深度案例：精准勾勒用户画像，从0到1构建高效金融客户分析体系
随着我国金融市场开放后外资银行逐步登陆国内市场，以及客户对金融行业服务和产品的需求日益多样化，我国金融业面临着新一轮的挑战与发展机遇。金融行业日益重视勾勒用户画像、进行数据分析。能否将不断增长的结构化和非结构化数据源进行整合分析，释放数据价值进行用户画像，实现银行业务创新，已经成为决定银行未来发展成败的关键因素。金融行业实现数据驱动，精准勾勒用户画像，从0到1构建高效金融客户分析体系这是一个从需求梳理、事件指标设计、数据接入、多维度分析的全过程。
在数据驱动的道路上，Formax集团实现了：
构建高效金融客户分析体系，实现数据驱动产品优化与科学决策；精准勾勒客户画像，多维度监控增强风控模型；搭建良性循环的精细化运营体系，精准渠道追踪，营销效果可实时观察、衡量。
下面将详细介绍Formax集团如何精准勾勒用户画像，从0到1构建高效金融客户分析体系，包括Formax集团需求梳理、事件指标设计、数据接入、多维度分析的全过程。（注：因涉嫌商业机密，本文中所涉数据均为虚拟）。
一、梳理需求
科学的数据采集方式要源于企业的业务需求。Formax集团内部按照事业部进行业务线的划分，每个事业部负责一条业务线，并独立的运营、产品和技术人员来负责。业务部门希望可以将行为数据与业务数据进行打通，以实现更精细化的运营。
Formax集团APP针对其实际情况，梳理其主要的数据分析需求：
1、对公共平台（即Formax集团旗下金融圈APP）用户情况精细化分析需求
Formax集团各业务线需求由集团统一整体对接。通过数据分析，希望能够评估整个平台公共功能的使用情况，包括：
用户情况：包括独立访客、页面访客、活跃用户数、新增用户数、注册用户数等，各业务的活跃用户数等；产品使用情况：包括平均使用时长、访问时长分布、人均访问页面数、跳出率，主要页面的PV等；核心功能转化漏斗：包括注册流程、绑卡流程、出入金流程 ；私信使用情况：包括不同类型人群的数量、使用未成功的数量、私信条数分布、发送私信时间分布等；首页功能模块的使用：各个模块和功能的点击等；用户关注情况：关注的类型分为自选股、牛人、栏目订阅号，不同类型的关注人数、新增人数等。
Life平台是Formax集团内部一个具有些许电商性质的平台，用户可以使用积分或者货币来换取商品。对于Life平台的数据需求点包括：
用户及产品使用情况：包括PV、UV、新增用户数，使用该功能的时长，不同页面的停留时长、跳出率等；商品交易：包括各类目、各商品的浏览情况，各类目、各商品的交易情况，交易的转化漏斗，商品复购情况等；订单数据：包括订单量、平均发货时间、平均送达时间等。
3、关于外汇业务线的精细化分析需求
外汇是Formax集团旗下APP上的频道之一。除了提供基本的外汇交易功能，还提供Copymaster（Formax集团外汇跟单社区，是Formax集团第一款面向全球金融交易社会化产品,汇聚了全球外汇投资高手。）外汇交易工具，根据平台上真实交易收益筛选排名，普通投资者可以对特定的外汇投资高手使用“复制”功能，以期望实现最大的收益。因此在该功能中有两类角色，一是高投资者，一个普通投资用户。除一些基础的产品使用情况，伴随着交易对两类角色的分析是他们更为关注的。
企业十分关注两类角色的产品使用情况，希望了解到：
产品使用情况：PV、UV、新增用户，注册用户数，开户用户数，入金用户数，各页面的浏览，核心功能的点击，使用时长等；牛人投资者：申请牛人数、新增牛人数、放弃牛人数、在绑牛人数、牛人盈利比、牛人核心行为统计；普通投资者：复制人数、成功复制人数、复制金额等：交易数据：出入金人数、出入金金额、交易人数、交易金额、交易产品核心漏斗：注册开户流程、入金流程、交易流程、复制流程
针对此方面希望关注：
产品使用情况：PV、UV、新增用户数，核心功能的点击情况，不同页面的停留时长，跳出率等；交易情况：出入金情况，交易人数，交易金额、复投情况、优惠券使用情况、投资到期后续行为，债券转让情况等；核心漏斗情况：注册转化、购买理财转化、购买债券转化、申请转让漏斗等。
5、对股票业务线的精细化分析需求
和外汇类似，利用Forbag股票组合工具，可一键购买或卖出专业投资经理或者民间高手创建组合。
推送追踪：接收push、点击push链接社区资讯：点击、加载、评论、点赞、分享、分布交易：出入金情况，股票的买入、卖出、撤单、沽空跟单行为：跟单的牛人核心转化漏斗：开户流程，入金流程，出金流程等
二、事件指标设计
根据以上的需求点，神策数据针对其实际业务情况和实际数据分析需求，做出了事件设计方案的建议。
针对公共平台（即Formax集团旗下APP）用户情况精细化分析需求；事件设计包括启动和退出、APP浏览页面、APP元素点击、激活APP、注册&登录、实名认证、绑定银行卡、入金&出金、分享等。
针对Life平台精细化分析需求；进行了浏览页、提交订单、支付订单成功、发货&收货等事件设计。关于外汇业务线的精细化分析需求，进行包括外汇开户流程事件、申请外汇高投资者事件&放弃高投资者资格、购买外汇产品、购买外汇保收产品、外汇跟单等事件设计。针对P2P理财业务线的精细化分析需求，设计了点击理财产品、提交投资信息、支付投资项目、投资成功、投资到期、领取优惠券、债权转让等事件。按照股票业务线精细化分析需求，针对开户的每一步流程、浏览股票资讯&资讯的点赞、评论、分享、发布，挂单&撤单&完成交易，高投资者跟单事件设计等。
以上事件包含丰富的属性，结合用户属性，用来标记事件发生时的行为和用户特征，如：外汇跟单事件中，包含高投资者类型、高投资者ID等属性，从而去分析不同牛人的跟单情况。再如，P2P理财相关事件中，包含理财产品类型、理财产品名称、收益方式、投资期限、年化收益率、投资金额、优惠券ID、优惠券类型、优惠券金额、实际支付金额、投资收益、支付方式等属性，从而可以去投资行为进行多维分析，了解不同产品类型、不同产品的投资情况，不同投资期限和收益率的投资分布，结合领取优惠券的行为去衡量优惠券的发放效果。
通过元素点击和页面浏览事件，可以采集APP中所有的元素点击和页面浏览，通过元素的内容、所在页面的名称等属性区分用户点击/浏览的是哪一个元素/页面。这些事件，作为自定义事件的补充，实现一些PV、UV、平均使用时长、平均访问深度、跳出率，各功能的点击情况等一些常规需求。
上述事件是Formax集团应用神策数据的前期的事件设计方案，随着该企业的业务发展、对事件设计的理解、需求的变化对事件设计又进行了优化和调整。处于对客户隐私的保护，只列出一个大概思路及框架。
在该项目中，为保证数据接入的全面性和精准性，数据接入方式包括前端数据采集与后端数据采集：
出金、入金、投资理财产品、购买外汇产品等重要事件采集从后端进行，发放优惠券这类只有后端才有记录的事件从后端采集；一些事件中如提交订单等，部门属性是前段采集的如操作系统、地理信息等，部分属性需要从后端采集如商品品牌，商品分类，商品价格等，此时由前端将所需前端能采集到的属性传给后端，和后端采集的信息进行拼接，统一由后端发送。
由于企业业务线较多，在确定了每个事件的接入方式后，对埋点规范进行要求，包括：
（1）事件和属性名称的规范
对每个事件，每个属性都定义好埋点的英文名称，保证各业务线、各端传入信息的一致性。且为了便于区分不同的业务线，在事件前额外增加了前缀，如：理财事件的前缀 P2P，外汇事件的前缀 forex，股票事件的前缀 stock。如此既方便对事件的管理，也方便后续的分析使用。
（2）事件采集时机的规范
明确好每个事件的采集时机，如元素点击事件，是在该元素在前端被点击时触发；而交易成功类事件，如股票交易，购买P2P理财产品成功等，则是在服务端返回了成功信息后才触发；明确的采集时机，使开发人员更加明确，减少了不必要的沟通成功，并且保证数据的准确性。
（3）属性采集范围的规范
1）同一事件多端采集属性不一致时要明确
以浏览页面为例。该企业平台有一套适用各端的标准的页面ID体系，希望能将各端的浏览页面行为进行统一分析。于是web采用PageView，app端手动埋点。而PageView中有很多预置采集的属性是app上没有的，对于这类属性需要明确的说明，以免给开发带来困扰；
2）特殊属性的取值范围要确定
有些事件是针对特定场景设计的，而其中的属性取值是可以穷举的，也是后续需要分析的点，就需要明确列出。如产品经理需要了解某些特定页面的功能情况，而其他页面的则不需要采集，此时就需要明确需要采集的是那些页面的哪些功能。
另外，针对企业的安全顾虑，神策数据提供私有化部署方案，满足了企业刚需，保护了平台核心资产。
四、应用场景
场景一：与工单系统结合，还原真实用户操作，高效化解客户诉求
对于金融行业而言，保障用户的每一笔资金安全与稳定是至关重要的。在金融企业内，任何与充值、提现等与钱关联的行为，一旦出现问题会影响到用户的体验度和公司信誉，都会对企业发展造成很严重的负面影响。
Formax集团使用工单系统进行客户服务，包括用于客户支持与帮助服务，处理与解决客户事物请求等。工单被送达至目标服务台之后，主要处理流程包括：响应客户请求——听取客户反馈——反馈给技术人员——技术人员查询情况。
然而在整个过程中，客服人员做出一切判断和安排的来源，都是客户的描述：用户进行了哪些操作？出现了哪些异常情况？等。然而，从响应客户请求到处理请求，单纯依赖客户口述会因各种原因造成信息不准确，延长客户服务周期，极易引发客户不满。
现在Formax集团能够还原真实用户操作。例如，个人行为序列能够非常方便地查看用户的具体操作行为。除此之外，还展示出每个行为事件的特定属性，如每个接口的回调结果，失败原因等。这样可以客服人员迅速发现问题，第一时间给予客户合理解释，快速解决客户问题。达成以下效果：
可视化用户行为操作，避免因用户描述含糊不清或错误，而延缓客服操作周期；及时定位异常情况，提升客户体验与企业公信力。
Formax集团采集了每个页面的ID及该页面上的所有按钮ID和按钮名称等相关属性，用来了解用户在APP上的每一步操作行为。在Formax集团APP开屏页会向金融用户展示一些营销信息或者活动信息。在APP运营初期，产品经理认为用户对“资金安全”的需求要远远高于用户体验。因此在开屏活动页面上会展示出“专业资质”、“多国牌照”等内容，以传递品牌安全感。
通过数据分析发现，3月15日至3月30日的用户的转化率为 2.29% ，结果并不理想。
后来尝试推出针对以“高收益”为主题的活动页面，并经过漏斗分析发现，针对高收益的开平页面的转化率会更高，高达14.05%。因此通过数据而非人员的主观判断去设计产品，这是一次较为成功的改版行为。
除此之外，依托于丰富的用户行为，在其他产品细节点的优化上，同样抛弃了人员主观判断的方案，依靠数据来说话，通过设计两种或多种方案，通过事件分析、漏斗分析等分析模型选择更优的方案。
场景三：打造用户分群、精准推送、效果反馈的全流程精细化运营体系
高居不下的获客成本，增加客户粘性且延长客户的生命周期价值，是各互联网金融企业最为关心的问题，Formax集团也不例外。高效、便捷地给用户精准推送内容，以唤醒沉睡客户是十分常见的营销方式。通常包括以下流程：
设定活动主题和目标——定位营销目标人群——将营销内容触达目标人群——观察推送的效果是否达成目标。以下是Formax集团通过神策分析平台的一次营销活动。
（1）第一步，筛选出“高意向用户”
在用户分析模块的“用户分群”功能页面，以条件筛选方式定位目标群体。例如，为“唤醒”2017年1月注册且浏览过征信页面（通过分析发现，用户浏览征信页面后，后期的留存率较高），但未进行投资的用户，为锁定目标人群，可在用户分析模块的“用户分群”功能页面做如下图操作。
（2）第二步，向“高意向客户”用户群体，进行信息推送
通过用户分群功能将这部分人筛选出，可以通过短信或者站内弹窗的形式通知，并向该群体推送信息，以刺激其投资。
（3）第三步，推送效果评估
在完成信息推送后，运营人员可以进行多维度分析，实时展示推送后效果。如该互联网金融客户完成精准推送后，用户可在投资流程转化漏斗中再次查看用户转化情况，评估推送或者产品优化效果。
图6 被推送人群与未被推送人群的总体转化率情况对比
如图可见，对“高意向客户”完成精准推送后，整体转化率高达24.69%，而未进行推送的人群转化率为16.34%，说明这是一次较为成功的精准营销。
如此，Formax集团搭建了高效、便捷、精准的营销平台。企业运营人员在可视化界面上，可依次完成多维度指标用户行为分析、用户分群、对目标人群的精准信息推送工作、实时查看推送效果的全流程精细化运营操作。
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