然而，医院党委却将眼光盯在了不足之上：尽管满意率看起来已经很高，仍表明有少部分患者是不满意的。他们对什么不满意？
很快，对不满意患者的回访结果在医院的《医德医风简报》上得以反映：
有患者说，都说３０１是全国一流的，可做一个简单的心电图检查还要出住院楼，穿越松树林到医疗大楼去做，还得卫生员专门领着去，实在不方便。
有患者反映，同病室的病友一次同时来了１０多个人探视，挤得房间满满的，影响休息。
这些问题，迅速通过相关途径得到了解决。对于一个年门诊量３００多万人、住院量１０余万人的医院来说，杜绝问题的发生近乎天方夜谭；但在解放军总医院，问题不能避免，却不能允许继续存在——因为，这里是“３０１”。
“如果不从构建医德医风的长效机制入手，就无法实现真正的医患和谐，最大限度地维护广大患者的健康权益。”总后勤部副部长兼解放军总医院院长秦银河说。
近年来，正是坚持构建医德医风的长效机制，解放军总医院才能在不断扩容的同时，实现了又好又快的发展——
从２００４年到２００８年，解放军总医院的年门诊量由２０２万人次增加到３３２万人次，住院收容量由６．０２万人次增加到１０．１万人次，手术量由２．８万例次增加到５．２万例次。解放军总医院今年上半年组织的最新调查显示：住院病人“医德医风满意率问卷调查”和出院病人“随访调查”，满意率同比提高了６个百分点，医疗纠纷下降了７０％。
门诊量翻一番，纠纷却下降了七成。“问渠那得清如许，为有源头活水来。”
解放军总医院实施医德医风由院党委、部党委和科室党支部三级书记负责制，明确规定“三级书记”为第一责任人。同时，实行院纪委、部纪委主管制，院、部、科三级管理制，上下联动，形成合力。
２００６年３月３１日，年近八旬的著名骨科专家、中国工程院院士卢世璧教授，代表总医院数千名医务人员向军队和全国卫生战线发出《树立社会主义荣辱观大力弘扬良好医德医风》的倡议书。同时，医院还举行了院、部、科三级书记医德医风责任书签字仪式，公开责任，公开承诺，公开监督。
“院领导还向全院公开承诺，在官德人品上，凡是要求大家做的，自己首先做好；在工作事业上，要始终以医院建设为己任。”内科临床部政委田鸥介绍说。
为切实把医德医风落到实处，解放军总医院与全院８个部、１５０余个临床医技科室层层签订了医德医风责任书，把医德医风工作的目标、要求分解到每一个单位，落实到每一个科室。
在人才密集的解放军总医院，这样看似简单的问题，却是医院要求每一名医务人员都要解决的根本问题。
“道德常常能填补智慧的缺陷，而智慧却永远填补不了道德的缺陷。”解放军总医院把医德医风教育纳入思想政治教育的整体规划。
姜泗长、牟善初、王士雯、黄志强……解放军总医院有一大批献身医疗保健事业、淡泊名利、医德高尚的先进典型。这些身边人、身边事，就是医院进行医德医风正面教育的活教材。
每当新进人员入院，第一课就是医德医风教育，医德医风考核不合格的，不能上岗。
凡是患者的表扬信，医德医风办公室都编印成简报发到全院各个单位学习宣传；而对医德医风违纪问题、医疗纠纷典型事例、医疗缺陷典型实例，院、部、科层层通报，逐一分析，有则改之，无则加勉。
医院还充分利用院报、橱窗、简报、网络等多种手段，丰富教育形式，强化教育效果。
靠制度管人，按制度办事。解放军总医院制订了《违反医德医风建设规定处罚办法》、《医务人员外出手术会诊有关规定》等３０多项制度，涵盖了从门诊挂号到住院出院的全部服务过程。
以控制商业贿赂为例，解放军总医院近几年一直在不断推出并完善相关制度，以增强约束力。
“前几年，我们着重抓开大处方、大检查、人情方。每个月，我们都把全院用药最多的１０个科室、１０个专家的名单公布出来。”医务部药材处处长陈迁说。
为堵塞漏洞、加强管理，解放军总医院随后又出台规定：实行药品“零利润”，即医生开药与奖金不挂钩。
目前，解放军总医院正在酝酿推出一项新的规定：“单病种费用核算”。
所谓“单病种费用核算”，是依据最优化的临床路径，计算项目费用，作为病种医疗费用的评价定额。凡超过这个定额范围的医疗，一般就属于“过度医疗”；凡低于这个定额范围的医疗，可以认为存在一定的安全风险，治疗有缺陷。
“这是解决病人看病贵、控制医生乱开药、乱开检查的重要手段。”对于即将出台的这项规定，卫生经济科主任滑茂善很有信心。
原北京市政协副秘书长张汝范，总是随身携带一份证件，上面印着：解放军总医院医德医风监督员，姓名：张汝范，编号：００９。
“２００５年以来，我对‘３０１’的‘暗访’不下２０次，每次和病人聊天，病人都很满意。”张汝范说。
像张汝范这样的监督员，解放军总医院一共面向社会聘请了２２名。此外，医院还推出诸多措施：设立３０８名科室监督员，全院专家教授公开签订廉洁行医承诺书，开辟２４小时监督热线和投诉举报电话，成立出院病人随访中心……医院自行研发了“医德医风满意率评价系统”，患者可以任意时间在门诊大厅，通过电脑触摸屏对医务人员的服务进行评价打分。
实施医德医风“一票否决”，是解放军总医院多年来坚持的一条“铁规矩”。医院规定，对伤病员投诉举报的医德医风问题，经查实后全院通报批评，取消本人立功受奖、晋职晋级资格。
２００４年底，解放军总医院党委在全院骨干例会上宣布了一项决定，让全院上下都看到了医院党委狠抓医德医风的决心：对于２名私自转介病人的高级专家，进行全院点名通报批评；当事者本人在全科大会上作检查，取消专家门诊资格。这２名专家，其中１名还是享受军级待遇的技术三级教授。
“我们不怕出问题，关键是要抓；不抓，问题会更多。现在我们不敢说问题就没有了，但不正之风，在这里绝对没有市场。”医院副政委、纪委书记何振喜说。
近２年来，解放军总医院先后对７名有医德医风不良反映者进行了诫勉谈话，对４名违纪者在全院进行了通报批评，对３名有严重违纪问题的给予了行政警告处分。
在解放军总医院，每个病区都开设了医德医风教育专栏、医患沟通园地；每个病区都张贴“视患者如亲人”、“患者满意是我们最大的心愿”等医德医风教育标语和口号。
解放军总医院政委文德功介绍说，通过实施一系列加强医德医风建设的新举措，带动了党风、学风、作风建设，推动了医院全面建设科学发展。医院目前入院三日确诊率达到９９．８４％，初确诊符合率９９．９４％，危重患者抢救成功率达到９４．４１％。
２００８年１０月１１日，正在北京参加“百家医院院长论坛”的全国１００多家医院的负责人，来解放军总医院观摩医德医风的建设情况。
四川达州中心医院党委书记王平，在“医德医风满意率评价系统”的触摸屏前非常兴奋。“这套系统非常方便实用，对我们医院提高医德医风的建设水平也会很有帮助。”他说。
与王平一同参观的其他几位院长都感叹：“解放军总医院不愧是我们全国医院的‘排头兵’！”（新华社记者胥金章黄明白剑峰）
大医为民——解放军总医院构建和谐医患关系纪实(上)
