抖音商家定制类商品争议处理细则思维导图

原杰

2022-12-02

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抖音商家

定制类商品争议处理细则

定制类商品争议处理细则思维导图

抖音商家定制类商品争议处理细则

抖音商家定制类商品争议处理细则思维导图

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思维导图大纲

第一章适用范围

本规则适用于平台商户和消费者之间关于制定类商品的争议处理

本规则未特别列明的情形，依照《售后争议处理总则》执行

第二章定义

定制商品是指商家通过生产加工、裁剪制作等方式，最终向消费者交付包含消费者指定个性化需求信息素材（如图案、文字、印记、配件、尺寸等）并区别于标准化、规模化生产的实物商品

第三章商品及行为规范

若消费者与商家进行定制商品交易的，商家应当在商品页面中明确告知消费者商品的生产周期、发货时间，并在消费者下单后联系消费者确认商品的交付时间、交付标准等，避免产生不必要的争议

消费者应按照约定及时、完整、准确的提供定制相关的个性化信息素材，如消费者逾期提供，则定制商品交付期限相应顺延。经商家催告后消费者仍怠于提供的，商家有权暂停履约，交易做退款处理

若消费者提出的交付标准不清晰或存在冲突，商家有义务与消费者再次确认清晰的交付标准

消费者变更定制需求的，若商家的商品已经在生产中了，不支持变更，双方另有约定的，以双方约定为准

买卖双方申请平台介入争议处理后，平台将根据商家商品详情页中的描述，以及买卖双方在交易前的约定情况来进行判断及处理，定制类商品不支持"七天无理由退货"（商家自行提供退货承诺的除外）

若消费者与商家未约定具体的交付时间，且商家商品详情页未就交付时间进行说明的，商家应当按平台非特殊商品发货时间的规定为消费者进行发货

定制商品的质量标准和产品标识应当符合国家法律法规的强制性规定，无强制性规定的应符合行业标准，无行业标准的，应当符合生产企业自行制定的企业标准

定制商品属于国家规定实施“三包服务”保障产品目录范围的，商家还应当按照国家相关法规和平台规则的规定向消费者提供三包服务

第四章举证标准

若消费者表示收到的定制商品存在"质量问题"或"描述不符"，消费者及商家可以按照《质量问题争议处理细则》、《描述不符争议处理细则》中的相关举证要求进行举证

若消费者表示收到的定制商品与之前约定的情况存在不一致时，消费者及商家需要就相关约定提供相应的证据（如飞鸽聊天记录等）

第五章判责标准

若买卖双方就如上定制商品问题产生争议，申请平台介入的，平台将根据本标准内容进行判定，如商家违反本规则要求或举证内容无效，将判定商家责任

并按如下原则处理：

如因定制商品质量问题平台介入判定商家责任的，消费者有权提出商品退货退款申请，商家应按售后流程为消费者处理，发货及退货运费均由商家承担

消费者主张商家交付的定制商品存在表面不一致、描述不当或不符合质量标准情形的，消费者有权视商品性质及损失大小合理选择要求商家承担补发、修理、重做、调换、退货等违约责任，商家拒绝承担该等违约责任的，交易支持退货退款。

若消费者与商家已约定了具体的交付标准，但消费者在商家开始生产后提出新的需求（该新需求买卖双方之前并未约定，同时该需求将会导致商品的组成、功能、属性等发生改变），因此引起的争议申请平台介入后，平台将根据买卖双方的举证情况，按"谁过错，谁承担"原则进行处理

定制商品发货期限内，商家已开始制作但尚未完成，消费者无理由申请退款的，若对商家造成损失的，应当赔偿损失，但最高不超过交易订单金额

（1）商家对其损失负举证责任。

（2）平台将以普通大众的认知水准及日常经验对商家提供的相关损失证据进行判断及认定。

定制商品发货期限内，商家已完成定制商品的制作，消费者无正当理由申请退款的，需和商家协商一致，否则商家有权拒绝消费者的退款申请

商家定制商品发货后，消费者无正当理由拒签或退回定制商品的，商家未予签收的，交易支持打款商家，商品由消费者自行负责召回并承担由此产生的相关费用，以及承担因无理由拒签或退回的商品风险；商家已签收的，交易支持打款商家，商家仍有义务再次向消费者发还该商品（除消费者明确表示拒绝接受该定制商品的），发货运费由消费者承担

多件交付的定制商品部分存在破损、灭失、描述不当、不符合质量要求情形，但不影响剩余部分定制商品功能实现且消费者能够独立使用的，依据定制商品的完好比例，交易做部分退款处理

如平台根据商品特点或双方交易目的判断，出现上述情形已经影响定制商品整体功能实现或导致消费者交易目的无法实现的，或对于交付数量100件以上的同一定制商品，问题商品数量占30%以上比例的，交易做换货/退货退款处理，由此产生的全部运费由商家承担