想要最大程度地从高期望值用户中获益，你还要考虑用户先前的体验——他们的消费生态，以及他们对你的产品的偏见。也就是说，你要考虑用户是否是成长型思维还是固化思维。
如果是成长型思维，那很好。“这类用户有开放的思维。他们从来没有试过你的产品，也不知道这些东西的存在。当人们初次在 Airbnb 发现那些独一无二的住所，他们会想：天啊，我能在一个磨坊里待上一晚？‘ 因为难以想象，所以他们会非常的兴奋和惊讶。“ Supan 说。
▲ Airbnb 通过给到用户超出意料之外的期待来获益
如果用户是固化思维，你的产品需要启发和鼓励他们重新想象其可能性，并且将其实现。
“举个 Thumbtack 的例子，它是领先的本地服务专业人士的网上集市。很多用户来到这个网站时，心里有个念头，合同工不会回电话，很难找到他们。我得打 11 个电话才有一个有空。”Supan 说。Thumbtack 早期做了大量用户调查后对这种情况已有了解。他们团队的定位就采取了“你可以做到”的策略，使用一些宣言例如 Thumbtack 帮助用户快捷方便地完成了数百万个项目。”
因为有早期调研，当用户需要专业的服务时，Thumbtack 就可以让他们收获惊喜。“当用户及时地从一个专业、有口碑的专业人士那里获得报价，他们就不用打很多电话或者亲力亲为，他们已经转移到成长型思维，觉得从该产品获得支持和价值。“ Supan 说。“我们就赢得了这名用户。”
你和你的高期望值用户常常是一种私人关系，你得喜欢这个”人“。你和你的团队也必须认可这种关系。
“Airbnb的CEO Brian Chesky 曾经说过：‘你得变成那个你为其设计产品的人，’ ”Supan 说。“
你的整个团队都得认可这个人值得你们花时间，很大程度上说，整个团队都应该被激发成高期望值用户。
创业是一种磨砺。“有的公司会为一个不让他们觉得兴奋的客户重新调整公司策略。有些公司并不喜欢，或者不能与自己的高期待值用户感同身受，” Supan 说。“这样就会影响公司文化，影响招聘，影响团队精神——他们的专注度和致决心。”
反过来说，搞定高期待值用户常常会为创业公司打破僵局。“你可以从行动上看到团队的反应：一种重新被激化的活力，如果他们认同并参与到定义目标客户的中来。你可以看到他们更加紧迫，更聚焦。
高期望值用户可以帮助你的招聘更加有针对性。“在 Lululemon 工作的每个人看上去都像是 Ocean，“ Supan 说，“你在 Airbnb 面试时，一出电梯就会被拥抱和欢迎。他们对高期待值用户的定义是充满爱心，关心他人，希望成为世界公民，当你进入办公室时也会有同样的感受。“
员工仅有情绪上的共享是不够的，你需要费尽心思让你的高期待值用户成为办公室一种常见的、熟悉的存在。“做一个 PPT 或速查卡与整个团队分享，给新员工提供使用教程，或者做一个分数卡用来显示目前的产品在超过用户预期方面做得如何。在公司全体大会中提及你的高期待值用户。通过焦点小组或“用户委员会”来收集某类高期待值用户的反馈，邀请他们给出策略建议，提出功能意见。
当然，在定位好高期待值用户并让团队充分准备好以后，你的征途尚未结束。
你需要把高期待值用户融入到企业的 DNA 中——也就是所谓策略、产品规划路线、执行部署和市场营销。“妥善完成这些，并讨论好超越高期待值用户的期望值所需要注意的方方面面，可能花上 6 到 8 周时间，”Supan 说， “在我参与过的公司中， 我们能够用更敏锐的角度来回顾我们的产品规划路线，停掉一些功能，并且在大部分情况下做出更符合新定位和高期待值用户的新功能。
当说到市场营销，好消息是之前做的工作能够迅速使你的策略和想传递的信息聚焦。
把你从“追踪每一个人”的思维定式中解放出来。如此一来，你可以将销售和市场的花销都投入到获取和保留某单一用户群体，这些人会帮你把剩下的活干完。“由用户来分享他们对产品的喜爱和热情显然比广告和促销要客观得多。公司由此能花更少的钱实现更长远的增长。”Supan 说。
同样，你也不要担心直接利用HXC自己的语言。你既然花了钱手机用户数据， 那就要把这些能引起共鸣的用户心声发挥到极致。“用户如果听到他们自己说过的话被采用了， 他们会说:‘哇，这就是我要的产品’。”
非语言的信息也要好好关注， 包括你产品的外观和实用性。
“比如，倘若Dropbox 要传递出’ Dropbox 就是好用’这样的信息，它要被设计为能在每一个平台、每一个地方使用，以此来超越HXC的期待值，” Supan 说，“他们的设计愿景就必须和其目标客户对产品的感觉一致。 Dropbox 的品牌价值之一是‘我们的备份是你的后盾’。而他们的产品几乎没有UI。
Dropbox 不过就是在你屏幕的右上方静静呆着，你也很少会去使用它，它虽然朴实无华，但是你知道，它备份了一切。”
让品牌信息有针对性并不代表一条路走到底。“你需要做一些分散化的测试来确定这样的定位是不是会被客户接受，”Supan 说。“观察每一个与用户接触的点。你没有必要在一天之内把它们全部检查一遍，但等到你要去落地执行时，你希望它们都能井然有序，相辅相成。”
最终，你的高期望值用户代表着生活中真实存在的人，而你必须要有规律地反复接触你的目标人群来确定你仍然正中红心。
Supan 敦促创业者们密切关注公司或者市场的变动，并不断回顾。 “（回顾）也许就是每三两年， 在你已经见到了一定的增长的时候。在未来的某一天你需要再询问自己一遍：‘这个世界已经进化成什么样了，如今我的客户在期待着什么， 他们又有什么成长’。”
▲ 曾经风光一时的 Twitter 现在正在寻找买主
“比如说 Twitter , 并不是说他们的定位出了差错，我认为是他们略去了不断回顾的步骤。” Supan 说。“早些时候， Twitter 决定把目标受众定位为名人以及其他想通过新途径来获取粉丝的媒体重度依赖者。从公关的角度讲，这一向是一个成功的策略。名人用户确实获得了可观的品牌回报。但是 Twitter 的缓慢增长告诉我们， 普通人虽然喜欢窥视名人的动态， 但这并不意味着他们自己会积极地使用 Twitter 。 ”
“没有人能够在 Twitter 上复制 Justin Bieber。从 12 岁在 YouTube 上发布自制视频以来，他走了一条非常长的路。” Supan 道。“然而看着 Twitter 的产品我想说，‘这条道路适合他却未必适合我。’他把这标准定的太高你压根碰触不到。这种高期望值用户不是会让人想去模仿或幻想自己会成为的那种类型。
虽说说比做容易，但持续地调研并和用户互动是非常值得的。
“雇佣有创造力和分析能力、并能管理多渠道调研，能和产品组密切协作的人，” Supan 说。“还要确保你不断地校准那些和高期待值用户相悖的见解。我很少见到一个公司能够彻底换一批高期待值用户，但让他们与周围的世界一起进化是非常重要的。”
首要目标是达成共识，其次就是不厌其烦地与高期待值用户保持联系。“你所追寻的永远是，市场、公司和用户能就你是谁、为什么你很重要达成一个共识。” Supan 道。只要你的公司在进化, 你的高期待值用户就会发挥试金石的作用来确保你的方向正确、计划有效。
“识别出高期待值用户最大的好处是， 包括雇员和用户在内的每一个人都收获了稳定的心态。你的用户会理解产品并明白对他们而言你的产品意味着什么。你将能大幅降低获取客户的成本并获得更清晰的发展路线图。消除偏见后，你的团队会变得更有创造力。” Supan 说。
“你需要反复地与高期待值用户接触，并校正与他们相悖的见解，不断地研究他们。如果你这么做了，他们将会把你引至一个共识——你的公司是什么、不是什么。”
