医患"死结"主因在哪里?服务态度思维导图

不爱计较

2023-02-21

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近来的媒体对“老娘舅”出场调解医患纠纷予以大加赞赏。作为一种宣传，这自然没有错，也是必要的。既然发生了纠纷，在目前情况下，推行医患纠纷人民调解机制其作用当然积极的。不过，无论从哪个角度来说，这样的“调解”毕竟是“事后”的解决之举。重要的是如何从源头上防止医患“死结”的出现——找出“死结”的主因在哪里，最大限度地杜绝“死结”。

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从目前的舆论“分析”来看，对医患纠纷“死结”的原因大致有四种说法：一是病人或患者家属不懂医学知识，因误解决而闹；二种是医院确实在医疗技术上存在问题，属于医疗事故；三是缺少一个公正的“裁判”机构（认为医疗事故鉴定机构是医院的“自家人）；四是法制不健全。我认为这些原因都”有道理“，但并不是主要原因。

我先说个例子。星期天（28日）晚上我看了电视台“七分之一”节目。深度报道了前不久发生在南昌市第一人民医院的一起医患纠纷——院方人员和死者方人员打群架了。我听了死者家属的叙述。开始，死者妻子对记者说，丈夫喜欢喝酒，那天也是因酒而病送医院……作为听众的我边听边就在想：“可能是病情复杂、严重吧”。此时的我便隐隐约约地既为死者可惜，又在想这也不能全怪医院。岂料，后面的叙述我越听越感觉“医院有问题了”。这位妻子继续说，当住院的丈夫病情恶化后，病人家属曾十几次请求主治医生采取抢救措施，但这个医生就是坐在自己位子上“不动”，说是“正常现象”，“态度恶劣”，以致最终因没有抢救而死亡。

这个医患“死结”怎么看，我相信，有这样的可能（是可能），这个病人即使当时抢救了，也不一定能成功。但是，这难道是医生不履行抢救之职的借口吗？严重的问题还在于，很多医患“死结”的发生主要原因就在这里。

至于医患“死结”发生了，患者家属出现“过激行为”甚至违法乱纪法，这当然是我们不愿意看到的，也不支持的。但试想，倘若医院的所有人员、所有环节在对对待每一个病人的医疗上都尽心尽责，真正把每一个病人都当作自己的“服务对象”，（且不要说“把病人当亲人”，现在一些医生连“服务”意识都没有）还会发生医患“死结”吗？

其实，究竟有多少病人和病人家属会无理取闹的？谁不懂人都会生病，都会死亡。问题是要让人“死个明白”。我们医生有责任让病人知道生什么病，为什么会死。这就要求敬重要做好“事先的功课”，这个“功课”就是为病人服务，在医疗过程的每一个环节，都让病人和病人家属“理解”。我敢这样说，只要让病人和病人家属看到医生是“尽力”了，有几个人还会闹？但是，事实是众多的医患“死结”发生，我们的医生在服务态度上都可以找到问题。这不是“引火上身”吗？即使是医疗水平有限，那个病确实“治”不了，也要“死前”让人家看到你的“真心真情”啊。

为了继续说明医院的“服务态度”是发生医患“死结”的主因，我再举一个现象。就是在发生医患“死结”的案列中有“一少一多”现象，就是官员，或地位较高的病人、病人家属与医院发生纠纷的少（甚至没有）；而生活困难，处于社会比较底层的人员与医院产生纠纷的多。这难道仅仅可以用“素质”两字来说明缘故的吗。我是坚决不认同的。医院有没有“狗眼看人低”的作派？有没有“看不起穷人，欺负无权无势”的医务人员？这恐怕谁也不敢说“没有”的吧。而恰恰在医患“死结”的案例中，病人是穷人，或无权无势的居多。这说明什么问题？

医患“死结”是一定要解决的，用“老娘舅”解决也是对的，多一种解决方法，总比没有好。但是，作为政府，作为全心全意为人民服务的执政党，有责任采取措施从根本上防止医患“死结”的出现，这同样也是建设和谐社会的必须、必要之举。倘若，医疗单位的服务不能做到让病人满意，就可能会随时发生医患“死结”。在这种情况下，仅仅靠“老娘舅”事后的“擦屁股”，只能是忙碌而已。

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