“原本我的苹果笔记本电脑只是不能上网，没想到在苹果公司客服人员的指导下修复的结果，却导致我的电脑硬盘内数据被锁死，有可能再也找不回来。”11月2日，北京市民孙女士对记者讲起了自己遇到的窝心事。孙女士说，今年年初，她在使用自己的苹果Macbook笔记本电脑时突然不能上网，随后她便致电苹果公司客户服务热线咨询解决办法。“当时接电话的客服人员告诉我，只需在开机状态下反复装卸电池就能恢复电脑的上网功能。”孙女士对记者说，她在按照客服人员的指示操作后，电脑突然出现蓝屏现象。
孙女士随后再次与苹果公司客服热线联系，客服人员告诉她，需要送到专业的苹果电脑维修点进行修理。今年5月，孙女士将电脑送到北京三里屯苹果零售店进行维修。“经过检测，苹果维修点工作人员表示电脑硬盘已经损坏，如果我不能提供电脑的主密码(记者注：即Master password)，就不能修复，只能更换新的硬盘。”孙女士表示，苹果工作人员并没有明确告诉她主密码究竟是什么密码，只表示用户在第一次使用电脑时系统会提示设定。
但孙女士对主密码的印象并不深。“在第一次使用电脑时，系统确实提示我设定一个密码，但在电脑使用过程中一直没有输入过这个密码。每次登录电脑都是通过用户名密码，我根本不知道主密码到底有什么用。”孙女士说，由于没有使用过主密码，她不能回忆起主密码的详细信息。
孙女士说，由于苹果公司客服人员对自己电脑的损坏负有一定责任，苹果公司愿意免费为她更换硬盘。但孙女士对这样的维修方式并不认同，“我的硬盘里存有不少照片、论文、信件等私人信息，一旦硬盘数据无法恢复，这些损失对我来说是无法用价值衡量的。”孙女士要求苹果公司尽量恢复自己硬盘中的数据，但苹果公司却称该公司并不是专业的数据恢复公司，不能满足孙女士的维修要求。
孙女士对记者说，她于10月15日收到苹果公司三里屯零售店的一封电子邮件，内容是要求她于10月31日前取回电脑，否则苹果公司便按照与客户的维修条款中约定的内容将其电脑“采取必要的步骤处理掉”。
在孙女士提供的苹果公司维修条款中，记者注意到其中第七条规定：“如您在收到产品已维修完毕的通知后60天内不认领产品且未支付所有的费用，则苹果公司将认为您已放弃该产品。苹果公司将按照您在授权维修时提供的邮寄地址向您发送该通知。苹果公司可按有关法理规定处置该产品，其是可私下或公开销售该产品而无需对您承担任何责任。”
据孙女士讲，在她接到上述电子邮件后，苹果公司三里屯零售店工作人员又曾多次打电话要求其拿回自己的电脑，否则出现任何损失均由其自行承担。
11月6日，记者与孙女士一同前往苹果三里屯零售店。针对苹果公司采取必要措施处理用户电脑的规定，该店经理李迎荣表示：“公司制定的规定必须遵守。”而对如何解决孙女士的硬盘数据恢复问题，李迎荣的答复是：“我们公司有专门的宣传部门回答记者的提问，我无权对此进行解答。”
苹果公司所指的主密码究竟是什么密码?该密码在电脑中的作用究竟是什么?在消费者使用过程中，苹果公司又是如何将此密码的注意事项告知给消费者的?
11月13日，记者就上述问题向苹果(中国)公司发送采访函。随后，苹果公司公关部负责人李静江回函给记者，称主密码是指FileVault(记者注：即文件保险箱)密码，“主密码是在系统创建文件保险箱时被设定，用户无论使用主密码还是用户名登录密码，都需要将文件保险箱的内容解锁，否则便不能打开硬盘内的数据。”而对其他问题，李静江表示需要与技术部门联系后才能答复记者。
11月13日，记者使用一台苹果macbook笔记本并在操作系统中寻找主密码的相关设置。在系统设置“安全”栏选项中，记者看到苹果公司对“FileVault”的描述是“通过加密其内容来保护您的整个个人文件夹。它以即兴的方式自动加密和解密您的文件，因而即使它正在发生，您也不知道”，并同时警告“如果您忘记您的登录密码，而且主密码不可用，则您的数据将会永远丢失”。
“如果您是初次接触苹果笔记本电脑，我们不太建议您使用这个密码。”11月24日，苹果公司AppleCare技术部工作人员杨先生对记者说，主密码的作用主要是对电脑的硬件进行加密，在操作系统中并不能体现，“如果用户想要在不同的电脑或是账号间进行文件修改或转移，就需要输入主密码，这样才能进一步提高私人数据的安全性。”杨先生表示，苹果笔记本电脑使用的是苹果公司自己的“Mac OS X”操作系统，主密码的作用也是快速对硬件中的个人数据加密解密，从而使得这些过程对于应用程序透明，令用户无法感觉到其后台的操作。
“我们没有在产品说明书中特别对用户使用主密码的注意事项进行说明，相关的解释说明在苹果官方网站上可以查到。”杨先生表示。
11月25日，记者在谷歌上检索“苹果FileVault”，发现检索结果中多数苹果电脑用户评价FileVault太过复杂，不敢使用。
“有些产品的安全性过高，会出现用户将自己绊住的现象。”11月25日，国家信息中心电子数据司法鉴定中心专家组成员蔡平工程师对记者说，主密码作为苹果公司独有的信息数据安全升级措施，目的是为了方便用户，但最终却极易令用户自己陷入困境，“主密码在运行时从格式化开始便通过翻译器对用户的信息数据进行逐层加密，并最终对用户宿主目录下的内容加以保护。”蔡平表示，这种加密升级的措施多用于商业用途，私人用户在使用过程中不必设置主密码，“如果用户不能提供密钥，某种意义上说硬盘就报废了。”
北京忆通律师事务所律师刘亚军认为，苹果公司在操作系统设计上存在缺憾。“作为文件保险箱程序的制作者，苹果公司应保证消费者在使用过程中数据足够安全，并能够在主密码丢失的情况下提供数据恢复的技术支持。如果因主密码丢失便不能恢复消费者的数据信息，那么苹果公司属于程序设计上仍不成熟。”刘亚军说，消费者在电脑中存入珍贵或是重要的个人数据十分普遍。文件保险箱程序作为提升用户数据信息的软件系统，苹果公司应保证其在运行中遇到任何困难都能将用户的数据恢复。由于苹果公司未在产品说明书显著位置注明此操作程序的重要性，一旦用户因误操作此程序造成数据丢失，苹果公司便属对消费者的个人财产权造成侵害，应承担相应赔偿责任。
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