烟台消协发布2013消费者投诉十大案例思维导图

微风不燥

2023-03-05

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消费投诉案例

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消费投诉案例

核心内容：烟台消协发布2013消费者投诉十大案例。在消费者投诉案例中，强制消费占多数。因此消协提醒消费者要养成定期查询话费的习惯，当购买商品发生属于质量问题，消费者要提供购物发票，商家要履行三包责任等等。

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思维导图大纲

案例一：手机无故被扣费依法维权得赔偿

2013年11月12日，芝罘区消费者王老先生，在烟台某通信公司办理了5元的通信套餐，第二个月就收到了某通信公司的短信，提醒手机已经欠费，王老先生莫名其妙，自己明明预缴了100元的话费，怎么一个月就没有了？

王老先生到营业厅打出了话费清单，发现自己当月的消费高达126元之多，仔细一看，话费单子上有13项自己没用过的消费项目共93元。王老先生找到了该通信公司，要求给予解释。通信公司的解释是：该业务不是我们通信公司本身的问题，是第三方公司的业务。双方协商未果，王老先生投诉到市消协。

市消协工作人员经过调查了解，消费者反映属实。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》以及工信部有关规定，通信公司应该给予相应的赔偿。经过市消协的协商调解，该通信公司退还了多收王老先生的话费，并给予了相应的赔偿。

烟台市消费者协会提醒广大消费者：要养成定期查询话费的好习惯，如果自己的话费被多扣，立即向通信公司反映，若协商不成，及时向当地消协以及工商部门进行投诉。

案例二：乱用最终解释权赔了钱又挨了罚

2013年8月6日，芝罘区消费者丁某看到报纸上登了一则广告：“庆祝本店盛大开业，买无烟灶交定金即送港澳双人四日游，买集成水槽即送橱柜。”遂在该商家花费12000余元买回一台无烟灶。当她询问商家何时安排赴港澳旅游时，商家有关人员拿出一份印有“港澳双人四日游贵宾卡”的纸质票据给她，告诉她凭贵宾卡自己去深圳某旅行社报名参团，但只免从深圳至港澳期间的团体费，境内费用由她自理。

丁某原以为是商家联系旅行社组团赴港澳旅游，由于商家给出的解释和自己对“港澳双人四日游”的理解存在很大的差距，丁某拒绝接受港澳游贵宾卡，坚决要求商家退货，多次协商不成，丁某愤然到芝罘区消费者协会进行投诉。

经过调查，该商家发布的促销广告中“交定金即送港澳双人四日游”、“本店拥有最终解释权”属于《合同法》中规定的格式条款。《消费者权益保护法》和《合同法》明确规定，经营者以声明、店堂告示、通知等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，其内容无效。

对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。因此，不仅商家所谓的“最终解释权”没有法律效力，而且商家应该按丁某的理解履行对“港澳双人四日游”的承诺。经过调解，商家与丁某达成和解，商家在赠送“港澳双人四日游”贵宾券的基础上另行补偿了3000元。

案例三：行业规定不合法强制搭售行不通

2012年12月27日，吕先生在福山某汽车销售有限公司以63万的价格购买了途锐TDI，并且签订了合约书，合约书中有一条“此价格必须配合建大客户协议”，并且缴纳1万元的定金。

2013年4月2日吕先生在该公司的催促下交纳了18万元的车款。4月7日，车到店后，4 S店又通知吕先生，所谓大客户协议就是指车上必须加26800元的精品(导航仪和车大灯)，否则不予提车。经过多次协商，最终消费者还是交上了尾款以及26800元，等待提车。在提车时，吕先生发现花费了26800元的所谓精品车灯全部都是附厂的，质量难以保障，因此要求恢复出厂配置，将附厂的车灯换下来，并且退回26800元，遭到了该公司的拒绝后，吕先生投诉到福山区消费者协会。

消协工作人员经过调查，消费者反映的情况基本属实，同时发现一些4S店在销售高档车或者热销车型时都会在报价的基础上加价或者附带条件提车，否则消费者就难以购买到或者需要等待很长时间。福山区消协认为，汽车销售公司的这种做法违反了《反不正当竞争法》第十二条“经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件。”以及《消费者权益保护法》第九条、第十条的规定，判定汽车销售公司退回给消费者26800元。

案例四：表带应三包消协解烦恼

2013年4月17日，消费者王先生到莱州市消费者协会投诉，3月20日，王先生在莱州某商厦专柜购买了一款品牌手表，价值6950元。4月10日，手表表带在正常使用下断裂，到商厦专柜要求更换表带，专柜工作人员告知王先生表带不在手表三包范围，不是质量问题，只能自己掏钱更换，王先生不能接受，希望消协帮助解决。

接到投诉后，工作人员召集双方到消协办公室进行调解。王先生认为佩戴不到一个月，手表带在正常使用下就出现断裂，专柜应免费给予更换；专柜工作人员说手表带从外观看，确实没有明显的遭到外力的痕迹，但该厂家三包规定中表明表带不在三包范围内，并且国家也没有明确规定表带在三包范围内，拒绝承担调换责任，只能消费者自己掏钱更换。消协工作人员仔细查看了表带，没有划痕和外力作用的痕迹，应是自然断裂，属于表带质量问题。根据《消费者权益保护法》、《部分商品修理更换退货责任规定》有关规定，属于质量问题，只要消费者能够提供购物时的发票，商家就应该履行“三包”责任。在包修期内，商家应该对损坏的表带进行免费维修或者更换。经调解，最终厂家同意给王先生免费更换表带。

案例五：购买火腿肠过期消协维权得赔偿

2013年10月18日，家住牟平区的唐先生在某超市购买了某品牌的火腿肠3包共计50.4元，准备利用双休日和妻子、孩子爬山带着吃。当晚儿子和妻子拆开吃了5根，半夜妻子和儿子就出现肚子疼和呕吐现象，当即去医院，医生诊断是食物中毒，唐先生怀疑是不是火腿肠的事。

妻子和孩子打完吊针回家后，唐先生发现火腿肠的保质期早已过期。于是唐先生找到超市负责人要求解决此事，同时唐先生又打电话给生产厂家说明了此事，厂家答应赔偿500元，但之后就再没动静，于是唐先生投诉到牟平区消协。

牟平区消协接到投诉后，立即与超市进行了联系，并对唐先生所说之事进行了核实，超市方认为唐先生自己与厂家联系，并达成了赔偿，所以他们不管此事。牟平区消协认为，作为经营商家，应该严格依法销售合格的产品，不得向消费者提供没有质量安全保证的商品。唐先生是在超市购买的商品，而超市出售了过期产品，超市理应作为第一责任人赔偿损失，而后再与生产厂家索赔。经协调，最终超市同意赔偿唐先生各种费用600元整。

案例六：冒牌货非正品维权讨回公平

家住牟平区的唐女士在朋友家相中了某品牌的整体衣柜，于是在自己家装修完后，经朋友介绍也在该衣柜店定购了一套整体衣柜，价值48000元，定完衣柜后唐女士发现该衣柜没有商标，并问了一句“怎么这套衣柜没贴商标，是某某品牌吧”。

当时负责人说这套衣柜为了整体好看，没贴商标。几天后，衣柜如愿以偿的安装完毕，唐女士很是满意。一个月后，唐女士发现衣柜有一角出现了小细裂纹，唐女士怀疑质量不好，又想朋友家的衣柜有商标，自己的却没有，于是查到网上该品牌的总部，并打了个电话给总部，总部那边告知牟平这边的专卖权早已撤销，这下唐女士更加怀疑衣柜是否真品了。

唐女士来到该店询问，被告知我们只卖成品衣柜，当初唐女士在看好样品后，定的也是样品的货，唐女士说：“定的时候问你怎么没商标，你说这套本身就没贴商标，但却是某品牌的衣柜。”双方据理力争，各执其词，唐女士要求退货，遭到拒绝。唐女士便到牟平区消协寻求帮助。

消协工作人员经过调查了解，认为经营者以冒牌货混充品牌货，违背了国家有关法律法规，理应承担赔偿责任。经过耐心做双方的工作，最终商家同意赔偿18000元，唐女士表示满意。

案例七：旅客住店遇烦恼财产安全应保障

2013年7月11日，湖北游客刘先生来到蓬莱旅游，住在车站附近的一家旅馆里，不料，头一天晚上蓬莱下了一晚上百年不遇的大雨，导致这家旅馆的房顶漏水，将刘先生放在床头柜上的笔记本电脑淋坏，刘先生要求全额赔偿，老板认为是不可抗力造成的，只同意补偿刘先生200元钱，对于赔偿金额双方发生争执。

与刘先生住的不远的另一家旅馆也发生了类似的事情，山西游客顾先生的手机放在桌子上，由于宾馆窗户漏雨，雨水流到桌子上，将顾先生的手机浸坏，由于手机是一体机，售后服务部称已经无法维修，顾先生要求赔偿一台新机，旅馆负责人只答应赔偿1000元，双方争执不下，将此事投诉到了蓬莱市消协。

接到此投诉后，消协工作人分别来到这两家旅馆现场查看，两家宾馆分别是房顶和窗户漏雨，对此双方均无异议，但就赔偿金额双方争执不下，消协约请双方就赔偿问题进行当面调解。

按照《消费者权益保护法》第七条、第十一条、二十三条、第四十四条规定，消费者因接受服务而造成的财产损失经营者负责赔偿。经调解，刘先生的笔记本售后服务给予维修，经营者承担六百元的维修费。顾先生获赔二千块钱。

案例八：装修房不符要求工程款全部退还

家住招远市丽湖小区的孙女士，于2013年10月10日在某装饰公司签订了一份新房的装修协议，协议书详细约定了装修风格、材质、质量要求及工期。工程开始后，孙女士发现部分工程与协议约定不符，要求装修公司重新改正，但效果不大，无奈，孙女士提出抗议，并要求退还预交的施工款，装修公司承认自己的过错，并口头答应当天下午就退款。

但至今，时间过了近一个月仍未退给消费者一分钱，并反悔说如果要退款，须赔偿施工方的损失。孙女士坚决不同意施工方的无理要求，遂诉至招远市消费者协会，要求全额退还预付款，并赔偿因延误工期不能按期入住而给自身造成的损失。

接投诉后，招远市消费者协会罗峰分会立即委派两名工作人员进行调查处理。消协分会认为，作为经营者应当向消费者提供质量合格的商品或者服务，并应以协议或者合同约定的内容来装修施工，切实履行保证商品或者服务质量的义务。

本案中，由于施工方施工质量严重不符合双方协议要求，消费者因此造成误工费、交通费等财产损失，并耽误了入住新房，根据《消费者权益保护法》和《山东省消费者权益保护条例》有关规定：经营者以预付款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。据此，消协分会依法受理投诉。

经消协分会工作人员的耐心说服教育，装饰公司与消费者达成了协议：装饰公司退还消费者孙女士不符合要求的工程款5387元(2013年11月4日先行退还3887元，余下的1500元待工程完工后抵顶剩余工程款)；装修公司保证在2013年11月20日前完成余下的全部装修工程；榻榻米升降架至2014年11月20日完；工孙女士主动放弃误工费、交通费的赔偿要求，双方获得谅解。

案例九：产品质量要合格出现问题要赔偿

2013年8月10日，栖霞市民林先生下班回家，发现家中到处一片水籍。原来是刚安装几天的热水器出现问题，连接自来水管路的铜对丝断裂，正汩汩往外喷涌，新装修的木地板被水浸泡变形，并且水渗透了楼板，楼下住户的天花板印洗了一大片。

林先生急忙找热水器经销商交涉，由于王先生家的热水器是在自家原来房子拆装后又自己找人安装在新房子的，使用的铜对丝都是安装人员自带的，热水器的经销商对此表示不负责任，不予赔偿，安装人员也满腹苦水，百般推诿。消费者遂投诉到栖霞市消费者协会，要求热水器经销商和安装人员赔偿各类损失10000元。

消协工作人员受理投诉后立即到现场进行查看，了解具体情况。热水器漏水原因是接水管的铜对丝破裂，铜对丝是安装人员提供的，要求其提供铜对丝的生产厂家、生产批号、产品合格证等相关证件。安装方无法提供相关证据，承认经销使用的铜对丝系“三无产品”，是流动商贩提供的。据此，热水器安装方应对此事产生的后果负全部责任。经过调解，热水器的安装方最终同意赔偿消费者经济损失8000元，消费者满意。

案例十：美容固然重要勿乱用化妆品

2013年6月，家住栖霞某小区的王小姐来到消协投诉，称其在栖霞市某连锁化妆品店购买了一套价值1000多元的某品牌美肤产品，用了一段时间后脸上出现脱皮、起泡，好长时间没敢出门。她找经销商店要求退货和赔偿损失，遭到拒绝，经销商当时振振有词地说：“想当初你买化妆品时，我就和你说过如果出现过敏现象我们概不退货”，于是拒绝了消费者的要求。

消费者感到很气愤，自己花1000多元买的化妆品，反造成伤害，商家还这样的态度。所以投诉到栖霞市消费者协会，要求给个说法。

接到投诉后，工作人员立即进行调查，了解到此产品属于国家免检产品，属于合法有效的产品。那么，到底于小姐为什么会出现如此后果呢？于是建议消费者到当地医院检查一下，到底皮肤是不是因为使用化妆品而引起的后果。最终消费者在医院取得了鉴定结果，是使用化妆品出现的过敏。消协人员进行了多次调解，最终经销商给予消费者免费退货，承担医药费500元，并赔礼道歉。