遭遇旅游合同纠纷如何赔偿？思维导图

钻石心

2023-02-18

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旅游是放松自己，但是当遭遇旅游合同纠纷，该如何索要损害赔偿呢?

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思维导图大纲

A 景区“美猴王”发威游客受伤怒索赔

市民余华报名参加了本市一家旅行社组织的海南双飞精华5日游玩。而据旅行社方面称，带队余华此次行程的导游，曾荣获海南省50佳导游称号。可没想到，在海南猴岛游玩时，突然遇到景区野猴发威，余华也因此受伤，事后索赔不成，进而求助法院。

原来，在余华的旅游行程安排中，有一个环节是观看海南南湾猴岛的杂技表演。当日，余华正给玩意正浓的女儿描绘着野猴即将表演的趣味动作，突然间，不知从哪儿蹦窜出来一只野猴，攀附在余华身旁，她顿时吓得手足无措，所幸脑海中还依稀记得旅游讲解员之前的叮嘱， “遇到野猴突现，就向它摊开双手”，余华便用这种通行的旅游 “肢体语言”与 “美猴王”沟通，孰料 “美猴王”却抱住她的左臂猛下狠口。

余华强忍疼痛，大声惊呼救命，连呼数声，景区工作人员赶来带她到医务室，给伤口清洗消毒，但猴齿留下的血痕依然红肿、发烫，余华也感到头晕、恶心，注射狂犬疫苗后情况仍未好转，只能隔日回沪接受医治。

余华遂向旅行社提出赔偿要求，但却被旅行社以 “猴子是野生的，无法管理”为由拒绝。多次协商未果后，余华愤而将旅行社诉至法院，法院最终帮助双方达成了调解协议。

【点评】

根据我国法律规定，游客的人身安全保障义务，是旅游服务提供者应尽的核心义务，但这其中也存在特殊性。

如果在旅行中，旅游服务提供者已经积极谨慎地履行了安全保障义务及相关旅游风险告知义务，但仍产生了游客人身损害后果，可考虑适当减轻其法律责任。

B 势利导游为难游客香港之行险丧命

参加香港游时，只因游客姜雄未在导游指定地点购物，导游与司机竟然故意将汽车停放在远离景点的地方，让他冒雨在山坡上赶路，途中姜雄遇上严重交通事故，险些丧命。姜雄因此将旅行社告上法庭，要求赔偿。

2006年2月，家住上海的姜雄和妻子与某旅行社签订了一份旅游合同，组团前往香港旅行。

旅游途中，导游与司机把旅行团带到指定的购物地点，要求游客购物，但是只有少量游客购买了纪念品。导游与司机因此心有不满，在前往下一个景点华富?时，索性把汽车停在了离景点较远的地方。

姜雄和其他游客在华富?看完舞台节目后已经是晚上了，但也只能在夜色中冒着雨在山坡道路上步行前往汽车停放的地点。途中要横穿一条叫华林径的小路。姜雄借着昏暗的夜色看了看左右两边，没有发现汽车经过，于是开始过马路。可走到路中央时，一辆小巴突然冲出来，姜雄被撞倒，后脑着地，当场昏迷，左耳往外冒血。

同行的团友们见此情况赶紧拨打了急救电话，姜雄被救护车就近载到当地的玛丽医院急救，经检查后发现蛛网膜出血，颅骶三处骨折，脑震荡。

虽然经过抢救后，姜雄已经脱离了生命危险，但从此听力和嗅觉完全丧失，视力减退，至今仍未完全康复。

姜雄认为，旅行社没有保障他在旅行过程中的人身安全，因此诉至法院，要求旅行社予以赔偿。最后在法院的调解下，双方达成和解。

【点评】

在现行的旅游合同中，一般都包含关于游客人身安全的服务质量标准的约定，因而一旦游客出现非己方原因的人身伤亡，不论是否是由于第三人原因，旅游公司均已经构成对游客的违约。

本案中，虽然是小巴司机撞伤了姜雄，但是旅行社没有尽到旅游合同中约定的保障游客人身安全的义务，所以仍然构成了对游客的违约。

基于上述理由，法院对原被告进行了说服调解工作，双方最终达成和解协议，由旅行社向姜雄支付了医疗费等费用共五万元，姜雄则同意向法院撤诉。

C 自行下山滑倒索赔未获支持

2006年5月，市民周杰购买了当月20日至22日的黄山旅游票，参加本市一家旅行社组团的黄山三日游。在旅行社的建议下，周杰在购买旅游票时，还办理了中国太平洋人寿保险股份有限公司上海分公司的旅游安全人身意外伤害保险。

可就在下山途中，周杰不慎滑倒受伤，在同行游客等人陪同下，先到黄山市人民医院治疗，经检查为右膝膑骨粉碎性骨折，当天又转到上海仁济医院治疗，后在该院做了右膝膑骨切除手术，至同年6月8日出院。此后，他继续在上海仁济医院和上海市第一人民医院门诊治疗。

为赔偿事宜，双方协商未果，周杰随后诉至法院，认为导游擅自更改行程导致其受伤，要求旅行社赔偿。法院最终没有支持其诉请。

【点评】

民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则。本案中，旅行社在向周杰出售旅游票时，推荐他购买了人身意外伤害保险，并在旅游票上对安全也作出了明确的警示。

尽管确实是随团导游提议，不愿看日出的可先行下山，但导游仍带大部分游客观看日出，并非擅自改变旅游行程，且不违反旅游行业的规定，因此周杰认为是由于旅行社未尽到对游客的安全保障义务，将游客导向险境致其受伤，存在过错的说法，均无事实和法律依据，法院不予采信。

同时，周杰受伤是其未注意自身安全，不慎滑倒所致，为意外事件，且已按人身意外伤害向保险公司进行索赔，所以法院也不支持他提出的赔偿请求。

专家观点

旅游纠纷存在法律适用难点

一方面，现行《合同法》分则中，没有专门的旅游合同，再加上旅游合同与《合同法》分则规定的任何一个有名合同都不能完全吻合，因此，一般认为旅游合同是无名合同。虽然最高法院《民事案件案由规定》中规定，旅游合同属于服务合同的一种，但对旅游合同的性质认定尚不明确。

同时，目前尚无专门针对旅游合同的法律法规，只能适用《合同法》总则的相关条款，以及国家旅游主管部门的相关规定、旅游合同范本或者行业惯例等，一旦发生旅游纠纷，很容易出现法律适用困难的问题。

旅游合同出现“霸王条款”趋势

目前，处理旅游纠纷最主要的依据就是旅游合同，但是旅游合同多为旅行业者单方制作的格式合同，存在诸多对游客不利的地方，游客对此只享有有限的选择权。

此外，有些格式旅游合同规定了相当多的旅游业者的免责条款，有向 “霸王条款”发展的趋势，游客不接受不行，存在权利义务不对等情况。因此，在处理旅游纠纷时，能否完全依照旅游合同值得商榷。

居间条款影响各方责任承担

由于旅游服务具有很强的间接给付性，旅游业者受人、财、物等限制，很难直接提供旅游过程中的一切事务，往往会委托他人进行部分给付。如组团社委托地接社提供当地导游服务、运输业者提供运送服务、旅馆提供住宿等，这就涉及到当部分给付内容有瑕疵时的责任如何承担问题。

同时，旅游业者为了减轻己方责任，有时会在与游客订立的合同中约定与旅行相关的给付，其仅系居间代办，并不由自己负责，这种居间条款的效力如何认定也会影响责任的承担。

专家支招

旅游纠纷或可通过完善立法予以减少

首先，可以从立法上确定旅游合同概念及性质。旅游过程是一种享受旅游服务的过程，通过旅游业者这一中介安排食宿，达到顺利地进行旅游活动，追求精神享受的目标。因此旅游合同理应归属于服务合同，可以定性为：旅游业者与游客之间签订的合同，即旅游业者为游客规划旅程，预定食宿、交通工具，指派领队或导游带领旅游者游览并随团服务，游客支付报酬的合同，属于综合服务合同。旅游合同文本可由此规范，不公平格式条款的规制也应予以加强。

在确定其性质后，在发生纠纷时，可适当降低游客举证的标准。由于游客在经济力量、对旅游项目、旅游设施及旅游环境的安全性了解等方面都处于相对弱势地位，因此，对游客的举证要求不可过高，由旅游业者就其已尽适当注意义务进行反证和抗辩。

此外，明确旅游合同中涉及的第三人地位及旅游业者瑕疵担保责任。游客与旅游业者以外的第三人产生各种纠纷的情况发生后，如果第三人是和旅游业者存在旅游接待合同关系的第三人，游客既可以旅游业者为被告，也可以各给付提供者为被告，或以旅游业者和各给付提供者为共同被告。

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