抖音电商虚拟商品争议处理规范思维导图

原杰

2022-12-02

浏览量: 4

抖音电商

虚拟商品争议处理规范

虚拟商品争议处理规范思维导图

抖音电商虚拟商品争议处理规范

抖音电商虚拟商品争议处理规范思维导图

树图思维导图提供《抖音电商虚拟商品争议处理规范》在线思维导图免费制作，点击“编辑”按钮，可对《抖音电商虚拟商品争议处理规范》进行在线思维导图编辑，本思维导图属于思维导图模板主题，文件编号是：9b6e54106f040d1a262e78acd71ca75b

思维导图大纲

第一章适用范围

本规范所称的虚拟商品指平台内商家提供的如票务服务、在线课程等，无需向消费者提供实物寄送的商品

第二章商家义务

商家应当按照订单约定的数量向消费者交付虚拟商品，并确保其交付至消费者的虚拟商品符合约定的使用目的和期限

第三章争议处理

处理原则

因虚拟商品产生的争议，买卖双方应当按照平台的要求提供相关官方网站的查询记录或者相关单位的书面证明进行举证

虚拟商品交付消费者前的商品风险由商家承担；交付消费者后，平台将根据双方举证并结合实际情况作出判定

争议情形

以“自动发货”方式交易的虚拟商品，消费者在交易完成前申请退款的，做退款处理；在交易完成后（售后），因消费者自身原因要求退款的，需与商家协商一致

票务类交易，商家已实际订票且产生订票成本的，消费者无正当理由要求退款，需与商家协商一致

教育培训类交易，商家已交付课程的，消费者无正当理由要求退款，需与商家协商一致

消费者购买商品后，如需商家提供其他辅助资料才能完成订单内容的全部交付，商家应在订单生成后的工作时间内主动及时联系消费者，因商家未主动联系消费者造成的售后服务申请，商家需承担售后责任

向消费者交付的虚拟商品数量不足或无法达到约定使用期限的，按实际交付比例部分或实际可使用期限做相应比例部分退款

虚拟商品存在情节严重的违规行为，交易做退款处理。情节严重系指：

（1）交付数量不足、无法达到约定使用期限两类情形并存的

（2）商家店铺内大量存在上述商品责任情形的。

向消费者交付的虚拟商品无法达到约定使用目的或者交付错误的，交易做退款处理。

旅游/酒店/门票/交通类等使用电子凭证的交易，除消费者与商家双方预约出行/入住时间的场景，商家不得以赠品、优惠、套餐升级等方式诱导消费者提供券码、券号等相关电子凭证，不得通过券码平台等其他手段获取或查询未使用的核销凭证，不得在未经消费者同意前私自核销电子凭证，商家存在上述服务行为的平台有权按照《【商家—违背交易流程】实施细则》中的“违背交易流程”对其进行处理

判责标准

向消费者交付的虚拟商品多于约定数量的，商家如需取回商品，应当自行联系消费者解决

符合本规范退款情形的，商品由商家自行联系消费者协商处置。

消费者主张因特殊原因导致无法使用相应的服务/商品而产生退款争议的，建议双方协商退改订单，协商不一致情况下，当消费者提供凭证后，平台有权在扣除商家提供的实际损失金额后退款消费者

特殊原因包含：住院、骨折、身亡、怀孕、不可抗力因素

1、住院、骨折、身亡、怀孕等因素，包含订单内的出行人及与订单内的出行人存在子女、配偶、父母关系的订单外的人

2、不可抗力包含：自然灾害、战争、罢工、骚乱、恐怖事件、政府行为、公共卫生事件等

自然灾害，如台风、洪水、地震等；

公共卫生事件，如重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒等；

因商家或商品问题造成的售后服务申请，商家拒绝履行售后服务的，平台有权从商家结算账户余额、待结算货款、保证金中扣除相关款项赔偿消费者损失

心思维导图