客服必备基本素质思维导图

他

2022-11-11

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客服必备基本素质思维导图

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思维导图大纲

一、客服应具备的基本素质

1、责任心

这一点无论哪个岗位，都是必须具备良好的品质，无论身在哪个岗位都要把自己的岗位当成最重要的岗位，而客服是战斗在一线的岗位，可以说客服是一个店铺的形象大使，要是尽职尽责的做好，不能只做只会应答的机器人。

2、耐心

在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。

3、细心

面对店铺中少则百种的商品，每天面对不同的客户，接待一百来位顾客，需要我么非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都是耗费更多时间和精力来处理。

4、同理心

同理心就是把自己当做客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。

二、客服应具备的基本知识

1、商品专业知识

商品的专业知识：客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。

2、网站交易规则

我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。

3、支付宝的流程和规则

了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，查看支付宝交易的情况，更改现在的交易状况等。

4、物流：快递

公司、快递业务、邮寄。了解不同的有底方式的价格、速度、联系方式，查件方式，了解不同的物流方式的价格。

三、客服的基本技巧

1、微笑是对顾客最好的欢迎

虽然说是网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情，无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。

2、保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务网点客服。

当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司出的问题，都应该及时解决，而不是回避、推脱之类的解决方法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极；尽量让顾客觉得自己是被受重视的。能补最好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。

3、礼貌对客，多说谢谢

当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢他这么配合我们的工作，谢谢他为我们节约了时间，谢谢他给我们一个愉快的交易过程。

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