1、根据《消法》"争议的解决"一章中有关条款进行调解,将投诉信转被投诉方,要求投诉方在限期内答复消协和消费者,超过限期没有答复的,再次催促或采取其他办法,直至有结果;在限期内被投诉方提出正当理由,认为不适合由消费者协会调解的,消协要及时告知消费者采取其他途径解决争议。
2、对内容复杂,争议较大的投诉,消协直接或会同有关部门共同处理。需要做鉴定的,应当提请有关法定鉴定部门鉴定,务请鉴定部门出具书面鉴定结论。鉴定所依据的标准适用性,除特殊要求外,应由鉴定部门负责。做鉴定所需的费用一般由鉴定结论的责任方承担。如双方均有责任的,由双方共同负担。
3、对涉及面广、危及广大消费者权益的,或者损害消费者权益情节严重又久拖不决的重要投诉,应向政府或有关部门及时反映,要求制止和及时查处;同时,可以通过大众传播媒介予以揭露、批评,并且公开提醒消费者注意,避免和减小由此造成的损害。
4、处理投诉情况和给被投诉方的限期要同时函告消费者,在限期内,被投诉方答复解决的,或该消费者超过限期不再继续投诉的视为结案。