服务礼仪：怎样防止客户不满思维导图

从前多好

2023-03-15

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服务礼仪：怎样防止客户不满

职场礼仪

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思维导图大纲

除了因为产品质量不好的原因而让客户产生异议之外，服务人员的自身服务工作的不规范是引起客户异议的重要原因。我们就从自身服务工作的角度来介绍一下如何防止客户异议的产生：

(一)事先准备

在正式接待客户之前，服务单位、服务人员往往会为了保证服务工作的顺利进行，而提前着手做一些必要的预备，筹划或安排。这些活动，即为岗前准备。俗话说，“有备无患”，充分的岗前准备会让服务人员在工作中有条不紊、轻松自如，能有效的避免因为准备不充分而带来的工作的不便，也能在出现意外时及时有效的解决问题。

1、充分休息

在正常情况下，服务人员都应该保持在工作岗位的体力充沛和精力旺盛，所以充分的休息是自身准备的基础。只有有着充沛的精力才会有着饱满的热情投入到服务工作中，无精打采、有气无力、疲惫不堪的表现是会让客户感到不快的。尤其在客户本身心情不好的情况下就很容易因为一些小事动怒。而如果你热情洋溢笑容可亲的话，就会影响着客户也跟着开心了。这样也会让你在服务岗位上感到自信和快乐。

为了不影响服务工作的正常进行，服务人员不但要遵守本单位规定的作息时间，每天按时上班，而且通常应当提前到岗，以便更好地做好正式上班的准备工作。

很多时候需要进行交接班、换装梳洗、或者进行其他的岗前准备工作时，就更应该提前一定时间到达单位。把上述必要的岗前准备工作转移到上班以后进行，一般是不许可的。一而再，再而三地这样做，只能说明自己缺乏责任心，而其在本质上和迟到或无故脱岗都是一回事。

2、严格遵循工作操作规范

在服务行业，各个行业都有其独特的特点和规范，这些操作规范是经过长期实践，研究总结出来的，必然有其科学性。以期作为工作指导，必将能有效地促进服务工作的有效开展。而有些服务人员为出于一时“省事”，往往擅做主张，不仅容易导致客户的异议、不满，更有甚者会带来工作上的重大差错。

这是我们遇到的实例。

某珠宝公司小李这天接待了一位客户，他在简单地看了几款首饰后，就表示要买两款价值不菲的首饰：一款是一万五千元的，一款是二万五千元的。

在办交款手续、开发票的时候，客户提出一点特殊要求：要求把二万五的首饰开成一万五的发票，把一万五的首饰开成二万五的发票，说这样送人方便。并且还说：这样也不用多交税，就帮帮忙吧。你的服务很好，我常来光顾就是了。

小李虽然知道这样违反公司规定，但一想到这笔不小的提成收入，还是按照客户的要求开了发票。

三天后，一位女士拿着那张二万五的发票和那款一万五的首饰来找小李要求退货。

——重点行业机构业务客户生态图谱（锦州地区）思维导图