的时候一定要拒签哦，我们收到退回来的快递的时候，我们就会跟财务申请给您退款的好吗？

4、您好，实在抱歉给您带来不便了，经与快递公司合适，包裹目前已经发往XXX，无法发起拦截。请您近期留意派件信息，如接到取件电话货短信，请您向快递员说明：“这个快递不要了，麻烦退回寄件方。”待快递出现退回的物流轨迹，我们将尽快为您退款。感谢您的理解与支持。

5、亲，这边后看到您申请退款了呢。方便透露下，您是对我们产品还是服务不满意吗？方便展开说说吗？

四、物流问题

1、您好，我这就给您查一下，稍等。您的订单物流已经到达XX（截图）大概还需要X天将会到达您的地址，麻烦您到时注意查收一下，谢谢。

2、亲，帮您查询了下，您的物件正在派件/运输的旅途中，这边也给亲加速催促物流。麻烦您耐心等下，相信很快就到哦。

3、亲，非常抱歉，最近物流比较繁忙，发货比较慢。您这边先不要着急，我们先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗？然后根据具体情况具体解决。

4、这边物流查询过物流一直停留在XX呢，真的很抱歉，我这边先帮您问一下快递公司呢。

5、由于双11期间购买人数较多，快递已经在加班加点运输了。这边会为亲催促快递呢，如果有其他的问题，请及时咨询XXX。

6、亲爱的，抱歉，最近11.11各地快递仓库都爆仓了，物流速度较慢，这边先不要着急，我先联系下快递问下情况，然后根据情况来处理。

五、七天无理由退换货

1、亲，我们是支持7天内无理由退换货的，如果是质量问题发生退换货，邮费我们为您承担，如果是非质量问题，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您自己承担的哦。

2、亲，请把商品破损的地方发照片给我们，我们会进行核实；如果瑕疵您不能接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者换货，我们会承担来回邮费。很抱歉这个事情给您造成困扰，请接受我们的深深的歉意，祝您生活愉快！

3、您好，是有什么问题让你不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了！您可以把您遇到的状况描述一下吗？

4、亲亲，您看这样可以吗？咱们给您承担邮费换货，您先寄出，垫付邮费，我们收到后安排给亲换出。

5、您好，退货的宝贝请寄：XXX收，133XXXXXXXX，XX省XXX市XXX区XXX街道XXXX1108，00000000，（附上字条备注：说明更换衣服情况及回邮详细地址）

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