西宁市消协公布消费维权十大典型案例思维导图

浅色夏墨

2023-03-05

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消费维权

维权纠纷案例

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消费纠纷维权

维权纠纷案例

核心内容：西宁市消协公布消费维权十大典型案例。在消费者投诉案例中，拖拉机集体罢工案件，是侵害农民合法权益的团体投诉。消费者就餐滑到导致骨裂，侵害消费者安全权，消费者享有依法获得赔偿的权利等等。这些典型案例中，消费者的权益受到侵害，因此要提高维权意识。

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思维导图大纲

案例一拖拉机集体罢工15户农民依法维权

2011年4月至2013年3月期间，贵南县农牧民分期从城西区西川南路某农牧机械公司购买了15台拖拉机，每台售价人民币28万元。使用中发现拖拉机存在发动机工作温度过高，机身太轻缺陷不适合高原地区使用，发现问题后15户农牧民与某农牧机械进行协商，但一直未得到解决。2013年7月19号，无路可走的15户农牧民到城西区消费者协会投诉。通过调查，城西区消协发现双方对拖拉机存在缺陷都予以认可，但由于解决15台拖拉机存在的问题需要大量资金，销售商以产品合格为由推脱。经城西消协多方协调和调解，销售商、生产商、配套厂和15户农民达成协议，对存在的问题销售商联系返厂维修和作技术改造，达到用户满意。

【消协点评】这是一次典型的侵害农民合法权益的团体投诉，《农业机械产品修理更换退货责任规定》第5条规定：“不准销售不符合法定标示要求的产品以及假冒伪劣产品”；《消费者权益保护法》第11条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。据此认定被投诉方过错，支持消费者的求偿权。在这里消协提醒经营者，一定要根据青海的特殊气候条件，为广大农牧民提供适应青海高寒地区使用的农牧机械产品，一定要向消费者如实告知产品的性能，保护广大消费者的知情权；广大农牧民消费者在购买农牧机械时，一定要详细了解各种产品的性能以及是否适应高寒地区使用等信息，多作横向比较，以免使自己的权益受到侵害，产生不必要的麻烦及烦恼。

案例二防褥疮床垫不防褥残疾人无奈网上投诉

消费者王某于2012年10月23日在“青海某药房”给70多岁的母亲母亲购买一个防褥疮气床垫，可是在使用中发现气量不足起不到防褥疮的作用，并多次到“青海某某药房”交涉，药房多次以和厂家联系为由推脱。王某便通过“西宁消协官方QQ”投诉，市消协接到网上投诉后即刻通过网络和现场展开调查，经查：消费者反映情况属实。最终通过调解，“青海某某药房”退给消费者王某某防褥疮气床垫购买费用780元。

【消协点评】《消费者群益保护法》第二十四条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货”。本案中的当事人可通过协商或者调解解决，存在质量问题的经营者必须给与退换。

案例三就餐滑倒骨裂餐厅道歉赔偿

2013年9月20日晚10时左右，消费者冶某和几位朋友在城北区某餐厅吃火锅，用餐结束后在走到二楼与一楼的拐弯处时，因楼梯处有积水突然滑摔无法起身。经医院诊断尾骨骨裂，需在家中修养4至6周。9月23日，冶某家人找到该餐厅经理哈某寻求赔偿，哈某承认楼梯转弯处是有积水，但同时提出餐厅在醒目位置贴有“小心地滑”“小心碰头”的警示，是冶某自己不注意才滑倒的，餐厅无责，拒绝赔偿。冶某家人无奈到城北区消协会投诉。消协调查核实，冶某尾骨骨裂确因楼梯拐弯处有积水有因果关系，尽管餐厅贴有“小心地滑”的警示，却未及时对楼梯上的积水进行清理，未尽其应尽保障安全义务，餐厅理应承担造成冶某人身伤害的赔偿责任。经调解，餐厅向冶某及家人致歉并赔付医疗费400元。

【消协点评】本案是一起比较典型的侵害消费者安全权的案件。《消费者权益保护法》第七条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”及第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”，第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”之规定，餐厅对地面上的积水没有及时处理，也没有向消费者说明，留下安全隐患，导致消费者冶某滑倒摔伤，餐厅负有不可推卸的责任。

案例四无厂址无厂名“东方红金镶玉金钻金表”徒有虚名

消费者赵某某和朋友于2013年4月2日在省城西宁XX礼品店展台购买“东方红毛主席金镶玉金钻金表”(男女款对表)两套，价值19600元。购买后赵某某上网查询，发现该表无厂址厂名，和经销商协商退货未果后，向西宁市消协投诉。接诉后市消协展开调查，经查发现经销商提供的收藏证书上的“爱国主义组委会”并不存在，提供的“中国保护消费者基金会防伪查询系统”网址、400查询电话均系伪造。经调解西宁XX礼品店展台销售商退还消费者赵某某二人购表款人民币19600元。

【消协点评】当事人欺诈消费者的行为属于《欺诈消费者行为处罚办法》第三条第五款列举的欺诈行为之一，同时《消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。依照《消费者权益保护法》第四十九条规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失”。赵某某有权获得赔偿。

案例五住店财物被盗宾馆应赔偿

2013年1月19日，甘肃省临夏市的马先生等2人入住大众街某假日宾馆，20日早晨发现两人的衣物被翻动而房间门外锁完好无损，其中马先生的4000元现金、一部iPad手机丢失，于是向大众街派出所报案。同时，马先生要求宾馆先行赔偿，双方未能达成一致，便到城东消协请求调解此事。根据有关规定，公安部门已经立案的，消协可以不受理。由于双方表示愿意调解，经城东区消协调解：某假日宾馆补偿给马先生现金3000元，免3日房费654元。

【消协点评】《消费者权益保护法》第11条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。据此认定宾馆未尽法律义务，应当担负责任。《消费者权益保护法》第11条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。据此，支持消费者求偿权。

案例六凭啥冻结我的预付卡

2013年3月13日，消费者仵某在西宁消协官方QQ群投诉称：2012年11月8日他与“北京某公司西宁分公司”签订了“XXX预付卡”消费合同，双方约定购卡金额为500万元人民币，购卡额5%的折扣以“XXX预付卡”形式在每次购卡时返给消费者仵杰。仵某在签订合同当日就办理了51张总金额为525000元人民币的预付卡，2012年11月11日仵某共计消费508145元人民币。随后消费者仵某发现预付卡剩余的16855元人民币被冻结。消费者与“北京某公司西宁分公司”多次交涉：“凭啥冻结我的预付卡！”，要求解冻无望后便过维权QQ向市消协投诉。接诉后市消协展开调查，仵某反映情况属实。经多次调解，双方同意在2013年3月27日终止“XXX预付卡购卡”协议；“北京某公司西宁分公司”解冻被冻结的“XXX预付卡”金额16855元人民币。

【消协点评】本案中经营者违反了《合同法》第六十条“事人应当按照约定全面履行自己的义务”的规定和《侵权责任法》第二条规定，依据《合同法》第一百零七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”；《侵权责任法》第五十条“停止侵权和返还财产”的规定，“北京某公司西宁分公司”应当继续履行合同并承担侵权责任。

案例七种子发芽少农民找消协

2013年6月20日大通县消协会接到逊让乡35户村民投诉。投诉称：2013年4月在东峡镇XX经营户购买云杉种子，播种一段时间后出现发霉、出苗率低等现象，村民怀疑所购买的云杉种子有问题，与经营者协商未果后到县消协进行投诉。接到村民投诉后，大通县消协派人随村民表到逊让乡实地查看，村民所种的云杉种子所出现的问题和投诉反映情况基本一致(其中的15户尚未种植)。调查发现：村民播种没有经过专业技术指导、且种子没经过催芽程序直接撒播；东峡镇XX经营户也没有提供准确的使用说明和参与播种指导。6月24日至28日，大通县消协组织35户村民代表，云杉种子供应者东峡镇XX经营户，在田间召开现场调解会。经调解：未播种的15户按购进价退还货款137150元；已种的20户按购进价60%退还货款52546元，合计给消费者挽回损失189696.00元。

【消协点评】《种子法》第三十二条规定“种子经营者应当遵守有关法律、法规的规定，向种子使用者提供种子的简要性状、主要栽培措施、使用条件的说明与有关咨询服务，并对种子质量负责”。第四十一条规定“种子使用者因种子质量问题遭受损失的，出售种子的经营者应当予以赔偿，赔偿额包括购种价款、有关费用和可得利益损失”。《消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。要求经营者提供商品的用方法说明书、售后服务等有关情况。第五十四条规定“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照消费者权益保护法执行”。据此，支持35户农民的求偿权。

案例八相亲对象只打电话不见面

2013年9月12日朱某来到某婚介所为其儿子找对象，婚介所承诺：交500元中介费，保证提供三次与女方见面机会。朱某听后，就现场向婚介所交纳500元的中介费。在交钱后的第一个星期内，朱某儿子接到了婚介所介绍的一名女子电话，并提出想与女子见面，但女子以工作忙为借口不见面。此后该女子多次用电话与朱某儿子联系，可每次都以各种理由推托不与见面，朱某也多次催促中介安排见面，均未能如愿。朱某认为婚介所有意欺骗，要求全额退回中介费500元未果。9月25日，朱某到城中区莫家街工商所投诉，工商所对事件进行调查了解，认为消费者所诉情况基本属实，经过调解，由婚介所退还朱某所交纳的500元中介费并终止对朱某承诺的服务。

【消协点评】本案中经营者违反了《合同法》第六十条“事人应当按照约定全面履行自己的义务”的规定和《消费者权益保护法》“消防者享受有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”的相关规定，因婚介所不完全履行合同，朱某有权提出合同终止和追偿违约责任。

案例九谎称佛爷开光十元佛珠卖百元

2013年3月13日塔尔寺景区工商所接到深圳来西宁旅游的王某等7名游客的投诉，投诉称：游客在青海XXX旅游服务公司，购买了佛珠4串共计400元后感觉有价格欺诈。接到投诉后经工商所展开调查，青海XXX旅游服务公司经营户马某，在自己也不知佛珠是何种原料制作的情况下，为达到销售目的。谎称佛珠是塔尔寺菩提树的果实制成，佛爷开过光的，带在身上辟邪保平安，以每串100元的价格向4名客人推销佛珠四串，获得利润360元。工商所责令青海XXX旅游服务公司退还给王某等游客货款400元并当面道歉，同时对马某的欺诈消费者行为立案调查，作出了罚款人民币2000元的行政处罚。

【消协点评】当事人欺诈消费者的行为属于《欺诈消费者行为处罚办法》第三条第五款列举的：“以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品”的行为，依照《欺诈消费者行为处罚办法》第五条：对欺诈消费者行为由工商行政管理机关依照《消费者权益保护法》第五十条的规定处罚的规定给与处罚。同时《消费者权益保护法》第四十九条规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失。”

案例十我的农用车为啥挂不上车牌号

2013年3月19日甘肃省积石山县郭干乡村民王先生，在祁连路某农牧机械有限公司付款16900元购买了一部五征牌农用车。2013年5月24日，王先生到车辆管理所上户时得知，因该车的发动机号与其合格证上的标示号不一致无法取得车辆牌照。随即，王先生和经营方多次协商无果后到城东区消协投诉，要求更换一部新车。经城东消协调解：某农牧机械有限公司在7个工作日内，与厂家联系向王先生更换和发动机一致的合格证，并承担王先生多次往返甘肃、西宁两地的交通费、食宿等1000元。

【消协点评】《农业机械产品修理更换退货责任规定》第5条规定：销售者应当履行下列义务(三)不准销售不符合法定标示要求的产品以及假冒伪劣产品；《消费者权益保护法》第11条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。据此认定被投诉方过错，支持消费者的求偿权。