商场如“大迷宫”消费者“兜兜转”思维导图

所谓永远

2023-03-05

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本报记者任翀

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“分明就在四楼，可绕了两大圈，就是找不到那家餐厅！”近日，朱小姐赴约莘庄仲盛世界商城，却在商场中迷失了方向。她认为，如今的商场越造越大，业态齐全，但指示标志缺位问题也日益凸显。

记者也到仲盛世界商城逛了一圈，发现仲盛的内部空间不太规则，绕来绕去很容易走迷糊。5个营业楼层在一楼也没有楼层索引。在朱小姐“迷路”的四楼，分布着近30个餐饮品牌。这个楼层由3条不同方向的主要通道串起一大一小两个圆形的类中庭区域及一个半圆形的公共空间，主要通道间还有窄道连接，但各个交叉口都没有餐厅的分布图或指示标志。记者从较小的中庭出发，寻找朱小姐曾去的餐厅“上海味道”，沿着主要通道绕了一圈，果真没有看到。记者向另一品牌餐厅的服务员求助，她想了想才说：“先往前，到交叉口向左，然后向右——你最好再问问前面的餐厅，这里四通八达，我也说不太清楚。”

“大商场迷宫”并非仲盛一家，指示牌笼统、指向不清的问题并不少见。比如，有些商场一楼不设厕所，却不在指示上标注，害得一些消费者“兜来兜去”。还有些商场的标志不够显眼，常被各种促销海报淹没。在徐家汇的一家商场内，记者跟着厕所指示牌找了一路，就是找不到。问了营业员才知道，厕所在两个商铺间一人多宽的夹道里，容易被错过。

商场停车场的指示也会让消费者烦恼。五角场一家购物中心有800多个停车位，虽各有分区，但消费者从电梯下到停车场后，可能需要找上10多分钟才能找到车位。一名保安无奈地说：“没办法，停车场太大了，找车很费劲。”

为何不能设置一些平面图或提供楼层索引来为消费者指路？有些购物中心的指示就想得很周到。徐家汇汇金百货的商场布局很不规则，通道、岔道很多，但每个楼层口都有图文详尽的指引牌。港汇恒隆广场，指示标志的形式更是多样：主要通道的扶梯口有楼层平面图，次要通道的交叉处有文字指引牌，所有的指引牌都根据商品品种对品牌进行分类，方便消费者查找。陆家嘴上海国金中心商场的指引工作也很到位：每个楼层都有服务台，免费向消费者提供图文并茂的品牌索引和商场平面图，多条主要通道和电梯口都有身穿制服的工作人员为消费者提供帮助。

一家指示到位的商场，既要有厕所、电梯、问讯处、收银处、安全出口等基本指示牌，还应当根据商场的实际布局，增添品牌索引、分区指引等人性化措施。某知名购物中心的负责人说，指示好不好，对商场经营影响很大，“指得清楚，消费者愿意再次光临；指不清楚，再好的硬件设施、再好的品牌也会没有吸引力。现在的商业竞争就是细节竞争，指示工作是最重要的细节之一。”

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