与直线飙升的销售业绩形成鲜明对比的是,奢侈品在国内的服务却表现平平。
如今,各大奢侈品牌纷纷入驻国内市场,在未来的竞争策略中,卓越的品质和服务将成为提升品牌竞争力的突破口。然而如今奢侈品质量频遭拷问,售后服务堪忧。业内人士称,消费者的权益如何得以体现正成为需要深层次考量的问题。
在专家看来,很多消费者因奢侈品的高价,将奢侈品理解为“质量绝对过硬”。然而购买不久后就发现了质量问题,在同商家的交涉过程中,往往需要花费大量时间精力,维权成本太高,最终往往不了了之;而更多的消费者在面对国际一线奢侈品品牌的时候,自觉力量单薄,便放弃了追究。
“产品本身依旧重要,但如今的消费者已开始注重‘体验’,他们在购物过程中享受的礼遇、所获得的售后服务等。”某奢侈品牌门店主管告诉时代周报记者。
除却这样的抱怨,国内奢侈品的售后服务同样让人失望。在国内,奢侈品所享受的品牌地位的殊荣和其不相匹配的服务终将制约其发展。现今,即使是位列一线品牌的Prada,售后服务仍有待提升。
在本文开始所述的事件中,Prada工作人员亦有对时代周报记者提及,目前在大陆门店只提供对配饰的维修,皮包本身如果出现质量问题维修保养可能返送国外,一来一回流程可能要达到两个月之久。
相关数据显示,2010年6月至今,欧洲奢侈品市场消费总额的65%属于中国人。日益成熟的中国消费者希望在中国获得同欧美市场相对等的售后服务,甚至包括对在境外购买的产品的售后服务。因此,在中国市场建立售后服务设施并相应地提升服务质量,为中国消费者购买的各种产品—不仅限于国内购买的产品提供服务,则显得尤为重要。
贝恩咨询提供的《2010奢侈品市场研究》中建议,建设并完善客户关系管理系统,在全球范围内管理中国客户是应对日益成熟的中国消费群体的有效方式,提供全球一致的出色客户体验也正是奢侈品服务日趋成熟的标志。