耐心倾听业主的电话“诉衷肠”(包括来信、来访、传真等投诉),最后用自己的话把业主的电话内容复述一遍,确信你已经理解了业主抱怨之所在,而且对此已得到业主确认。比如,我们所管理的某小区杨先生等2人,来访反映了小区物业管理处经理对小区维修资金使用等近13项不规之处。受理投诉的同志耐心听完他们的反映后,当即归纳复述一遍,对此归纳复述,杨先生等2人表示认可。
某花园业主马先生多次来信谈到小区管理存在的问题,信中同时提出了一些建设性的建议。受理部门接信后即批复至该物业管理处的上级分公司领导,请其落实、查明,并督促该物业管理处对确系存在的上述问题,即刻排出整改措施与计划,并落到实处。
对业主的投诉进行回访时,作为受理部门必须做到一对一的回访,决不能亲此疏彼。在与业主的交流达到一定境界时,物业管理人员会自然而然地理解他们的问题,同时强调业主所反映的问题已引起了物业管理企业的注意,感谢他们给予改进、纠正一些问题的机会。
在日常工作中,通过对物业服务的业主满意度的测评和抽样调查、征询意见等方式跟踪了解业主投诉处理后是否出现回潮现象,能够避免和降低业主对物业服务的抱怨、投诉再次发生。